五一小長假出去游玩，旅游景點那可謂是人山人海，全都是人頭，至于體驗感有沒有這個咱也不清楚，反正有人歡喜有人憂愁。不過刷到了上千名游客深夜滯留張家界大喊退票這個事情，在網(wǎng)上鬧得沸沸揚揚，有些游客表示體驗感不好。

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事情發(fā)生在 5 月 2 日。那天，湖南張家界國家森林公園里，多個熱門項目嚴(yán)重?fù)矶隆＞驼f百龍?zhí)焯莅桑慰团抨爼r間普遍超過 3 小時，可實際乘坐時間連 2 分鐘都不到；天子山索道那兒更夸張，排隊時長竟長達(dá) 7 - 8 小時。大量游客就這么被滯留在了山頂。到了晚上 10 點多，景區(qū)東門還有好多游客下不了山。這大冷天的，又等了這么久，游客們的情緒一下子就爆發(fā)了，紛紛高喊 “退票”、“我們要回家”，現(xiàn)場那叫一個混亂。

據(jù)經(jīng)歷了這場混亂的游客描述，下午 4 點就開始排隊等索道下山了，可隊伍挪動得特別慢，平均每 5 分鐘才前進(jìn) 2 米。當(dāng)時氣溫在 10℃以下，游客們只能裹著臨時買的毛毯在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖。人多擁擠，還有人因為插隊起了爭執(zhí)，差點發(fā)生踩踏事故。有位帶著孩子的張女士說，景區(qū)里都沒什么工作人員來疏導(dǎo)人群，也沒有廣播通知，更沒有分流措施。隊伍長時間不動，周圍煙味、汗味混雜在一起，孩子餓得直哭，大人也又累又氣。沒辦法，一些游客最后只能被迫徒步數(shù)公里山路下山，到山腳的時候都凌晨 1 點了，這一趟旅行，簡直成了噩夢。

面對這么大的輿論壓力，張家界國家森林公園管理局在 5 月 3 日凌晨發(fā)了情況說明，承認(rèn)景區(qū)管理存在不足。當(dāng)天景區(qū)接待了 8.2 萬人次游客，比去年同期增長了 27%，雖說沒超過景區(qū)最大承載量（9.8 萬人次 / 日），但像天子山索道這種關(guān)鍵設(shè)施，設(shè)計運力是每小時 1200 人，可當(dāng)天峰值排隊人數(shù)達(dá)到了 4000 人，運力缺口太明顯了。

景區(qū)也說啟動應(yīng)急預(yù)案了，派了 15 輛大巴去接送游客，可因為景區(qū)道路狹窄，還有限行規(guī)定，大巴周轉(zhuǎn)效率很低，再加上沒充分預(yù)估到境外旅游團(tuán)增量，多種因素一疊加，就導(dǎo)致了這次嚴(yán)重的擁堵。到凌晨 1 點，最后一批滯留游客才疏散完。景區(qū)承諾會給受影響的游客發(fā)門票優(yōu)惠券，還打算投入 2000 萬元升級票務(wù)系統(tǒng)，以后引入分時段預(yù)約和實時排隊預(yù)警功能。

其實張家界景區(qū)在旅游高峰期出現(xiàn)游客滯留的情況已經(jīng)不是第一次了。2024 年 10 月，天門山景區(qū)就有游客排隊 4 小時都坐不上索道；2025 年 3 月，天子山景區(qū)因為索道應(yīng)急演練，也造成了數(shù)千游客滯留。那這次大規(guī)模游客滯留，到底是不是因為五一出行游客太多導(dǎo)致的呢？游客數(shù)量多肯定是一方面原因，五一假期大家都想出門旅游，景區(qū)游客量大幅增加。但更關(guān)鍵的，還是景區(qū)在管理上的各種問題。

從這次事件能看出不少值得思考的問題。首先是景區(qū)設(shè)施運力和游客數(shù)量不匹配。像索道、環(huán)保車這些基礎(chǔ)設(shè)施，設(shè)計運力在假期峰值時根本不夠用，說明景區(qū)在規(guī)劃和建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施的時候，沒有充分考慮到旅游市場的發(fā)展和游客數(shù)量的增長。其次景區(qū)的預(yù)警機制嚴(yán)重缺失。在排隊過程中，沒有通過 LED 屏或者廣播實時通報排隊時長，游客只能盲排，這大大加劇了游客的焦慮情緒。

還有景區(qū)在逐利和服務(wù)之間沒有找到平衡。有游客質(zhì)疑景區(qū)為了多賣電梯票，放任大巴空車下山，卻不重視游客的疏導(dǎo)工作，這反映出景區(qū)在經(jīng)營理念上過于注重經(jīng)濟(jì)效益，忽視了游客的體驗和權(quán)益。另外在面對突發(fā)情況時，景區(qū)的應(yīng)急處理能力不足，工作人員對游客的安置和疏導(dǎo)工作做得不到位，沒有及時提供食物、飲水等基本保障，也沒有給出有效的解決方案，導(dǎo)致游客恐慌和憤怒情緒不斷升級。

這次張家界游客滯留事件給所有景區(qū)都提了個醒，景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量必須得跟上游客數(shù)量增長的步伐。只有這樣，才能讓游客有個愉快的旅游體驗，也讓景區(qū)能健康可持續(xù)地發(fā)展。不然非常容易導(dǎo)致游客來了第一次，以后不會有想再來的感覺，慢慢的景區(qū)就有可能凋零。