文 / 七公

來源 / 節點財經

摘要：2025年4月23日，七周年之際，貝殼平臺以內部最高獎項形式，對多個客戶服務品質項目進行表彰，其中包括“投訴處置-BC分流·賠付共擔“、“房產交易資金安全”、“房屋物業交付服務品質提升“等項目。為了保證用戶服務體驗，2024年貝殼經紀事業線設立1億元平臺服務保障金。截至目前，全年保障金已支出上億元，保障4.7萬消費者權益。

房地產市場在經歷了三年盤整之后，當前止跌回穩跡象愈發明顯。

國家統計局數據顯示，國房景氣指數連續12個月上揚，2025年3月達到93.96。

該背景下，貝殼身為產業鏈的一員，積極扛責履職，通過風險共擔、生態共建等機制，重塑房地產交易信任鏈，助力行業持續回暖。

這也是用實踐印證，只有以用戶價值錨定創新方向，用技術破迷霧，用標準促規范，方能在行業轉型中激活內生動力，為存量時代高質量發展提供破局范式。

01 貝殼構建“風險防火墻”

房產交易復雜、多樣、鏈路長，使得服務過程中免不了出現一些問題，這常讓平臺面臨重重挑戰。

身為行業先行者，貝殼堅持做難而正確的事情，多年來一直思考：如何才能從根本上確保房產交易真實、高效？如何才能更前瞻、更全面地保護消費者利益？

經過不斷的探索和嘗試，2024年11月，貝殼正式推出“3+3”平臺級服務承諾。核心內容包括，全國范圍上線：“真實房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業欠費、損失先行墊付”；部分城市上線并逐步推廣至全國：“標準都做到，房款平臺保”、“漏水披露、損失補償”、“免電話營銷，擾一賠百元”。

用戶對房源保真、無理由退傭等權益，或許并不陌生，但曾幾何時，這些承諾只能在部分大城市的鏈家門店看到。

如今，在貝殼的推動下，這類“VIP”待遇也在全國向著更多消費者推廣，驅動房產交易中的品質服務邁向更普惠化、標配化。

同時，為了更好地夯實“3+3”服務承諾的落地效果，貝殼設立1億元賠付保障資金，施行“先C后B”兜底機制。

也就是說，如果消費者在貝殼上交易出現問題，之前是由貝殼作為引導和監督者，推動入駐平臺的品牌方解決，但因為品牌方之間服務承諾存在差異，導致消費者的體驗很難完全保障。現在貝殼將角色轉變為“解決消費者問題”的主導方，先向消費者賠付，再根據實際情況與品牌方共擔成本，提升用戶體驗。

2024年，貝殼億元服務保障金共支出近億元，維護了4.7萬消費者的權益。貝殼此舉也帶動公司買賣客訴滿意度提升至86.4%，截至目前，品牌自愿加入賠付聯盟388家。

在《節點財經》看來，貝殼“3+3”平臺級服務承諾，輔以“先C后B”機制，以真金白銀地的投入，既重構了平臺、品牌與消費者的信任三角，也為行業打樣，助力其走出周期底部，加速生態正向循環。

02 科技賦能， 讓房產交易告別“盲盒時代”

經常有用戶感嘆：買房時滿心期待，交房時卻會遇到物業交割、房屋漏水等一系列窩心事。

貝殼也正借助科技力量，改善這些交易環節的問題，改善用戶體驗問題。

據貝殼客訴數據顯示，因物業交割產生的客戶投訴常年霸占房產交易客訴TOP1，其極大影響了客戶體驗及服務滿意度。

如何讓物業交割專業化、具象化、可穿透，貝殼借助VR、數字化等前沿技術重構流程。

具體而言，在簽約環節，創新應用VR識別技術，自動掃描房屋內可識別物品并生成可視化交割清單，實現"所見即所得"的透明簽約，并且在簽約后支持經紀人進行二次現場拍照復核，以"科技+人工"雙保險確保約定內容準確無誤。

交割執行階段，打造標準化、線上化的交割系統，所有操作嚴格對照標準化的約定版物業交割清單逐項驗收，盡量避免交付偏差。

同時，打通上下游系統，以一份清單貫穿簽約、履約、物業交割保證金解凍全鏈路，既實現了服務標準的統一，又通過全路徑留痕為可能出現的糾紛提供可追溯依據，讓物業交割告別“盲盒時代”，減少糾紛，節省溝通成本，提升客戶滿意度。

而針對資金安全，貝殼也發布了行業首個覆蓋全交易流程的資金安全服務承諾“標準都做到，房款平臺保”，憑借全流程的房款支付管理能力及風險主動識別與介入方案，從源頭控制用戶實際資損的產生。

近期，貝殼首席品質官葛靜對外坦言：“我們不能確保風控措施可以100%防控到位，但會通過平臺能力建設，與消費者和服務者共同努力，縮小風險敞口，給消費者和服務者一個確定性，讓大家知道把應該做到的都做到了，如果依然出現風險，會由平臺給大家兜底，這是我們做這件事情的初心！”

傳統房產交易中，資金管理長期存在"信息黑箱"——應付與實付房款數據不互通，實付房款信息無法掌握，導致經紀人與客戶常常陷入反復確認的泥淖，拉長交易周期，衍生資金風險。

貝殼一方面強化資金存管服務，引導買賣雙方增強防范意識，以及從“靜態告知”向“動態護航”進化，對客戶在支付過程中的每一步動向都及時掌握，實時提醒。

另一方面，其以技術為“抓手”，推動各系統智能鏈接分析，變被動滯后詢問為主動的提前預警，盡量保證交易中資金安全。

簡單解釋，貝殼用預測式風控，盡量將更多資金安全風險攔截在“青萍之末”，減少事后補救。

03 服務“三板斧”，終結 “漏水刺客”

多年房產交易的經驗和積淀，讓貝殼認識到，比起房價波動，更戳痛購房者的是簽約后冒出的“漏水刺客”。漏水頑疾有其特殊性，簽約前容易被忽略，簽約后糾紛難解決。

基于以上洞察，貝殼在原本“漏水服務承諾”的基礎上，又于2024年試點上線“防刺三板斧”——簽前漏水檢查、簽約漏水信息披露，簽后漏水二次檢查，同時部分城市增設漏水兜底保險，“三管齊下”，為買賣雙方權益保駕護航，支撐讓消費者安家圓夢的剛需。

概而言之，簽約前，現場勘查與證據收集，由服務者對房屋進行漏水檢查并形成相關報告。簽約時，系統解讀漏水檢測報告，并結合現場勘查結果和合同條款，界定責任方，如果責任方無法及時解決問題，貝殼會先行賠付用戶損失。簽約后，服務者在物業交割前或現場協助客戶再次進行漏水檢查，確保用戶對結果完全滿意。

市民吳先生是“漏水信息披露”項目的受益者。吳先生告訴《節點財經》，他一個朋友之前買了一套二手房，住進去后才發現次臥陽臺漏水嚴重，找原房主好幾次，對方都愛答不理，這給他留下了心理陰影。

“所以到我自己買房的時候，就很在意這個漏水問題。貝殼找房這個‘漏水信息披露’真是及時雨，我入手的這套二居室，經紀人小李給做了三遍漏水檢測都沒問題，著實為我排憂解難。”吳先生說。

經紀人張同飛則在城市檢查的過程中，切實感受到買賣雙方對“漏水信息披露”的認同。

“交房后的漏水糾紛往往源于信息不透明，"張同飛分享道，"所以現在我會在每周回訪電話中提前溝通檢查事宜，每月面訪時再順帶給房子做一次全面體檢。令人欣慰的是，大部分業主都非常配合。"

在張同飛眼中，漏水檢查是一項"三方共贏"的服務："提前發現并披露風險，既能明確責任劃分，避免后續糾紛，又能優化客戶體驗。對買家、賣家和經紀人來說都是好事。"

一次經歷讓他印象深刻：在查驗某套房源時，他發現陽臺角落有明顯的滲水痕跡。業主坦言："應該是裝修時留存的隱患，剛入住時確實有漏水，但后來沒再出現，所以就沒維修。"張同飛耐心解釋："我們的檢查是為了把房屋的真實狀況完整呈現給買家，也是為了交易更順利地推進。"

業主的回應讓他倍感溫暖："你對買家負責，其實也對我們賣家負責。如實告訴買家就好，能接受是緣分，不能接受也理解。將心比心，誰也不想買到有瑕疵的東西。"

據《節點財經》了解，經過近一年的實踐后，關于漏水的客訴率顯著降低，也得到大多數業主與經紀人的擁躉。

貝殼的這場“服務變革”，本質是一場“用戶體驗的供給側革新”——用創新機制對沖行業不確定性，用技術利器打破信息黑箱，用標準升級重建服務可信度。

當房產交易從“一錘子買賣”進化為“全周期托付”，貝殼正在證明：存量競爭的時代，最硬核的能量不是規模，而是讓每個用戶交易的安全感和安居的幸福感。

某種程度上，貝殼的引領舉動，也意味著，我們正在進入一個承諾為基，信任為錨的全新房產交易時代。

*題圖由AI生成