北京
人民網沈陽5月4日電 (王斯文)本網從沈陽市營商局獲悉，“五一”期間，沈陽“12345-9迎客(qiě)專線”全面開啟“不打烊”守護模式。通過話術升級、知識庫動態更新、訴求快速響應、智能預判需求等“組合拳”，7×24小時全天候守護游客的沈陽之旅，用暖心服務讓外地游客與本地市民共享“沈陽溫度”。
據介紹，根據以往節假日期間游客反映的熱點訴求情況，12345熱線運用大數據分析梳理出游客咨詢頻次最多的問題，涵蓋吃、住、行、游、購、娛六個方面內容，并將其整合進庫，以便提升服務效率。同時邀請文旅、交通等有關部門共同參與知識庫內容更新工作，確保信息的實時性和準確性?！搬槍皡^引導、交通疏導、消費維權等場景，12345熱線已建立了情景化應答模板，并且通過情景模擬、案例解析等方式對話務人員進行多輪專項培訓，確保其能耐心傾聽游客訴求、精準捕捉關鍵信息、快速有效解決問題。”市營商局營商(市民)熱線管理處相關負責人說。
針對游客在沈陽游玩過程中遇到的各類問題，12345熱線將實行訴求快速響應機制，強化應急響應能力，采取應急、輿情、迎客(qiě)事項報備單“三單報備”制度，針對易產生負面輿情、反映存在安全隱患等方面訴求，由專人進行及時轉派，確保每一位游客的訴求都能實現精準高效響應和妥善解決。市營商局還將對游客訴求進行跟蹤辦理，通過智能電話回訪的方式收集游客評價，評估各地區、各相關部門訴求辦理質量。
此外，沈陽12345熱線還創新應用智慧賦能大模型技術，智能預判游客需求、精準解析咨詢內容、快速響應服務訴求，持續優化服務體驗，以“智能+溫度”的服務模式彰顯沈陽熱情好客、真誠務實的城市品格，不斷增強游客和市民對城市的好感度、美譽度。
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