他們笑著服務，卻悄悄在假期崩潰。

欄目 | 文旅商業故事

領域 | 酒店業

01

快到五一了，華南一家連鎖五星酒店的總經理何總突然發微信給我，言辭間帶著一絲焦慮：

“熙少，我能不能在旅界社群扔個紅包，讓同行幫著推薦個前臺救急啊？”

我當時有點懵，這大過節的，怎么還臨時搖上人了？未免也太草臺班子了吧。

我便順口回了一句：“兄弟，怎么回事？出什么狀況了？”

何總嘆了口氣，回道：“人都走了一大半。”

我一愣，進一步追問他發生了什么。

他發了個無奈的表情，解釋道：“本來她們就都是學校里來的實習生，便宜是便宜，可約束力也差，說是回家，鬼知道是不是嫌苦、嫌累，現在業主降本增效又一直在壓預算，一個月不到3000塊工資，誰干啊？”

這一連串的吐槽，讓我無言以對，突然想起了前段時間在社交媒體上頻頻刷到的一個詞：

首席道歉官（Chief Apologie Officer）。

什么意思？

說白了，就是指那些在大堂里穿著光鮮制服、笑意盈盈，實際上工資低、強度高、動不動就挨罵、挨投訴的酒店前臺。

其中，魔都一家五星酒店的前臺姑娘在社交媒體上控訴自己的經歷，字字句句，像壓抑到極限后的爆發：

“誰懂啊？最差的工作就是酒店前臺吧？穿著筆挺制服，看著光鮮，其實只要是個客人，就可以對你指手畫腳、語言攻擊，甚至調戲羞辱。”

“你得長得好、英語好、笑得好，還得在巨細無遺的登記表上找平衡。登記仔細了，客人嫌煩，登記漏了，經理破口大罵。”

“拿著三千塊工資，承擔無限責任，誰給的勇氣？”

更讓人心酸的是，她提到自己英國留學回來，6點起床，干10小時，快要猝死的疲憊，每天像在走鋼絲。沒人教她怎么處理外國客人的發票事宜，一出錯就是經理當眾羞辱：

“留學回來連這都不會？”

“你把英語忘在英國了？”

“表現太差，丟人。”

她的這番話過于真實，像一把鈍刀，慢慢切開了五星酒店的體面，而前臺這個崗位也早已成了現實版“職業道歉師”：錢少，責重，尊嚴輕如鴻毛，每周一上班如上墳。

試問，誰又愿意為了三千塊，在節假日里苦撐？

02

五一旺季即將到來，熙熙攘攘的人流背后，五星酒店的用工荒正在無聲上演，看似灑滿陽光的酒店大堂里，連一個穩定的前臺員工都越來越難招了。

華北一家度假五星酒店員工Annie在和我私下聊天時，直言：“每個月到手兩千多元，客人還要求服務好，我們私下都說這點工資你要什么服務啊，你的房費又不進我們口袋，一份工資一份服務，這點工資，只能這樣服務......”

Annie的牢騷背后，是整個行業的魔幻現實：五星酒店員工一個月工資，往往不抵客人一晚房費。

Annie說，自己學酒店管理，是因為當年五星級酒店遍地開花，她想著行業有前景，奔著一份體面職業去的，大家住得舒適，我們服務得認真，還能獲得點成就感。

結果呢？自媒體時代一來，風氣變了。

“薅羊毛”教學視頻滿天飛，什么霸王房、免費升房、無理由退款……

一邊是客人精通各種白嫖技巧，一邊是酒店只能忍氣吞聲，步步后退。

Annie非常委屈地表示，“現在的客人，動不動就找茬，差評威脅要好處，投訴就要補償，稍微不給點甜頭，隔天網上就見。”

“前廳干久了，真的能修煉出佛祖的心態，因為你必須笑著賠不是，還得笑得自然。”

久而久之，很多人干著干著就心寒了。

成就感？沒了。

尊嚴？賠光了。

留下來的，真就是出于一股職業信仰在硬撐，更別說行業門檻是一路塌著下來的。

作為用人一方，何總也很無奈，他說，早些年，星級酒店招人還是有點要求的，學歷、儀表、氣質，多少得挑挑。現在？只要活著、愿意來，HR都感恩戴德。

“核心原因還是業主不批預算，但凡多給點工資，人也不能這么難招。”

但年輕人也是要生存的，Annie在行業里已經摸爬滾打兩三年，她說，工資幾年沒怎么漲，包吃包住五險一金，聽起來還行，實際上稍微有點上進心的人，跳去任何一個普通行業，基礎收入都比酒店多，且壓力小，時間自由。

那就是招不到人怎么辦？

于是，實習生源源不斷地被HR塞進前臺，資質不重要，能上崗就行，培訓慢慢熬。

好不容易帶了半年，勉強能獨立了，結果實習結束，人走了，又回到原點，下一輪繼續。

這就形成了一個死循環：新手接新手，經驗斷檔，服務標準越來越低，客人滿意度下降，投訴更多，前廳更疲憊，員工更流失。

誰也不傻，誰都知道，一線打工人最先感知行業天花板。

“工資少、背鍋多、未來暗，誰還愿意扎根五星酒店前臺？現在能堅持在崗的，要么是真愛，要么像我一樣沒找到坑。”Annie一肚子怨氣。

03

在近期Annie和我無數次的對話里，我清晰感受到這個年輕人身上那種揮之不去的喪：光鮮的酒店外殼下，是被無聲碾壓的青春，是倦怠、疲憊和看不到盡頭的消耗。

前臺，曾經是五星酒店的門面。

如今呢？

Annie說，她們酒店實習生來了又走，整個前臺只剩下三個主管苦苦支撐，還得從行政酒廊硬調人下來救急。

對于何總的“年輕人吃不了苦”一說，Annie完全不同意，她冷笑稱，如果這一切都是因為年輕人吃不了苦、心高氣傲，那酒店行業真的該好好反思了。

“為什么光是熬著，就能叫吃苦耐勞？”

“為什么一批批老員工也走了？”

最近，一個前廳同事離職了，Annie們給她送行的時候，同事如釋重負地感慨再也不用每次下晚班時“頭腦風暴”到底有沒有忘記客人什么事情，稍有閃失，客訴、扣分、罰錢，全都砸在自己頭上。

在她眼中，真正的問題是：酒店行業習慣了PUA自己的員工，習慣了用壓榨來掩蓋制度性問題。

事實上，酒店用人方一點點善意的舉動，都能讓員工心懷感激。

前不久，華東某五星酒店總經理終于決定讓前臺員工坐著辦公，他和我說嘉佩樂什么的這些奢牌酒店前臺都可以坐著辦公，憑啥我們不行？

然后還說了一句：“尊重客人，不該以折磨員工為代價。”

這話聽起來簡單，卻道破了五星酒店行業正在撕裂的痛點。

面對用工荒，一些酒店終于低頭了：

暗中提高薪資，加班補貼；

允許排班更彈性，夜班包打車；

節假日餐標翻倍，提前一晚安排住宿，避免高峰通勤……

一切努力，只為一個目標：求爺爺告奶奶，可千萬別讓人在節假日前跑了。

但這些補救，治得了眼前的痛，卻治不了行業的病。

一個行業不能靠臨時善意留人，不能一邊苛扣成本，一邊指望打工人有犧牲精神，

不能只在危機來臨時喊“我們關心員工”，日常卻視而不見。

五星酒店的體面，不是門面有多亮堂，制服有多筆挺，而是勞動被合理對待，付出與回報成正比。

否則，在未來，不只是前臺，也許整個酒店行業，都將難逃“發紅包找人”的窘境。

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