學(xué)習(xí)胖東來(lái)一年后，永輝超市的口碑被一次“反向抹零”帶崩了。

近日，有消費(fèi)者在重慶一家永輝超市購(gòu)買標(biāo)價(jià)7.96元的商品，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)被收取8元，遭到“反向抹零”。

這種現(xiàn)象并非個(gè)例，另一位市民發(fā)帖稱自己于4月20日在重慶另一家永輝超市購(gòu)買標(biāo)價(jià)11.55的開(kāi)心果，小票顯示實(shí)收11.6元。

一時(shí)間，永輝超市的口碑遭遇巨大質(zhì)疑，品牌陷入“反向抹零”的輿論漩渦。

事發(fā)十天之后，永輝官方發(fā)布整改說(shuō)明：自4月29日起，永輝超市所有門店全面執(zhí)行新規(guī)，現(xiàn)金支付分幣零頭全舍，確保顧客實(shí)付金額不高于標(biāo)價(jià)。同時(shí)從即日起，對(duì)消費(fèi)存在分位差額的顧客，按實(shí)際分位差額的10倍進(jìn)行補(bǔ)償。

然而，這一危機(jī)公關(guān)并未平息質(zhì)疑，反而暴露了更深層的問(wèn)題：永輝學(xué)習(xí)胖東來(lái)一年后，為何連最基本的服務(wù)底線都守不??？

胖東來(lái)的核心邏輯是“讓利顧客，反哺員工”，而永輝一邊高喊“學(xué)習(xí)胖東來(lái)”，一邊卻爆出“反向抹零”這樣的低級(jí)錯(cuò)誤，這讓消費(fèi)者直呼“連皮毛都沒(méi)學(xué)到”。

2024年6月，永輝鄭州信萬(wàn)廣場(chǎng)店作為“胖東來(lái)式調(diào)改首店”開(kāi)業(yè)，首日銷售額飆升至188萬(wàn)元，客流暴漲5倍。

這一幕讓行業(yè)沸騰，永輝股價(jià)三個(gè)月內(nèi)翻倍。

然而，熱潮退去后，調(diào)改門店的銷售額卻逐月下滑：開(kāi)業(yè)半年后，鄭州店日銷跌至90萬(wàn)元。

“高調(diào)學(xué)習(xí)胖東來(lái)”背后，調(diào)改的代價(jià)遠(yuǎn)超預(yù)期。

單店改造成本高達(dá)數(shù)百萬(wàn)元，員工薪資普漲20%，但永輝的財(cái)報(bào)卻越發(fā)慘淡：2024年凈虧損14.65億元，連續(xù)四年累計(jì)虧損超95億元。

胖東來(lái)“高薪高福利”的模式，在永輝全國(guó)700多家門店的規(guī)模壓力下，成了難以承受之重。

胖東來(lái)的成功，本質(zhì)是一場(chǎng)“區(qū)域壟斷+價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)”的實(shí)驗(yàn)。

在許昌，其生鮮直采成本比永輝低40%，員工月薪近萬(wàn)元，服務(wù)細(xì)節(jié)如免費(fèi)充電、便民縫補(bǔ)站，構(gòu)建了極致的用戶體驗(yàn)。

但永輝的基因截然不同：作為全國(guó)連鎖超市，它背負(fù)著資本市場(chǎng)的增長(zhǎng)壓力，必須追求規(guī)模與效率。

永輝的困境，是中國(guó)傳統(tǒng)商超集體焦慮的縮影。電商與新零售的雙重夾擊下，2021年起，其凈利潤(rùn)虧損累計(jì)近百億，門店五年縮減超30%。

胖東來(lái)的啟示并非“不擴(kuò)張”，而是以人為核心的價(jià)值鏈重構(gòu)——將大部分利潤(rùn)分給員工，用極致服務(wù)換取顧客忠誠(chéng)。

更深層的矛盾在于，傳統(tǒng)商超的轉(zhuǎn)型往往流于表面。裝修升級(jí)、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整、會(huì)員制推廣……這些舉措若缺乏對(duì)消費(fèi)者和員工權(quán)利的敬畏，終究是空中樓閣。

“反向抹零”看似是技術(shù)問(wèn)題，實(shí)則是信任危機(jī)。中國(guó)零售業(yè)經(jīng)歷多年電商沖擊，線下商超的核心競(jìng)爭(zhēng)力早已從價(jià)格轉(zhuǎn)向體驗(yàn)。胖東來(lái)的成功，恰恰在于它用服務(wù)細(xì)節(jié)構(gòu)建了不可替代的信任感。而永輝的“反向操作”，無(wú)異于親手拆解這一根基。

黑貓平臺(tái)上，永輝的5000多條投訴中，過(guò)期食品、價(jià)格差異、缺斤少兩等問(wèn)題頻發(fā)，這正是信任崩塌的縮影。當(dāng)企業(yè)將降本增效凌駕于消費(fèi)者權(quán)益之上，任何戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型都注定是空中樓閣。

于東來(lái)曾質(zhì)問(wèn)永輝：“月賺200萬(wàn)為何不漲工資？”這一聲喝問(wèn)，撕開(kāi)了中國(guó)零售業(yè)“利潤(rùn)至上”的遮羞布。

永輝的“反向抹零”事件，與其說(shuō)是偶然失誤，不如說(shuō)是傳統(tǒng)商超轉(zhuǎn)型困境的必然爆發(fā)。當(dāng)行業(yè)沉迷于學(xué)習(xí)胖東來(lái)的“形”，卻忽視其“神”時(shí)，任何調(diào)改都難逃曇花一現(xiàn)的命運(yùn)。