文 | 京畿部長

5月4日，宣恩縣文旅局局長王菊芳對紅星新聞表示，提供自己的房子給游客住只是一個很小的舉動，就算她是個普通市民也會這樣做。針對網絡上對于當事游客“未做好旅游規劃”的質疑，她認為應該對游客給予理解，不必苛責。王菊芳還表示，近兩年，宣恩旅游持續火爆，當地正通過多重舉措擴大游客接待能力。（5月4號 紅星新聞）

因四名游客訂不到房間而求助當地文旅，隨后被安排住到了縣文旅局局長家里。我想當四位素昧平生的游客踏進客廳時，當時那個尋常的夜晚就變得不再普通。當游客黃先生在感謝信中寫下"原本糟糕的心情轉為滿滿的感動"，我們看到的不僅是一段暖心故事，更是一面照見文旅服務本質的明鏡。

游客感謝信（受訪者提供 央廣網發）

面對游客“無處安身”的困境，宣恩文旅局的應急反應值得肯定。從局長到普通職工，再到市民群眾，以“自家客廳作客房”的樸素行動，展現了文旅工作者的責任意識和一座城市的待客誠意。這種“把游客當親人”的溫情，恰是旅游服務最珍貴的底色。雖然應對之舉確實妥當，但其背后所折射的公共服務能力短板的問題，也不容忽視。

數據顯示，今年五一期間，恩施州游客量同比增長67%，但住宿供給僅增長23%。供需失衡之下，文旅干部“掏家底”的善意雖解了燃眉之急，卻難掩基礎設施規劃不足的硬傷。若每逢節假日都需依靠“民間借宿”，既考驗公眾耐心，也存在安全隱患。就像游客王女士感嘆的："早知道這么火爆，就該提前訂房。"但游客的"早知道"，本就應是管理部門預判在先的職責。

利用大數據分析歷年客流、酒店預訂趨勢，提前發布預警信息，應是文旅部門的主要職責。不同于其他地方文旅的做法，宣恩的保障在一定程度上證明了齊應變能力，但也顯示了突發事件流程預案的不足。在這方面，浙江莫干山在旅游高峰期實行“紅黃藍”三級預警機制，當預訂量達峰值80%時即啟動分流措施的做法，值得借鑒。我想在此次事件之后，各地文旅除了想辦法搞怪吸引游客之外，也應更多考慮本地的應急保障工作，畢竟今天的張家界景區就是一個例子。

當下文旅競爭已從“資源爭奪”轉向“服務較量”。淄博燒烤出圈靠的是“絕不缺斤短兩”的誠信，哈爾濱冰雪旅游走紅憑的是“地鐵擺渡免費”的貼心。宣恩此次贏得口碑，本質上是以“服務誠意”彌補了硬件不足。但長遠來看，需將“偶然的暖心”轉化為“必然的安心”。包括在硬件設施方面，應考慮合理規劃酒店、民宿建設，發展帳篷營地、房車基地等新業態；在服務保障方面：把培訓居民旅游服務技能成為常態，將“好客民風”轉化為專業優勢；以及實時監控客流、住宿、交通等數據。切實讓游客們來的開心，玩的安心。

王局長家里的燈，照亮了宣恩服務型政府的應有擔當，也映照出旅游管理的改進空間。未來的文旅發展，既需要“把游客請進家門”的真誠，更需要“把問題解決在門外”的智慧。當每個旅游城市都能做到“預案跑在問題前，服務暖在需求先”，游客那句“下次還要來”才會成為最動人的口碑。

【流程編輯：魏至鑫 60361】

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題圖來自央廣網。