作 者 | 王潤石（九卦金融圈專欄作家）

來 源 | 九卦金融圈

最近，電視劇《蠻好的人生》火遍全網，胡曼黎憑借其獨特的職場逆襲故事，成為無數觀眾心中的“職場女神”。她把每一位客戶都當作老友，用專業、真誠和用心的服務，贏得了客戶的信任與尊重，甚至讓許多原本挑剔的中高端客戶都心甘情愿地成為她的“鐵粉”。

這部劇不僅讓我們看到了一個普通職場人如何通過努力實現逆襲，更讓我們深刻領悟到。在金融行業，尤其是中小商業銀行競爭激烈的當下，中高端客戶維護的重要性與獨特方法。

01.

1. 用心培育客戶

01

關注客戶需求

中小商業銀行的客戶經理應像胡曼黎一樣，將每一位客戶都當作老友，深入了解客戶的個人情況和需求。通過與客戶的日常溝通，記錄客戶的偏好、財務狀況、家庭情況等信息，以便在提供服務時能夠精準對接。例如，對于有子女教育需求的客戶，主動提供教育儲蓄計劃和留學貸款咨詢；對于臨近退休的客戶，為其量身定制養老理財規劃，確保金融服務能夠切實滿足客戶的生活和財務需求。

02

提供個性化服務

基于對客戶需求的深入了解，中小商業銀行需為客戶提供個性化的金融服務建議。胡曼黎為新客戶提供超出預期的專業建議，中小商業銀行的客戶經理也應如此。根據客戶的資產規模、風險偏好和投資目標，為客戶設計專屬的金融產品組合，包括儲蓄、理財、保險、信貸等多種產品。例如，對于風險偏好較低的客戶，推薦穩健型理財產品和保障型保險；對于有一定風險承受能力且追求資產增值的客戶，提供多元化的投資組合建議，涵蓋股票型基金、債券型基金等。

同時，利用數字化工具為客戶提供個性化的金融信息推送，如市場動態、產品推薦等，提升客戶體驗。

03

幫助客戶決策

胡曼黎在客戶沖動消費時主動勸阻，中小商業銀行的客戶經理也應站在客戶的角度，幫助客戶做出更明智的金融決策。在客戶申請貸款時，詳細分析客戶的還款能力，為其提供合理的貸款額度和還款計劃建議，避免客戶因過度負債而陷入財務困境。在客戶進行投資決策時，充分揭示產品的風險和收益特征，結合客戶的財務狀況和投資目標，為其提供專業的投資建議。

例如，當市場波動較大時，提醒客戶注意投資風險，建議客戶調整投資組合，降低風險暴露。通過幫助客戶做出合理的金融決策，增強客戶對銀行的信任和依賴，從而建立深厚的信任基礎。

02.

打造專業形象

01

提升專業素養

中小商業銀行的從業人員需不斷提升自己的專業素養，以胡曼黎為榜樣，憑借其豐富的專業知識和經驗為客戶提供專業建議。

具體而言，銀行員工應定期參加內部培訓課程，涵蓋金融理論、市場動態、法律法規等多方面內容，確保知識體系的全面性和更新性。例如，某銀行通過每月組織一次金融法規培訓，使員工對最新監管政策的知曉率提升至90%以上。同時，鼓勵員工考取相關專業資格證書，如金融理財師（CFP）、注冊會計師（CPA）等，以增強專業權威性。據調查，擁有專業證書的客戶經理，客戶滿意度比普通員工高出20%。

02

深入了解產品

中小商業銀行的從業人員必須深入了解銀行的各種金融產品和服務，包括其特點、優勢、風險等，以便能夠為中高端客戶提供專業、準確的金融咨詢和解決方案。員工應熟悉各類產品的條款細則，如理財產品的預期收益、風險等級、投資期限等，能夠根據不同客戶的需求進行精準匹配。

例如，對于一位追求穩健收益且投資期限較長的中高端客戶，員工可以詳細講解一款五年期、年化收益率4.5%、風險等級為R2的定期理財產品，并結合市場利率走勢分析其優勢。同時，銀行應建立完善的產品知識庫，方便員工隨時查詢和學習，確保產品信息的準確性和及時性。

03

提供專業咨詢

中小商業銀行的從業人員應以胡曼黎為標桿，為客戶提供專業、準確的金融咨詢和解決方案。在咨詢過程中，員工需運用專業知識，結合客戶的具體情況，提供有深度的分析和建議。例如，當客戶咨詢關于資產配置的問題時，員工不僅應根據客戶的資產規模、風險偏好和投資目標，為其設計包含儲蓄、理財、保險、股票等多種產品的組合方案，還應詳細解釋每種產品的配置比例和原因。同時，員工應具備良好的溝通能力，能夠將復雜的金融知識以通俗易懂的方式傳達給客戶，使客戶能夠充分理解并接受建議。此外，銀行應建立客戶咨詢反饋機制，定期收集客戶對咨詢服務質量的評價，及時改進不足之處，提升咨詢的專業性和滿意度。

03.

保持真誠溝通

01

避免虛假宣傳

中小商業銀行在推廣金融產品和服務時，應杜絕夸大其詞和虛假宣傳的行為。胡曼黎在銷售過程中堅持實事求是的原則，這種做法在金融行業中同樣至關重要。根據相關調查，超過70%的中高端客戶在選擇金融服務時，會優先考慮銀行的誠信度。因此，銀行在宣傳材料中應真實、準確地展示產品的收益、風險、期限等關鍵信息，避免使用模糊或誤導性的表述。

例如，在宣傳一款理財產品時，應明確標注其預期收益率的計算方式、可能面臨的風險因素以及投資的最低期限要求，讓客戶能夠清晰地了解產品的實際情況，從而做出合理的投資決策。

02

及時準確傳達信息

中小商業銀行應確保信息傳遞的及時性和準確性，以便客戶能夠及時掌握市場動態和產品信息。胡曼黎會在產品出現瑕疵時主動告知客戶，這種做法有助于增強客戶的信任。銀行可以借鑒這一經驗，建立完善的信息通報機制。例如，當市場利率發生重大變化時，銀行應及時通知客戶，提醒其關注現有投資產品的收益變化情況；當銀行推出新的金融產品或服務時，應通過短信、郵件、手機銀行等多種渠道，向客戶推送詳細的產品介紹和優勢分析，確?？蛻裟軌虻谝粫r間獲取相關信息。

此外，銀行還應定期向客戶發布宏觀經濟形勢分析報告和行業動態信息，幫助客戶更好地理解市場趨勢，為其投資決策提供參考依據。據調查，及時準確的信息傳遞能夠使客戶對銀行的滿意度提升15%左右。

03

坦誠面對問題

中小商業銀行在面對客戶提出的問題或遇到服務延誤等情況時，應保持坦誠的態度。胡曼黎在服務出現延誤時會提前預警客戶，這種坦誠的做法贏得了客戶的理解和信任。

銀行在實際運營中也應如此，當客戶對某項業務流程或產品條款提出疑問時，員工應耐心、詳細地解答，不回避問題，不推諉責任。

例如，當客戶對一筆貸款的審批進度表示擔憂時，客戶經理應及時向客戶說明審批流程中的具體情況，如當前所處的環節、預計完成時間以及可能存在的影響因素等，并積極協助客戶解決相關問題。如果銀行因自身原因導致服務延誤，應主動向客戶致歉，并采取補救措施，如提供優先服務、給予一定的費用減免等，以彌補客戶的損失，維護銀行的良好形象。

據相關統計，坦誠面對問題并積極解決的銀行，客戶忠誠度可提高20%以上。

04.

深度挖掘客戶

01

培養共情能力

中小商業銀行的客戶經理應學習胡曼黎的共情能力，善于傾聽客戶的需求和問題，關注客戶的情感和潛在需求。在與客戶交流時，客戶經理可以通過以下方式培養共情能力。

傾聽技巧。在與客戶溝通時，保持專注，認真聆聽客戶的每一句話，避免打斷客戶。例如，當客戶抱怨投資收益未達預期時，客戶經理應耐心聽完客戶的訴求，而不是急于解釋或反駁，讓客戶感受到被尊重和理解。

關注細節。從客戶的只言片語中捕捉到真實需求。例如，客戶在辦理業務時提到近期有購房計劃，客戶經理可以進一步詢問購房的具體需求，如購房地點、預算、貸款額度等，從而挖掘出客戶的潛在金融需求，如房貸申請、裝修貸款等。

情感共鳴。將客戶視為立體的人而非交易對象，站在客戶的角度思考問題。例如，對于一位因工作繁忙而無暇顧及家庭理財的客戶，客戶經理可以表示理解，并為其提供便捷的線上理財服務建議，同時關心客戶的工作壓力和家庭狀況，讓客戶感受到銀行的關懷。

02

洞察潛在需求

胡曼黎對客戶需求的洞察力令人嘆服，中小商業銀行可以通過以下方式洞察客戶的潛在需求。

建立完善的客戶信息系統。收集和分析客戶的財務狀況、消費行為、投資偏好等多維度數據。例如，通過客戶的銀行卡交易記錄，分析其消費習慣，如是否經常進行大額消費、是否有海外消費記錄等，從而判斷客戶對高端信用卡或跨境金融服務的需求。

運用數據分析工具和模型。基于客戶數據，運用數據分析工具和模型，挖掘客戶的潛在需求和價值。例如，通過客戶的風險偏好和投資歷史，預測客戶對新興金融產品（如綠色金融產品、數字貨幣相關產品）的興趣，為客戶制定個性化的營銷方案和服務計劃。

定期回訪客戶。通過定期回訪客戶，了解客戶的最新需求和變化。例如，每季度為客戶進行一次資產配置評估，根據客戶資產的變化和市場動態，調整投資組合，同時挖掘客戶在新階段的潛在需求，如子女教育規劃、遺產規劃等。

03

制定個性化方案

基于對客戶共情能力和潛在需求的洞察，中小商業銀行應為客戶制定個性化的金融方案。

綜合金融服務方案。根據客戶的需求和偏好，將儲蓄、理財、保險、信貸等多種金融產品進行組合，提供一站式金融服務。例如，對于一位中高端客戶，根據其家庭財務狀況、投資目標和風險偏好，設計一個包含穩健型理財產品、保障型保險、房貸和消費信貸的綜合方案，滿足客戶在資產增值、風險保障和日常消費等方面的需求。

動態調整方案。隨著客戶生活階段的變化和市場環境的波動，及時調整金融方案。例如，當客戶子女進入大學階段時，根據客戶的教育支出需求，調整理財產品的配置比例，增加流動性較強的金融產品，同時提供教育貸款的咨詢和辦理服務，確保金融方案始終貼合客戶的實際需求。

提供專屬服務。對于中高端客戶，提供專屬的金融顧問服務，定期為客戶進行一對一的財務咨詢和方案調整。例如，設立專屬的客戶經理團隊，為每位中高端客戶配備一名專屬顧問，負責客戶的日常金融需求和方案優化，提升客戶的專屬體驗和滿意度。

05.

做好客戶陪伴

01

提供持續服務

中小商業銀行應建立長期的客戶陪伴機制，為中高端客戶提供全方位、持續性的金融服務。胡曼黎對客戶的陪伴體現在為客戶解決方方面面的問題，而不僅僅是完成銷售任務。銀行可以借鑒這一經驗，通過以下方式實現持續服務。

定期資產配置評估。每半年或一年為客戶進行一次全面的資產配置評估，根據市場動態、客戶財務狀況的變化以及客戶的投資目標，及時調整投資組合。例如，當市場利率上升時，建議客戶增加固定收益產品的配置比例；當客戶收入增加時，為其重新規劃資產分配，以實現資產的穩健增值。

市場動態分析與投資建議。定期向客戶提供市場動態分析報告，涵蓋宏觀經濟形勢、行業發展趨勢、金融市場變化等信息，并結合客戶的投資組合，提供專業的投資建議。例如，當股市出現大幅波動時，及時向客戶解釋市場波動的原因，并根據客戶的風險承受能力，提出相應的應對策略，如調整股票倉位、增加防御性資產配置等。

協助辦理各類金融業務。為客戶提供便捷的金融業務辦理服務，包括但不限于貸款申請、信用卡辦理、外匯兌換、財富傳承規劃等。例如，當客戶需要辦理一筆大額貸款時，客戶經理應協助客戶準備相關材料，跟蹤貸款審批進度，并及時向客戶反饋結果，確保業務辦理的高效性和順利性。

金融知識普及與教育。定期舉辦金融知識講座、投資策略會等活動，邀請金融專家為客戶提供專業的金融知識培訓和投資理念分享。例如，針對中高端客戶關注的財富管理、稅務籌劃、養老規劃等熱點話題，舉辦專題講座，幫助客戶提升金融素養，增強其對金融市場的理解和應對能力。

02

關注客戶體驗

中小商業銀行要將客戶體驗放在首位，優化銀行的業務流程和服務流程，為客戶提供便捷、高效、個性化的服務體驗。胡曼黎注重讓客戶感到被重視和關懷，銀行也應如此，通過以下措施提升客戶體驗。

優化業務流程。簡化銀行的業務辦理流程，減少客戶等待時間。例如，通過數字化技術優化貸款審批流程，將原本需要數周的審批時間縮短至數天；推廣線上業務辦理渠道，讓客戶能夠隨時隨地辦理轉賬匯款、賬戶查詢、理財產品購買等業務，提高服務效率。

提供個性化服務體驗。根據客戶的偏好和需求，提供個性化的服務體驗。例如，為喜歡線上操作的客戶提供便捷的手機銀行服務，為偏好線下服務的客戶提供舒適的營業環境和專業的面對面服務；針對不同客戶群體，如高凈值客戶、老年客戶等，提供定制化的服務內容，如專屬理財方案、適老化服務設施等。

舉辦高端客戶活動。定期舉辦高端客戶專屬活動，如高爾夫球賽、品酒會、藝術展覽等，增強客戶的歸屬感和忠誠度。通過這些活動，不僅為客戶提供了一個社交平臺，還能讓客戶感受到銀行對他們的重視和關懷，進一步提升客戶對銀行的認同感。

提供專屬優惠和服務。為中高端客戶提供專屬的優惠和服務，如更高的存款利率、更低的貸款利率、免費的金融咨詢、優先辦理業務等特權。例如，為高凈值客戶提供專屬的理財產品，其預期收益率比普通產品高出0.5%；為長期優質客戶提供免費的機場接送服務、酒店預訂優惠等增值服務，讓客戶感受到銀行的貼心關懷。

03

加強情感維護

中小商業銀行的客戶經理應像胡曼黎一樣，注重與客戶之間情感的投入和維護，建立深厚的感情紐帶。通過以下方式加強情感維護。

定期溝通交流。客戶經理應定期與客戶進行溝通和交流，了解客戶的生活和工作情況，關心客戶的需求和困難。例如，每月通過電話或微信與客戶進行一次簡單的問候，每季度安排一次面對面的會面，了解客戶的最新動態和需求變化，讓客戶感受到銀行的持續關注。

表達關懷與祝福。在客戶的生日、節日等特殊日子，為客戶送上祝福和小禮品。例如，在客戶生日當天，為客戶發送一條溫馨的生日祝福短信，并附上一份精美的生日禮物，如定制的金融書籍、高端茶葉禮盒等；在春節期間，為客戶送上一份具有地方特色的年貨禮盒，讓客戶感受到銀行的溫暖和關懷。

提供個性化關懷。根據客戶的特殊需求和偏好，提供個性化的關懷服務。例如，對于愛好運動的客戶，為客戶推薦適合的健身活動或運動賽事；對于有子女教育需求的客戶，為其提供子女教育相關的講座信息或教育資源，讓客戶感受到銀行對他們的全方位關懷。

建立客戶反饋機制。定期收集客戶的反饋意見，了解客戶對銀行服務的滿意度和改進建議。例如，通過問卷調查、客戶滿意度回訪等方式，及時了解客戶的需求和期望，針對客戶反饋的問題，及時進行整改和優化，讓客戶感受到銀行對他們的重視和尊重，進一步增強客戶與銀行之間的情感聯系。

06.

提升自身能力

01

學習職場經驗

中小商業銀行的從業人員應積極向資深同事學習，借鑒胡曼黎在職場打拼近二十年積累的豐富經驗和人脈資源。通過內部經驗分享會、師徒制等方式，學習資深員工在客戶溝通、業務拓展、風險防控等方面的成功經驗。例如，某銀行通過定期組織內部經驗分享會，讓資深客戶經理分享與中高端客戶建立長期合作關系的案例，新員工的學習積極性顯著提升，客戶滿意度也提高了10%。同時，員工應積極參加各類外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，了解行業前沿動態和先進理念，不斷積累金融行業的工作經驗和專業知識，為更好地服務中高端客戶打下堅實的基礎。

02

增強綜合能力

胡曼黎能夠將身邊一切資源為己所用，無時無刻地發展潛在客戶，甚至在菜市場買菜的時候都能夠洞察商機、順手開單。中小商業銀行的員工不僅要具備專業的金融知識，還需要培養敏銳的市場洞察力、良好的溝通能力和人際交往能力、較強的組織協調能力等綜合能力。例如，通過組織員工參加市場調研項目，培養其市場洞察力和數據分析能力；定期開展溝通技巧培訓，提升員工與客戶交流的效果，使客戶對銀行服務的滿意度提升15%；通過團隊協作項目，鍛煉員工的組織協調能力，提高團隊整體工作效率。

這些綜合能力的提升，將有助于員工更好地挖掘潛在客戶、開拓市場，為銀行的業務發展做出貢獻。

03

拓展業務資源

胡曼黎的成功不僅依賴于個人能力，還離不開廣泛的業務資源。中小商業銀行的員工應積極拓展業務資源，建立廣泛的人脈網絡。例如，通過參加行業協會活動、金融論壇等，與同行、專家、企業高管等建立聯系，獲取更多的業務機會和信息。同時，銀行可以與非金融企業開展合作，如與房地產開發商合作推出購房貸款優惠套餐，與汽車經銷商合作開展汽車金融業務，通過資源共享和優勢互補，拓展業務渠道，滿足中高端客戶的多元化需求。

此外，銀行還可以利用數字化平臺，整合線上線下資源，為客戶提供一站式的金融服務，提升客戶體驗，增強銀行的市場競爭力。

07.

總結

通過對胡曼黎的職業逆襲經驗的深入分析，中小商業銀行在中高端客戶維護方面可以借鑒諸多寶貴經驗。胡曼黎的成功在于她將每一位客戶當作老友，深入了解客戶需求，提供超出預期的專業建議，同時保持真誠溝通，挖掘客戶潛在需求，并持續陪伴客戶成長。這些經驗為中小商業銀行提供了清晰的客戶維護路徑。

在客戶培育方面，中小商業銀行的客戶經理應像胡曼黎一樣，深入了解客戶的個人情況和需求，提供個性化的金融服務建議，并幫助客戶做出更明智的金融決策。這不僅有助于增強客戶對銀行的信任，還能為銀行贏得長期的客戶忠誠度。

在專業形象塑造上，胡曼黎憑借豐富的專業知識和經驗，為客戶提供專業建議，贏得了客戶的信任。中小商業銀行的從業人員需不斷提升專業素養，深入了解銀行的各種金融產品和服務，為客戶提供專業、準確的金融咨詢和解決方案。

在溝通方面，胡曼黎的真誠溝通方式為中小商業銀行提供了重要啟示。銀行應避免虛假宣傳，及時準確地向客戶傳達信息，并在面對問題時保持坦誠，積極解決客戶的疑問和困難。這種真誠的溝通方式能夠有效增強客戶的信任和依賴。

在深度挖掘客戶需求方面，胡曼黎的共情能力和對客戶需求的敏銳洞察力值得中小商業銀行學習。銀行可以通過建立完善的客戶信息系統，運用數據分析工具和模型，挖掘客戶的潛在需求，并為客戶提供個性化的金融方案。

在客戶陪伴方面，胡曼黎對客戶的長期陪伴為中小商業銀行提供了借鑒。銀行應建立長期的客戶陪伴機制，為客戶提供持續的金融服務和支持，關注客戶體驗，加強情感維護，讓客戶感受到銀行的關懷和重視。

最后，在自身能力提升方面，胡曼黎的職場經驗和綜合能力為中小商業銀行的從業人員提供了學習的榜樣。員工應積極向資深同事學習，參加各類培訓和學習交流活動，不斷提升專業素養和綜合能力，為更好地服務中高端客戶打下堅實的基礎。

綜上所述，胡曼黎的職業逆襲經驗為中小商業銀行做好中高端客戶維護提供了全面而具體的建議。銀行應從客戶培育、專業形象塑造、真誠溝通、深度挖掘客戶需求、客戶陪伴以及自身能力提升等多個方面入手，全面提升客戶服務水平，增強客戶滿意度和忠誠度，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。