文源 | 源媒匯

作者 | 王言

編輯 | 蘇淮

因乘客被“免費降艙”，廈門航空站上了輿論的風口浪尖。

近日，抖音博主“大熊”在社交平臺發(fā)布視頻稱，他5月6日乘坐廈門航空從深圳寶安飛往上海虹橋的MF8318航班時，遭遇人生中第一次“免費降艙”，引發(fā)廣泛關注。

據(jù)“大熊”所述，他原本購買的是MF8318航班的商務艙機票，然而在準備值機時，突然收到廈門航空發(fā)送的短信通知，內容為“由于天氣原因，您乘坐的航班已進行機型調整，原訂商務艙已為您更改為經(jīng)濟艙，可以聯(lián)系原出票地辦理免費改期、原航班艙位變更或者免費退票手續(xù)”。

來源：“大熊”抖音

最終，他選擇取消值機，改簽到次日商務艙，在機場安排下入住酒店。

“大熊”的遭遇引發(fā)公眾對廈門航空服務的廣泛熱議。據(jù)源媒匯了解，這已經(jīng)不是廈門航空第一次因“免費降艙”遭遇質疑。

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乘客遭遇“免費降艙”

“大熊”在視頻中表示，自己身形偏胖，選擇商務艙就是為了更寬敞舒適的空間，突如其來的“免費降艙”讓他十分生氣。

不僅如此，當他前往機場服務臺尋求改簽早班機的解決方案時，也遭遇了重重阻礙。客服起初答應了他的改簽請求，但地勤卻以各種流程為由進行推脫，導致改簽未能順利完成。

此外，“大熊”還在現(xiàn)場目睹了廈門航空“區(qū)別對待”的一幕：一名據(jù)稱是空姐的哥哥在未到達機場的情況下，通過打電話的方式，很快就完成了改簽手續(xù)，而自己的改簽訴求卻一直未得到滿足。

5月6日，“大熊”再次發(fā)布視頻稱，廈門航空已與他取得聯(lián)系，詢問其關于賠償?shù)脑V求。他表示自己“沒有賠償訴求。只是想讓他們認識到自己的問題，希望得到正式道歉”。

來源：“大熊”抖音

5月9日晚，“大熊”發(fā)布視頻表示，廈門航空相關人員已向其致歉，表示服務的確存在很多問題，公司服務管理的負責人或將登門與自己進行溝通。

對于此事，廈門航空客服在接受媒體采訪時表示，特殊情況下，航班會受天氣影響產(chǎn)生變動，可能出現(xiàn)機型調整。不同的機型，商務艙和經(jīng)濟艙的艙位分布不同，會導致部分旅客“降艙”。

客服表示，一旦發(fā)生“降艙”，航空公司會通過電話或短信第一時間告知旅客，如旅客對降艙有疑問，可聯(lián)系航司免費改簽或退票；如旅客同意改換經(jīng)濟艙，廈門航空會根據(jù)之前購買的商務艙票價進行部分退差，并給予一定的補償。

5月9日，廈門航空方面對媒體回應稱，類似的“降艙”情況其實不算少見。受天氣原因、流控、飛機故障等因素影響，航空公司會臨時更換機型。不同的機型，商務艙和經(jīng)濟艙的艙位分布和數(shù)量不同，可能會導致部分旅客出現(xiàn)“降艙”的情況。

廈門航空表示，出現(xiàn)這種情況后，公司會第一時間通知旅客，如果旅客對“降艙”存疑，可以隨時聯(lián)系客服辦理免費改期、退票等。如果旅客最終同意改乘經(jīng)濟艙，廈門航空也會根據(jù)旅客的支付票價退回票價差額，同時給予一定補償。

據(jù)了解，5月6日，受雷雨和暴雨天氣影響，深圳機場啟動了大面積航班延誤應急處置預案。直到5月7日早間，深圳機場延誤積壓的航班基本執(zhí)行完畢，當天傍晚，解除航延預警響應。

不過，對于廈門航空的回應，部分網(wǎng)友并不買賬。有網(wǎng)友質疑，天氣原因是否真的是導致此次 “免費降艙” 事件的唯一原因，航空公司在機型調整前是否盡到了充分的通知義務，以及在后續(xù)處理過程中為何會出現(xiàn)服務流程混亂、對不同旅客區(qū)別對待的情況。還有網(wǎng)友指出，類似的“降艙”事件并非個例，整個航空行業(yè)在處理此類問題時，應更加重視消費者的權益和服務體驗。

源媒匯在黑貓投訴平臺查詢發(fā)現(xiàn)，關于廈門航空的投訴超過7000條，大多與“霸王條款，拒絕退款”、“退票手續(xù)費過高”、“服務態(tài)度差”有關。此外，也有消費者提到廈門航空存在“違約降艙”的情況。

來源：黑貓投訴平臺

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母公司業(yè)績面臨挑戰(zhàn)

事實上，當出現(xiàn)“免費降艙”之類情況時，航空公司一般需根據(jù)旅客支付票價退回商務艙與經(jīng)濟艙的票價差額，同時還要給予一定補償，并可能承擔食宿費用，這其實也直接增加了公司的運營成本。

根據(jù)公開資料，廈門航空本身未單獨在證券市場上市，其目前的大股東為中國南方航空股份有限公司（下稱“南方航空”），持有55%的股份。

來源：南方航空財報

根據(jù)南方航空的業(yè)績報告，2024年廈門航空營收同比增長8.57%至364.38億元，凈利潤同比增長45.51%至6.97億元。截至2024年12月31日，廈門航空總資產(chǎn)為638.69億元。

值得注意的是，在南方航空控股的多家控股公司中，廈門航空和南航物流一起，成為唯二在2024年實現(xiàn)盈利的公司。

來源：南方航空財報

而在南方航空各家子公司當中，廈門航空一直扮演著業(yè)務主力軍的角色，各項數(shù)據(jù)均排在第一位。

財報顯示，截至2024年末，廈門航空的飛機數(shù)量為217架，在南方航空總機量的占比為23.66%；2024年，廈門航空承運旅客人數(shù)為4314萬，占比為26.19%；貨郵運輸量為22.44萬噸，占比為12.24%。

來源：南方航空財報

過去幾年，受不可抗力因素影響，國內航空公司業(yè)績持續(xù)受到影響，而從2023年開始，民航業(yè)進入快速恢復期。總體看，2024年，隨著國內外出行需求的復蘇，國內航空公司業(yè)績普遍回暖。

2024年，南方航空實現(xiàn)營收1742.24億元，同比增長8.94%；實現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈虧損16.96億元，同比大幅減虧59.71%。

但南方航空也指出，受國際市場恢復相對緩慢，全球供應鏈不暢導致飛機航材等價格大幅上漲以及人民幣貶值等多重因素影響，公司經(jīng)營壓力依然巨大。

財報顯示，2024年南方航空營業(yè)成本同比增長8.12%，其中航油成本增長5.65%；職工薪酬費用增長3.84%；起降服務費增長20.1%；餐食機供品費用更是增長71.91%。

來源：南方航空財報

在此情況下，南方航空的客運及客運相關服務業(yè)務的毛利率同比下降21.34個百分點。

進入2025年，南方航空面臨的形勢仍不樂觀。一季度，南方航空營收、凈利潤雙降，實現(xiàn)營收434.07億元，同比下滑2.68%；虧損7.47億元，去年同期為7.56億元。

來源：南方航空財報

對于一季度業(yè)績下滑的原因，南方航空方面表示，主要是受旅客結構變化、高鐵沖擊、全球供應鏈緊張以及人民幣貶值等多重因素影響。

業(yè)績壓力下，國內各家航司其實一直在進行降本增效。這其中，南方航空力度最大，且最為知名。

財報顯示，2024年南方航空餐食機供品費用為44.06億元，按照其承接的1.65億人次乘客計算，人均餐食機供品費用為26.7元。相比之下，中國國航和東方航空當期人均餐食及機供品費用為26.82元和30.07元。

自2024年以來，南方航空也多次因“隨心飛漲價”、“飛機餐降配”、“飛機更換超薄座椅”等反映，在各大社交平臺受到廣泛關注。

對于部分航班改換“超薄座椅”一事，南方航空在業(yè)績說明會上也作出了回應。其表示為適應市場趨勢，提高盈利水平，進一步提升客艙布局與市場航線的匹配度，落實機隊精益管控策略。公司自2025年3月起陸續(xù)對28架A320系列飛機和15架737-800飛機進行全新客艙布局改造，改造后配置國產(chǎn)輕薄型座椅。

南方航空方面指出，“超薄座椅”為夸張說辭，按業(yè)內的標準稱謂，應為“輕薄型座椅”。安裝輕薄型座椅不代表廉價，更不代表低端，與航司定位和票價水平無關。

再將視角拉回廈門航空本身，其近年來在持續(xù)嘗試降低運營成本。比如在燃油支出方面，據(jù)媒體于2024年7月報道，近年來廈門航空與高校合作，運用大數(shù)據(jù)建模，優(yōu)化方案，通過減重、減距、提升飛行高度等，每年節(jié)約燃油3.64萬噸，金額達2.3億元。

需要指出的是，航司的降本舉措雖然可以在一定程度上收窄虧損幅度，但長期看，利潤的增長，主要還是要依賴票價的回升與市場需求的整體復蘇。

廈門航空要做的，還是在做好服務的同時，靜待市場回暖。

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