回復電商領取《1000份電商運營干貨案例》

作者 |文韜 來源 | 電商總監

連夜道歉，這事并不少見。

但一口氣連發兩個道歉聲明，卻不多見。

小米汽車連夜致歉、賠償

5月7日深夜，小米汽車用一篇《關于大家關心問題的回答》刷爆了熱搜。

圖源：微博

兩個致歉、三個解決方案、五組數據，字里行間全是對用戶“低頭認錯”的誠意，卻也揭開了小米SU7 Ultra這款“賽道猛獸”背后的信任危機。

事情要從四天前說起。

一位車主在社交平臺曬出視頻，用鼓風機對著小米SU7 Ultra的碳纖維雙風道前艙蓋狂吹，紙巾卻紋絲不動。

更有人拆車實測，發現所謂的“雙風道”既沒給剎車系統降溫，也沒產生下壓力。

一時間，“小米玩文字游戲”“智商稅”的質疑聲接踵而來。

幾乎同一時間，另一群車主發現車機系統升級后， 1548匹馬力 的“猛獸”被套上了枷鎖。

原本宣稱“賽道即戰力”的排位模式，突然要求車主先刷出特定圈速成績才能解鎖全馬力，否則只能憋屈地用著900匹“閹割版”。

而想要刷出特定圈速成績就要“氪金”。

有鄭州網友算過賬：去鄭州賽車場刷圈，單日門票2000元，教練費每小時3000元，考不過還得重來。

更絕的是網上冒出“代刷圈”服務， 有人明碼標價8000元包過， 生生把汽車論壇玩成了游戲代練平臺。

對此，有車主氣得在車友群發飆：“我花50多萬買頂配，結果性能還得考試解鎖？”

面對雙重暴擊，小米汽車做出了解釋。

深夜致歉信中，小米汽車承認“沒有充分征詢大家意見”“信息表達不夠清晰”，為此做出道歉，并甩出三個解決方案：

一，對于未交付的訂單，提供限時改配服務，可以改回鋁制前艙蓋；

二，對于已提車和在本次限時改配結束前選配碳纖維雙風道前艙蓋（截至5月10日23:59:59前）的鎖單用戶，將贈送2萬積分以表誠意；

三，暫停車機系統推送，并推進新版本的開發和測試，預計用時4-8周。

圖源：微博@小米汽車

其實，小米汽車給馬力套上“緊箍咒”的背后，藏著小米汽車的生死劫。

3月6日深夜，山東濰坊車主開著小米SU7 Ultra在城區道路超速行駛，中控屏直播畫面顯示其車速從0飆到303公里/小時僅用17秒。

這一段視頻一經發布瞬間引起了全網的擔憂。

于是，小米工程師連夜加班搞出“排位模式”，但1548匹馬力就像潘多拉魔盒一樣，藏著不少矛盾。

一邊是車主想要“無拘無束的速度機器”，一邊是車企必須守住安全紅線。

而解決矛盾的關鍵在于溝通順序，如今小米汽車這種"先斬后奏"的操作，本質上是對用戶預期管理的失焦。

就像給烈馬套韁繩，本該先摸摸馬的脾氣，結果直接一鞭子抽上去，馬驚了，人也懵了。

正如業內人士的評價：“小米太懂如何用互聯網思維造勢，卻還沒學會用汽車行業的嚴謹與用戶對話。”

雷軍或許該感謝這場危機。

小米SU7 Ultra 10分鐘狂賣6900輛的成績單固然漂亮，可造車畢竟不是造手機，用戶能把你捧上熱搜，也能用一張故障圖讓你跌落神壇。

圖源：微博

小米汽車“改名”，雷軍職位有變動

有些微妙的是，這場風波恰逢小米汽車的關鍵轉折期。

5月5日，有網友發現，“智駕”二字突然從小米汽車的訂購頁面消失，取而代之的是“輔助駕駛”。

就連“代客泊車”也加上了“輔助”二字。

圖源：微博

對此，客服回應很官方：“響應國家號召，強調功能本質。”

而政策收緊的導火索，或許要追溯到3月底的那場“爆燃事件”。

一輛開啟NOA（領航輔助駕駛）功能的小米SU7以116km/h的速度撞上施工路障，致使車輛爆燃，三名女大學生當場遇難。

事故發生時，系統雖提前4秒發出警報，但駕駛員僅剩2秒反應時間，最終時速仍高達97km/h。

這場悲劇瞬間讓整個社會嘩然，隨后國家緊急出臺政策。

4月16日，工信部明令車企不得夸大宣傳，虛假承諾，必須明確功能邊界。

4月21日，中國汽車工業協會也發布點名要“防止駕駛員誤用、濫用”。

緊接著，華為、廣汽等11家車企緊急聯名發布《智能輔助駕駛安全倡議》，要求營銷透明、命名嚴謹、用戶培訓到位。

有些耐人尋味的是，在小米汽車“改名”的時候，雷軍本人也在悄悄的“后退”。

企查查顯示，最近他卸任了小米之家執行董事，轉任普通董事。

圖源：企查查

這被外界解讀為“專注汽車業務”的信號；而SU7 Ultra從81.49萬元預售價直降至52.99萬元，則被看作“用誠意換市場”的妥協。

如今，面對提前完成年度任務的成績，雷軍不得不思考：如何在“性能內卷”與“安全底線”、“用戶期待”與“技術現實”之間找到平衡？

“卸任”或許便是他找到的答案。

回頭看，小米汽車這半年像坐過山車一樣，從首銷爆單到“爆燃事件”，從“智駕”改名到深夜致歉，每一件事都在沖擊著小米的“刺激感”。

雷軍當年說“站在風口上，豬都能飛起來”，但現在來看，很有可能是“飛得越高摔得越慘”。

不過，換個角度想，敢為性能車設置“賽道考級”，至少比放任馬路飆車強；碳纖維翻車立馬改配補償，總比某些車企裝死強。

只是小米得想清楚，用戶買SU7 Ultra，到底是沖著“年輕人的第一臺超跑”，還是“米粉的最后一臺情懷車”？

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