在金融市場蓬勃發展的當下,金融消費者權益保護的重要性日益凸顯。近日,中國金融傳媒成功舉辦 “保障金融權益 助力美好生活” 2025 金融消保與服務創新主題直播活動。活動中,2025 金融消保與服務創新優秀案例名單正式發布,德華安顧人壽 “楓橋經驗” 傳承之路(揚州中心支公司理賠案溫情化解紀實)脫穎而出,獲評 “金融消費糾紛化解優秀案例”。

2024 年 9 月,德華安顧人壽揚州客戶王某因突發疾病申請重疾險與醫療險理賠,卻因投保時未如實告知既往病史遭遇拒賠,情緒十分激動。揚州中支并未簡單執行拒賠流程,而是以新時代 “楓橋經驗” 為指引,開啟一場充滿溫情的糾紛化解之旅。理賠團隊主動致電王某,運用 “先疏情緒、再解癥結” 的溝通策略,一句 “我們完全理解您的處境”,瞬間拉近與客戶的距離,為后續調解奠定基礎。

在矛盾調解階段,公司聯動揚州市保險行業調解中心、金融消保服務平臺,構建起三維調解機制。人民調解員秉持中立,清晰闡釋合同義務與客戶權益;法務人員將晦澀的專業條款轉化為通俗解讀;公司代表全程陪同,保障客戶知情權。最終,以 “保障延續 + 適度補償” 的柔性方案成功化解爭議,不僅保留了重疾險保障功能,還支付 1200 元人文關懷金。客戶緊鎖的眉頭終于舒展,數月后,主動續繳重疾險保費,還致電客服表示安心。

這一案例的成功調解,產生了多重積極效應。揚州中支以此為契機,在前端推出 “健康告知 AI 助手”,智能引導規范投保;中端與監管部門建立保險投訴調解備忘錄,提高調解利用度;后端設立合議機制,專攻復雜案件,形成 “預防 - 調解 - 優化” 全流程閉環,為行業踐行 “楓橋經驗” 提供了極具價值的實踐樣本。

在國家金融監管局與行業協會指導下,德華安顧人壽將 “楓橋經驗” 融入金融消保工作,通過 “金融消保平臺 + 線下調解合議機制 + 持續宣教” 三維賦能,使糾紛化解率和解率提升至 70%。作為有責任感的合資壽險公司,德華安顧人壽建立 “機制創新 + 科技驅動 + 關愛服務” 三位一體服務模式,推動消保工作轉型升級。

德華安顧人壽將持續深化消費者權益保護長效機制,創新服務模式,踐行 “金融為民” 初心,為行業發展和人民幸福生活貢獻更多力量。自 2014 年以來,中國金融傳媒連續征集優秀案例,激勵更多金融機構投身金融消保與服務創新,共同守護金融消費者權益。