在金融市場蓬勃發(fā)展的當(dāng)下,金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。近日,中國金融傳媒成功舉辦 “保障金融權(quán)益 助力美好生活” 2025 金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題直播活動。活動中,2025 金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單正式發(fā)布,德華安顧人壽 “楓橋經(jīng)驗(yàn)” 傳承之路(揚(yáng)州中心支公司理賠案溫情化解紀(jì)實(shí))脫穎而出,獲評 “金融消費(fèi)糾紛化解優(yōu)秀案例”。

2024 年 9 月,德華安顧人壽揚(yáng)州客戶王某因突發(fā)疾病申請重疾險(xiǎn)與醫(yī)療險(xiǎn)理賠,卻因投保時(shí)未如實(shí)告知既往病史遭遇拒賠,情緒十分激動。揚(yáng)州中支并未簡單執(zhí)行拒賠流程,而是以新時(shí)代 “楓橋經(jīng)驗(yàn)” 為指引,開啟一場充滿溫情的糾紛化解之旅。理賠團(tuán)隊(duì)主動致電王某,運(yùn)用 “先疏情緒、再解癥結(jié)” 的溝通策略,一句 “我們完全理解您的處境”,瞬間拉近與客戶的距離,為后續(xù)調(diào)解奠定基礎(chǔ)。

在矛盾調(diào)解階段,公司聯(lián)動揚(yáng)州市保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)解中心、金融消保服務(wù)平臺,構(gòu)建起三維調(diào)解機(jī)制。人民調(diào)解員秉持中立,清晰闡釋合同義務(wù)與客戶權(quán)益;法務(wù)人員將晦澀的專業(yè)條款轉(zhuǎn)化為通俗解讀;公司代表全程陪同,保障客戶知情權(quán)。最終,以 “保障延續(xù) + 適度補(bǔ)償” 的柔性方案成功化解爭議,不僅保留了重疾險(xiǎn)保障功能,還支付 1200 元人文關(guān)懷金。客戶緊鎖的眉頭終于舒展,數(shù)月后,主動續(xù)繳重疾險(xiǎn)保費(fèi),還致電客服表示安心。

這一案例的成功調(diào)解,產(chǎn)生了多重積極效應(yīng)。揚(yáng)州中支以此為契機(jī),在前端推出 “健康告知 AI 助手”,智能引導(dǎo)規(guī)范投保;中端與監(jiān)管部門建立保險(xiǎn)投訴調(diào)解備忘錄,提高調(diào)解利用度;后端設(shè)立合議機(jī)制,專攻復(fù)雜案件,形成 “預(yù)防 - 調(diào)解 - 優(yōu)化” 全流程閉環(huán),為行業(yè)踐行 “楓橋經(jīng)驗(yàn)” 提供了極具價(jià)值的實(shí)踐樣本。

在國家金融監(jiān)管局與行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)下,德華安顧人壽將 “楓橋經(jīng)驗(yàn)” 融入金融消保工作,通過 “金融消保平臺 + 線下調(diào)解合議機(jī)制 + 持續(xù)宣教” 三維賦能,使糾紛化解率和解率提升至 70%。作為有責(zé)任感的合資壽險(xiǎn)公司,德華安顧人壽建立 “機(jī)制創(chuàng)新 + 科技驅(qū)動 + 關(guān)愛服務(wù)” 三位一體服務(wù)模式,推動消保工作轉(zhuǎn)型升級。

德華安顧人壽將持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制,創(chuàng)新服務(wù)模式,踐行 “金融為民” 初心,為行業(yè)發(fā)展和人民幸福生活貢獻(xiàn)更多力量。自 2014 年以來,中國金融傳媒連續(xù)征集優(yōu)秀案例,激勵(lì)更多金融機(jī)構(gòu)投身金融消保與服務(wù)創(chuàng)新,共同守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。