經常上網的話，就能見識到各種公關案例。

有的公關很高明，寥寥數字就能消除負面輿論，甚至可以逆轉風向。而有的公關就比較拉垮，往往適得其反，越公關網友的意見越大。

坐標浙江，姑娘小李最近經歷了一件比較“糗”的事情。她騎著電動車正常行駛的時候，不料車子突然斷成兩截，她也從車上摔了下來。

從小李提供的視頻畫面中能看到，電動車行進中突然失去動力，然后連人帶車向左側傾倒。小李的左腳及左腿膝蓋率先接觸柏油路面，隨后左胳膊肘也重重地砸在地上。

小李表示，當時是早上9點45分左右，她從家里出發騎車外出，前面一切都很正常。但在經過小區34號樓的時候，突然發生了事故。

“我騎著騎著就感覺被誰推了一把一樣，吧唧就摔地上了。我在地上待了很長時間，我很懵，起來就看到這個梁斷了。”

“就是因為這個梁斷了才導致我摔的，中間那個地方就‘一刀兩斷’了。”小李指著已經壞掉的電瓶車說道。

這次意外給小李身上帶來多處擦傷，到今天為止，傷口還沒痊愈。腳腕上、小腿上、膝蓋上、以及胳膊上，隨處可見大大小小的結痂。

小李說，自己最近剛剛被公司裁員，緊接著又遇到這樣的事兒，也算是“屋漏偏逢連夜雨，麻繩專挑細處斷”了……

不過，小李并不像有些人一樣，哪里跌倒訛哪里。她想，這輛車已經使用整整三年，保質期什么的應該也早就過了，那就自認倒霉吧。

然而，后來發生的事情，讓她心里很不爽，覺得必須得較一較真兒！

原來，她把自己的奇葩遭遇告訴了朋友，朋友聽了也感覺特別搞笑。以前只在網上看到過這樣的糗事兒，如今終于在現實生活中見到網上的段子了。

既然這么有娛樂性，小李就到小區監控室，將該路段的監控視頻拷下來，并發到了某音上。

出乎意料的是，網友們對此也是興趣十足，調侃、關切等各種評論不斷。這條視頻也很快達到了70多萬的播放量，隨手一發，居然爆火。

“我想讓大家看個樂呵，視頻有70多萬瀏覽，后面就不知道被誰投訴了，可能是品牌方那邊，投訴到我禁止播放了。”小李如是說。

從她的賬號后臺能看到，投訴的理由為：視頻內容播到“我剛騎上X迪電動車出門500米，還在行駛途中車就從中間一分為二，一刀兩斷，一破兩半，導致我直接摔地上，我都摔懵了，緩了會兒一看大梁斷了。”

該處描述嚴重污蔑X迪，X迪一直秉持嚴格質量把控標準，嚴格接受質監局檢驗、市場監督管理局檢查。不存在上述問題，該視頻內容作者斷頭的電車乃是套牌X迪電動車品牌。作者沒有任何證據下惡意污蔑是X迪電車，公司提供北京市產品質量監督檢驗所檢驗報告。

從投訴內容及行文風格上來看，這應該就是X迪品牌方投訴的。另外在接到投訴之前，一個昵稱為“X迪電動車”的賬號私信小李，稱很抱歉出現這種情況，并要求小李提供聯系方式，對方會派專人處理。

小李為保護自己的個人信息安全，并沒有把自己的聯系方式發給他。不過，這條信息也更堅定了小李的判斷，視頻大概率就是X迪品牌方投訴的。

小李覺得很不爽，這是真實發生的事情，又不是杜撰的劇本，怎么就成惡意污蔑了？況且，如果是擺拍，自己至于弄得滿身是傷嗎？

本來她沒把這次事故當回事兒，發視頻也就純屬娛樂，以自己的傷痛給網友帶去快樂。不過現在對方未經核實就投訴了視頻，導致視頻被平臺下架，還把“惡意污蔑”的帽子扣到自己頭上，那說什么也得較一較真兒了。

于是，小李又拍了一條視頻，給電動車大梁上的X迪品牌標識來了個特寫。為了證明這個標志不是后貼上去的，她還特地拿鋼絲球使勁來回擦了幾遍。結果大梁上出現很明顯的劃痕，X迪標志也未脫落，可見確實是原標原漆印在上面的。

視頻還配上了氣憤的解說：“覺得這個世界太瘋狂了，我得證明X迪是X迪。這和證明‘我爸是我爸，我兒是我兒，我是我爸兒，我是我兒爸’有什么區別？”

然后，小李又給車架上的銘牌來了個特寫，以此來實錘，這輛車就是X迪，而不是什么套牌車。銘牌上有很清晰的商標、產品名稱、型號、制造年月等信息。

為什么沒有拿購車發票來證明呢？小李說起了這輛車的來歷。她表示，車是從朋友手里買的二手車。三年前朋友做代駕，在實體店里買的這輛電動車。后來朋友干了三個月代駕就不干了，要去別的城市發展，就把車子399元賣給了小李，有轉賬記錄為證。

小李說：“我想曝光這個事情，因為我覺得一個企業，要正面去面對不太好的評價，要積極地處理售后問題，而不是一直在處理提出問題的人和視頻。”

目前，X迪客服聯系了小李，稱會安排就近門店員工上門處理此事。小李答應了，正好也可以檢驗一下損壞的原因，更重要的是證明一下這輛車到底是不是X迪品牌。

我個人覺得，這個投訴確實很惡心，有點兒欺負人的味道。這樣公關，原視頻確實被下架了，但結果是什么呢？消費者跟你杠上了，這個話題還會延續下去，說不定后期流量會更大，沒準兒還能上個熱搜。

你口口聲聲說嚴格把控質量，接受誰誰誰的監督檢查，有檢驗報告。公司有報告，產品就一定能保證合格嗎？

我大四實習的時候到一家工廠的檢驗部門待過幾天，當時一位老師傅告訴我：用再好的材料，有再好的工藝，請再熟練的技術工人，也避免不了不良產品的出現，任何一家工廠都不敢保證100%的合格率，所以產品出廠前要逐個檢驗。即便如此，到客戶手里的時候還是有可能出故障。檢驗要做的，就是把不良率降到最低，并不是完全杜絕。

你若說小李的車子是套牌，是假的，那就拿出有說服力的證據來證明，而不是僅憑有檢驗報告。一看到出問題，張口就是套牌，那和一出事就甩鍋臨時工有什么區別？是一個老師教出來的吧？

小李說的沒錯，一個企業應該正視負面的聲音，積極處理解決問題，這樣才能積攢口碑。售后，是一個品牌提升產品質量，積累老客戶群體的關鍵所在。

正確的做法，是積極聯系消費者核實情況。首先判斷出現問題的原因是什么？是套牌的假冒產品，還是車子本身的質量問題，還是由于個人使用不當（比如經常淋雨導致生銹）？

如果確實是套牌，那就說清楚通過哪些特征判斷是套牌；如果是正品但過了保修期，那就指導她通過更換什么配件能修好，可以到哪里修；如果還在保修期，那就主動幫她約門店，約時間維修。

如此一來，能讓消費者的品牌好感度大幅提升，相信小李再換車還會買X迪。而且這個過程中收集到的信息很有價值，在后續的設計、生產中可以想辦法避免問題再次出現，從而提高產品質量。

或者想把動靜搞大一點，借助小李的這波流量，讓她幫忙把處理售后的過程再剪輯個后續發到網上。所有刷到視頻的網友，就都能感受到品牌方對消費者負責的態度。

這樣公關，一能把小李變成老客戶，產生復購；二能消除網上的負面評論；三還能借勢給公司和品牌做一次宣傳，收獲更多潛在消費者。一箭三雕的事情，何樂而不為呢？

況且這么做也不用付出多大的成本，卻能達到意想不到的效果。

很多公關拉垮，根源在于責任心不夠，沒有真正把消費者當成自己的衣食父母。

大部分公司在創業初期，都會珍惜每一個顧客，而等公司做大了，往往就變得不那么重視了，甚至還會瞧不起。所謂店大欺客，就是這個道理。

現在我就等著看，這事兒能不能上熱搜。

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