導(dǎo)讀：企業(yè)級服務(wù)的確定性，比任何時候都更加稀缺。

作者 |小葳

圖片來源|攝圖

2025年，中國CRM格局進(jìn)一步加速演變。

今年起，Salesforce將逐漸停止對中國區(qū)企業(yè)的國際版服務(wù)支持。這種變化并不突然，而是Salesforce在中國市場既定戰(zhàn)略的其中一步。

自2023年12月，阿里云上的Salesforce正式上線后，Salesforce 就一直將其在中國大陸及其港澳臺地區(qū)的業(yè)務(wù)加速、全面遷移到阿里云。國際版客戶是Salesforce在華業(yè)務(wù)的基本盤。國際版即將停服，中國區(qū)存量客戶被迫面臨業(yè)務(wù)連續(xù)性挑戰(zhàn)，被推到了最后決策的關(guān)鍵窗口。

在充滿不確定性的市場環(huán)境中，存量客戶的選擇并沒有那么簡單。相比工具類SaaS，CRM與企業(yè)核心業(yè)務(wù)、核心數(shù)據(jù)深度綁定，產(chǎn)品的功能、AI能力、成本、服務(wù)、生態(tài)等都是CIO們需要考量的因素。

由于監(jiān)管和技術(shù)架構(gòu)等原因，Salesforce國際版和阿里云版在功能方面一直存在一定差異。尤其在技術(shù)迭代日新月異的AI時代，這種差距可能越拉越大。AI技術(shù)代際差異可能成為企業(yè)未來競爭的關(guān)鍵變量。

Salesforce國際版退場，一個時代的落幕

目前Salesforce仍然是全球CRM領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2023年其市場份額達(dá)到21.7%。但是在中國市場，Salesforce一直沒有打開局面。

早在2004年，Salesforce就進(jìn)入中國市場，但業(yè)務(wù)拓展一直緩慢。以2023年為例，Salesforce中國區(qū)營收約為3億美元，與2023財年314億美元的總營收相比，中國市場在全球營收占比約為1%。

這足以說明，過去多年來Salesforce其實對中國市場的重視程度和投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這種情況下，其在華戰(zhàn)略早晚會調(diào)整。最終我們也看到了幾年前Salesforce中國區(qū)宣布解散。國際版停服只是這一階段的最終謝幕。

2019年，Salesforce與阿里云達(dá)成戰(zhàn)略合作，并在4年后上線阿里云上的Salesforce，標(biāo)志著其中國市場戰(zhàn)略進(jìn)入新階段。

此后，Salesforce負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計、路線圖和后臺支持，阿里云負(fù)責(zé)所有面向客戶的銷售、運(yùn)維和生態(tài)系統(tǒng)。目前，阿里云上的Salesforce已上線銷售云、服務(wù)云、平臺云和行業(yè)云等模塊，并與國際版同步保持一年3次更新頻率。

盡管，阿里云上的 Salesforce 初衷是與國際版盡可能保持一致。但是，由于技術(shù)和監(jiān)管原因，客觀上兩者還是存在不少差異。很多功能模塊，要么在中國區(qū)可用但有差異，要么暫時無法提供服務(wù)。

除了阿里云上的 Salesforce，目前阿里云在云市場中仍然提供Salesforce國際版售賣。但阿里云也在官網(wǎng)明確表示“在Salesforce完全落地到國內(nèi)的阿里云數(shù)據(jù)中心之前，您還（可以）通過阿里云購買Salesforce國際版，為以后遷移到阿里云上的Salesforce做好準(zhǔn)備。”這說明國際版轉(zhuǎn)售只是過渡，最終還是要遷移到阿里云。

Salesforce在中國的戰(zhàn)略變遷，折射出即使是國際SaaS巨頭，如果沒有專門的投入和本地化運(yùn)營，僅通過"國際版通吃全球"并不能打開中國市場，仍然需要適配中國企業(yè)對數(shù)據(jù)合規(guī)、服務(wù)響應(yīng)、AI技術(shù)等核心訴求的升級。

隨著Salesforce中國區(qū)國際版進(jìn)入停服倒計時，目前仍在觀望的存量客戶來到了抉擇的最后時間窗口。

烏卡時代的抉擇，遷移還是替代

“我們正在面臨歷史性的全球秩序崩解。”這是不久前，橋水基金創(chuàng)始人瑞·達(dá)利歐在評論文章中表達(dá)的觀點。

隨著2025年一系列地緣緊張局勢的發(fā)生，去全球化趨勢進(jìn)一步加劇，烏卡時代（VUCA，不穩(wěn)定、不確定、復(fù)雜、模糊）的特征被進(jìn)一步放大。

大環(huán)境的巨變也對企業(yè)的CRM選型帶來新的挑戰(zhàn)：如何平衡技術(shù)先進(jìn)性、長期服務(wù)可用性和本土化適應(yīng)性。

對于Salesforce國際版老客戶，一種選擇是遷移。

過去在中國地區(qū)使用國際版Salesforce的服務(wù)，響應(yīng)慢、服務(wù)反饋周期長一直被詬病。從國際版遷移到阿里云，企業(yè)無疑將獲得更快的響應(yīng)速度，同時也解決了數(shù)據(jù)合規(guī)等問題。但也要看到遷移存在的弊端：

首先，AgentForce為代表的AI核心能力缺失。2024年推出的AgentForce是Salesforce在AI時代的一張王牌。Salesforce CEO Marc Benioff多次強(qiáng)調(diào)，人工智能和Agent技術(shù)將帶來前所未有的高生產(chǎn)力，開啟“無限勞動力”時代。由于監(jiān)管限制，AgentForce沒有明確在中國的部署計劃，這將造成企業(yè)錯失AI時代技術(shù)紅利，甚至造成應(yīng)用代差。

除了AI，透過阿里云官網(wǎng)Salesforce 2024冬季版功能差異列表可以看到，Data Cloud、CPQ等眾多模塊仍然是暫時不提供的狀態(tài)，也沒有明確引入時間表。

其次，無法深度連接微信等本土生態(tài)。雖然阿里云也推出互聯(lián)網(wǎng)關(guān)CXG，支持微信、企業(yè)微信的數(shù)據(jù)歸檔存儲，并集成羚羊、高德地圖等阿里系生態(tài)補(bǔ)齊Salesforce在本地生態(tài)的短板。但其生態(tài)融合仍限于淺層交互，沒有給客戶更多開放性與可選擇性。中國市場獨(dú)特的互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下，企業(yè)顯然需要更廣泛、更深層次的生態(tài)連接與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

第三，未來的不確定性。2025年，日益復(fù)雜多變的國際格局和市場變化，為雙方未來合作帶來更多不確定性。一旦合作有變化，客戶可能面臨二次遷移的風(fēng)險。

此外，Salesforce中國區(qū)老客戶還面臨高昂的遷移成本和技術(shù)復(fù)雜性。很多企業(yè)在原有國際版上集成了大量二次開發(fā)和異構(gòu)系統(tǒng)，這些都讓遷移周期長達(dá)數(shù)月。

另一種選擇是替代。

經(jīng)過十余年的發(fā)展，國產(chǎn)CRM在產(chǎn)品、服務(wù)、生態(tài)方面不斷積累優(yōu)勢，已經(jīng)成為CRM選型中不可忽視的力量。

在確保核心功能足夠優(yōu)秀的基礎(chǔ)上，國產(chǎn)CRM還在移動端Social能力、生態(tài)整合、本土化服務(wù)等方面打出了差異化優(yōu)勢。國內(nèi)CRM領(lǐng)域，早已打破了國際廠商為主的市場格局。

以騰訊旗下CRM銷售易為例，多年入選Gartner SFA（銷售自動化）魔力象限，標(biāo)志著其產(chǎn)品技術(shù)能力達(dá)到與國際廠商同臺競技的實力。通過與騰訊生態(tài)的融合，銷售易實現(xiàn)了與企業(yè)微信、騰訊會議等協(xié)作工具的深度連接，被認(rèn)為是CRM服務(wù)商與平臺型科技企業(yè)協(xié)同創(chuàng)新的典型案例。根據(jù)公開報道，施耐德、海能達(dá)、華大基因等全球性企業(yè)已經(jīng)借助銷售易完成了對Salesforce系統(tǒng)的替換。

此外，DeepSeek、混元、豆包等國產(chǎn)大模型的崛起，也讓國產(chǎn)CRM與國際友商站在同一起跑線，能夠?qū)?AI 大模型、Agent與CRM核心場景深度融合，探索出更貼合中國本土市場需求的AI創(chuàng)新。

不過，相較于Salesforce覆蓋全球的業(yè)務(wù)版圖，中國CRM廠商在海外的市場拓展和品牌認(rèn)知度仍需長期培育。

結(jié)語

烏卡時代，確定性對于企業(yè)比任何時候都更稀缺。

Salesforce國際版的退場，既是國際SaaS巨頭在中國市場“本土化失靈”的縮影，也為國產(chǎn)CRM提供了歷史性機(jī)遇。國際巨頭的戰(zhàn)略遷移與本土玩家的強(qiáng)勢崛起交織，正在重塑中國企業(yè)服務(wù)生態(tài)的底層邏輯。

國產(chǎn) CRM 正以「確定性能力構(gòu)建者」的角色脫穎而出，為企業(yè)提供穿越周期的數(shù)字化價值，讓業(yè)務(wù)連續(xù)性不再依賴單一廠商，而是建立在本土生態(tài)的堅實基座之上。