你有沒有發(fā)現(xiàn)，電商行業(yè)的風(fēng)向已經(jīng)變了？

無論是在商家側(cè)還是平臺(tái)側(cè)，僅靠低價(jià)所帶來的增長越來越乏力，反倒是體驗(yàn)的重要性正前所未有地提升。更簡單的購物流程、更快的配送速度、更貼心的售后服務(wù)……當(dāng)下電商行業(yè)正呈現(xiàn)“重體驗(yàn)，強(qiáng)服務(wù)”的趨勢。

在這一背景下，與電商密不可分的物流行業(yè)也更為重視體驗(yàn)，部分快遞企業(yè)甚至將其提升到戰(zhàn)略高度，申通就是其中的代表。2023年，在成立三十周年之際，申通提出了“好快省”戰(zhàn)略，定下了“打造中國體驗(yàn)領(lǐng)先的經(jīng)濟(jì)型快遞”的目標(biāo)。

當(dāng)然，口號(hào)誰都會(huì)喊，難得的是付諸有效的行動(dòng)，而檢驗(yàn)行動(dòng)效果最客觀的標(biāo)準(zhǔn)便是數(shù)據(jù)。4月24日，申通發(fā)布了2024年全年財(cái)報(bào)，交出了一份圓滿的答卷：

財(cái)報(bào)顯示，申通2024全年?duì)I業(yè)總收入為471.69億元，同比增長15.26%；公司歸母凈利潤為10.40億元，同比增長205.24%，創(chuàng)歷史新高；產(chǎn)能方面，2024年申通快遞常態(tài)日產(chǎn)能突破7500萬單，并且具備了日峰值億件的處理能力；此外，2024年申通大客戶業(yè)務(wù)規(guī)模同比增長260%，同樣再創(chuàng)新高。

結(jié)合目前行業(yè)已公開的數(shù)據(jù)來看，申通是唯一實(shí)現(xiàn)"量、利、質(zhì)"三重增長的經(jīng)濟(jì)型快遞企業(yè)。這些亮眼的數(shù)據(jù)，驗(yàn)證了申通“體驗(yàn)優(yōu)先”戰(zhàn)略的正確性。可以說，申通已經(jīng)找到了快遞行業(yè)當(dāng)前的“版本答案”。

然而，僅僅是“體驗(yàn)”兩個(gè)字不足以詮釋申通的成功。我們不妨透過財(cái)報(bào)細(xì)細(xì)拆解申通的打法，探求其增長背后潛在的邏輯。

搞好體驗(yàn)，先把服務(wù)做出差異化

首先我們要知道，任何商業(yè)布局都要考慮到整體環(huán)境的變化，講究一個(gè)“謀時(shí)而動(dòng)，順勢而為”。那么近年來行業(yè)環(huán)境發(fā)生了怎樣的變化呢？

其中最顯著是，是電商平臺(tái)的流量分配與物流服務(wù)質(zhì)量高度掛鉤。商家要獲得平臺(tái)更多的流量，就必須做好物流，提升發(fā)貨、配送速度，讓用戶盡快收到完好無損的商品。

其次，鑒于直播電商的興起，其“小單快返”供應(yīng)鏈對(duì)物流實(shí)時(shí)響應(yīng)要求也在增高。物流速度越快，直播間就能越早完成測品，更快一步對(duì)潛在爆品推流，從而搶占先機(jī)。

此外，隨著消費(fèi)者需求個(gè)性化、精細(xì)化趨勢越來越突出，他們對(duì)物流的需求也逐漸細(xì)化，“一招鮮吃遍天”的打法或許已不再適用。

根據(jù)這些行業(yè)趨勢，申通找到了破局的關(guān)鍵——差異化服務(wù)，具體可分為兩方面。

其一是客群擴(kuò)大化。雖然國內(nèi)大部分地區(qū)早已實(shí)現(xiàn)包郵，但由于地廣人稀、交通不便，新疆、西藏等部分地區(qū)難以形成規(guī)模化運(yùn)輸，物流成本居高不下，被排除在“包郵區(qū)”以外，這對(duì)于快遞企業(yè)來說無疑是一片藍(lán)海。

因此，申通在離西部更近的西安設(shè)置集運(yùn)倉，并對(duì)西安、蘭州、烏魯木齊三地的轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行了升級(jí)。2024年，申通快遞“偏遠(yuǎn)地區(qū)集運(yùn)”服務(wù)覆蓋新疆、西藏、內(nèi)蒙古等6省份，通過動(dòng)態(tài)路由算法與區(qū)域性集散中心聯(lián)動(dòng)，將運(yùn)費(fèi)下降80%，時(shí)效提升20%。由此申通成功擴(kuò)大了客群，贏得了更多市場份額。

其二是服務(wù)定制化。針對(duì)電子產(chǎn)品、生鮮寄遞、美妝、奶制品等行業(yè)，申通推出 “頭等艙” 、按需上門、生鮮尊享等產(chǎn)品。通過提供定制化服務(wù)，滿足了客戶對(duì)于快遞時(shí)效、包裝、安全性等多方面的高要求。

以茶葉品類為例。春茶旺季，申通推出行業(yè)首個(gè)經(jīng)濟(jì)型春茶寄遞方案。比如考慮到貴州都勻毛尖嬌嫩易損、對(duì)運(yùn)輸、時(shí)效和包裝要求極高，申通都勻網(wǎng)點(diǎn)定制 “三攬三發(fā)”專人駐點(diǎn)服務(wù)模式，“專線攬收”結(jié)合專線中轉(zhuǎn)、專車配送，確保茶葉及時(shí)發(fā)出，實(shí)現(xiàn)核心產(chǎn)區(qū)次日達(dá)、其他地區(qū)隔日達(dá)，有力保障了茶葉新鮮品質(zhì)。

憑借這些差異化的服務(wù)，申通大大提升了用戶體驗(yàn)，成功獲得了消費(fèi)者的青睞。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年第四季度申通快遞72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率穩(wěn)居行業(yè)前三，客戶滿意度提升幅度位列首位。

技術(shù)實(shí)力，才是體驗(yàn)優(yōu)先的底氣

其實(shí)，如果單純只是提升用戶體驗(yàn)，對(duì)于快遞企業(yè)來說并不是一件難事，真正難的地方在于提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，把成本也降下來。

要知道，對(duì)于很多業(yè)內(nèi)人士來說，經(jīng)濟(jì)型快遞是一門“苦生意”，這是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型快遞市場中電商件的占比超80%，而電商件普遍單價(jià)低、利潤薄，僅靠規(guī)模難以提升利潤率。如果靠“燒錢”來強(qiáng)行提升服務(wù)質(zhì)量，長期來看恐怕難以為繼。

面對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀，申通從物流行業(yè)底層邏輯出發(fā)，選擇長期投入數(shù)智化技術(shù)，通過智慧物流實(shí)現(xiàn)“降本增效”，走出一條可持續(xù)的道路。

舉例來說，2024年申通斥資1.7億元建立了新的智能分揀中心——浙江臨平轉(zhuǎn)運(yùn)中心，其先進(jìn)的智能掃描和自動(dòng)化分揀系統(tǒng)能夠快速準(zhǔn)確地識(shí)別包裹信息，并自動(dòng)將其分配到正確的快遞投遞隔口。與傳統(tǒng)的人工分揀相比，智能分揀系統(tǒng)的效能提升了95%，日均處理量達(dá)到了驚人的500萬件，整體效能提升300%。

此外，申通自主研發(fā)的"昆侖"系統(tǒng)已覆蓋85%的加盟網(wǎng)點(diǎn)，通過AI算法優(yōu)化路由規(guī)劃，將全網(wǎng)時(shí)效縮短至48小時(shí)內(nèi)。在末端配送環(huán)節(jié)，申通部署了由無人機(jī)和無人車組成的末端立體運(yùn)輸網(wǎng)，為“最后一公里”的配送保駕護(hù)航。

數(shù)智化投入所帶來的，是成本的降低和效率的提升。財(cái)報(bào)顯示，申通2024年單票成本降至2.21元，低于行業(yè)平均水平。此外，截至2024年末，申通全網(wǎng)自動(dòng)化分揀率提升至92%，干線車輛自有率突破45%，中轉(zhuǎn)成本較三年前下降23%。

可以說，由先進(jìn)技術(shù)構(gòu)成的“硬實(shí)力”，才是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)的底氣。由此形成的良性循環(huán)，更是快遞企業(yè)踐行長期主義的根本保障。

重構(gòu)生態(tài)，“自己人”的體驗(yàn)同樣重要

在影響用戶體驗(yàn)的因素中，快遞網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和末端服務(wù)體驗(yàn)是不可忽視的部分。然而，作為快遞網(wǎng)絡(luò)的核心支撐者——加盟商，卻長期面臨經(jīng)營壓力大、管理能力不足、資金周轉(zhuǎn)困難等問題。

申通快遞敏銳地意識(shí)到，要提升終端用戶的物流體驗(yàn)，首先要讓加盟商——這些“自己人”擁有更好的經(jīng)營體驗(yàn)。如果網(wǎng)點(diǎn)生存艱難、管理混亂，再好的戰(zhàn)略也難以落地。因此，近年來申通持續(xù)推動(dòng)管理變革，提出“我為人人，人人為我”的生態(tài)共建理念，通過一系列舉措強(qiáng)化新加盟制網(wǎng)絡(luò)的“共享”體驗(yàn)，讓加盟商真正成為生態(tài)的受益者，而非單純的執(zhí)行者。

比如管理方面，過去快遞加盟商往往依賴經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營，缺乏科學(xué)的財(cái)務(wù)、人員、庫存管理能力。為此申通推出“申一代特訓(xùn)營”，針對(duì)老加盟商進(jìn)行現(xiàn)代企業(yè)管理培訓(xùn)，涵蓋數(shù)字化工具使用、成本管控、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等內(nèi)容，幫助其提升經(jīng)營效率。同時(shí)，針對(duì)年輕從業(yè)者，設(shè)立“申二代接班人培養(yǎng)計(jì)劃”，通過系統(tǒng)化課程和實(shí)戰(zhàn)帶教，讓新一代網(wǎng)點(diǎn)管理者具備更強(qiáng)的商業(yè)思維和運(yùn)營能力。

資金方面，資金鏈斷裂是許多加盟商退出的直接原因。因此申通設(shè)立“申意金”專項(xiàng)扶持資金，為符合條件的網(wǎng)點(diǎn)提供低息貸款或賬期支持，緩解短期資金壓力。此外，通過“項(xiàng)目支持部”對(duì)潛力網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定向幫扶，例如幫助優(yōu)化路由、調(diào)整派費(fèi)結(jié)構(gòu)，甚至提供臨時(shí)人力支援，確保網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)高峰期平穩(wěn)運(yùn)營。

此外，考慮到傳統(tǒng)加盟制下網(wǎng)點(diǎn)之間往往各自為戰(zhàn)，甚至因利益沖突相互競爭，申通采取了“片區(qū)共配”模式，鼓勵(lì)相鄰網(wǎng)點(diǎn)共享倉儲(chǔ)、運(yùn)力資源，降低運(yùn)營成本。同時(shí)，通過數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)透明化，讓加盟商清晰了解自身業(yè)績?cè)趨^(qū)域中的位置，激發(fā)良性競爭與合作意識(shí)。

的確，只有讓“自己人”擁有更好的經(jīng)營體驗(yàn)，他們才會(huì)更愿意為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。這種“雙體驗(yàn)”驅(qū)動(dòng)的模式，或許正是快遞行業(yè)從內(nèi)卷走向健康增長的關(guān)鍵路徑。

回歸商業(yè)本質(zhì)，申通給行業(yè)打了個(gè)樣

通過拆解申通的案例，我們不難得到一些啟示，筆者大致總結(jié)出三點(diǎn)，且作拋磚引玉。

其一，價(jià)格導(dǎo)向不如價(jià)值導(dǎo)向——從“內(nèi)卷”到“創(chuàng)造用戶價(jià)值”。

過去，快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)讓不少企業(yè)陷入“越做越虧”的困境。低價(jià)競爭雖然能短期搶占市場，卻無法建立長期壁壘，反而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑，用戶投訴增多。申通率先跳出這一怪圈，提出“不爭市占爭體驗(yàn)”的戰(zhàn)略，將資源投向時(shí)效提升、末端服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)。他們的成功也說明，真正的競爭力不是低價(jià)，而是能否為用戶創(chuàng)造不可替代的價(jià)值。

其二，追逐風(fēng)口不如保持定力——技術(shù)是底色，戰(zhàn)略耐性決定長期勝負(fù)。

行業(yè)風(fēng)口變幻莫測，從社區(qū)團(tuán)購到直播電商，不少企業(yè)盲目跟風(fēng)，最終因資源分散而折戟。申通則選擇以技術(shù)為底層支撐，順利實(shí)現(xiàn)降本增效，在行業(yè)波動(dòng)中保持穩(wěn)健增長。相比之下，那些熱衷追風(fēng)口的企業(yè)，往往因戰(zhàn)略搖擺而失去核心競爭力。在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，定力比速度更重要，深耕比廣撒網(wǎng)更有效。

其三，被動(dòng)接受不如主動(dòng)求變——反向塑造電商生態(tài)。

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，快遞企業(yè)只是電商的服務(wù)商，只能被動(dòng)地根據(jù)電商平臺(tái)調(diào)整打法。但實(shí)際上，快遞企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)為不少細(xì)分品類商家提供了生存土壤，正反向影響著電商的生態(tài)。還有像申通“優(yōu)先平價(jià)件”等創(chuàng)新產(chǎn)品，通過分層定價(jià)，為高體驗(yàn)需求的商家提供確定性物流保障，在未來或許能影響電商流量分配系統(tǒng)的調(diào)整。這揭示了一個(gè)更深層的趨勢：快遞企業(yè)不應(yīng)局限于執(zhí)行者角色，而應(yīng)通過服務(wù)創(chuàng)新，反向定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

總而言之，申通的實(shí)踐表明，快遞行業(yè)的未來不屬于價(jià)格戰(zhàn)的幸存者，而屬于那些真正理解商業(yè)本質(zhì)的企業(yè)——它們以用戶價(jià)值為錨點(diǎn)，以技術(shù)為引擎，以主動(dòng)求變?yōu)槲淦鳌Ｔ陔娚膛c物流深度融合的今天，申通不僅為自己找到了增長路徑，更為行業(yè)提供了一個(gè)可復(fù)制的范本：回歸本質(zhì)，方能基業(yè)長青。