《旅客服務手冊》上新、志愿者配上“百寶箱”……今年“五一”假期，北京七大火車站迎來探親、訪友、旅游大客流，多個車站再次突破同期歷史客流極值。在人潮涌動的站區里，北京市重點站區管委會攜手社會組織、駐區單位、屬地社區及高校等多元力量，打造的志愿服務品牌——“旅客身邊人”格外亮眼。當旅客們拖著行李走出車站大門，便能看到志愿者們熱情的笑臉，一句句“有需要隨時找我”，讓“北京歡迎你”不再是一句口號，而是化為觸手可及的溫暖與關懷。

今年是北京朝陽站開通地鐵后迎來的第一個“五一”假期。為了讓旅客出行更便捷，北京市重點站區管委會朝陽站地區管理辦公室根據春運期間旅客、志愿者、網約車司機等群體的反饋，升級改版了《旅客服務手冊》。新版手冊涵蓋出行、美食、生活、文旅等多個實用版塊，詳細羅列站區周邊資訊，一經推出便成為旅客手中的“爆款”指南。站區里，“旅客身邊人”志愿者們的暖心服務也未停歇。他們穿梭在人群中，為過往旅客免費派發大麥茶，貼心提醒大家注意防暑降溫、合理規劃行程。5月1日，從哈爾濱遠道而來的李女士一下車，就感受到了這份熱情。“志愿者不僅耐心指路，還主動幫忙提行李。就像回到家一樣溫暖！”李女士忍不住感慨道。

除了熱情和微笑，細心的旅客會發現，北京南站地區的志愿者人手一個“百寶箱”，里面藏著服務旅客的“秘密武器”：應急使用的針線包、膠帶、包裝繩，方便記錄的便簽紙，供老年人使用的老花鏡；還有精心制作的“指路條”，清晰標注著前往熱門景點、醫院、機場和其他火車站的換乘方式。考慮到志愿者長時間服務的需求，“百寶箱”里還配備了“小蜜蜂”擴音器和潤喉糖。

在北京北站地區廣場，5月4日，北京交通大學交通運輸學院團委的志愿者化身“文化使者”，開展“文化賦能旅途”宣講活動。他們以京張鐵路和北京北站為脈絡，講述鐵路技術史與車站百年變遷，現場宣傳欄生動展現中國鐵路從追趕到領跑的奮進之路。結合“北京北站120周年歷史”與節日文化的互動問答，讓旅客在候車時沉浸式感受鐵路文化魅力，不少旅客感慨“讀懂了車站的歷史價值”。在清河站地區，社區居民、駐區單位員工等社會力量組成“治理智囊團”，以志愿者身份參與站區治理。他們手持“任務卡”，模擬旅客出站后五種交通換乘流線，檢驗站區標識清晰度；通過特殊場景體驗，評估無障礙通行與應急處置能力。

從服務旅客到參與治理，這個“五一”假期，社會力量加入和角色轉換，為北京重點站區管理注入了多元活力。

文/北京青年報記者 王薇