兩位老人于次日來到新都東站向蘭英道謝。中國鐵路成都局集團綿陽車務段供圖

　　蘭英在行程單上用大字標注了乘車信息。中國鐵路成都局集團綿陽車務段供圖

　　5月6日下午1點32分，一對八旬夫婦走進成都市新都東站，欲購買3張從成都東站出發、到西安北站中轉再前往天水南站的動車票。售票員兼客運員蘭英見兩位老人眼神不好，出票后特別打印了行程信息單，并將所乘車次、車廂號、座位號等信息用大字標出。20分鐘后，兩位老人滿意離開。
　　次日，兩位老人再次來到車站向蘭英道謝，還讓家人通過中國鐵路成都局集團官微留言表示感謝。這20分鐘里到底發生了什么？5月9日，記者采訪了蘭英。

八旬夫婦到車站買票 售票員在信息單上貼心標注

　　6日下午，蘭英正在新都東站候車大廳的服務臺值班，這里也是人工售票處。下午1點32分，一對老年夫婦緩緩走進車站，其中婆婆的頭發已經全白。
　　“他們直接給我看手機，上面有孫子發給他們的購票信息。”蘭英說，他們要買的是5月10日從成都東到西安北、再轉車到天水南的兩段車票，其中前一段從成都東站發車，但是他們想在新都東站上車。
　　“我本來想讓他們直接買新都東站發車的票，能省點錢，但是查了10號那天確實沒票了，只能按照老人的要求購買。”蘭英說。看到是兩位高齡老人獨自來買票，她忍不住多問了幾句，才了解到他們就住在新都東站對面，由于不想麻煩子女，才自己來買票。
　　出票后，蘭英特別打出了行程信息單，但她還是不放心：“老人家眼神不好，可能看不清上面的字。”想到這里，她拿出筆，用更大字號在信息單上寫下車次、車廂號、座位號等信息，又在背面寫下新都東站的檢票時間和發車時間，還特別囑咐老人一定早點到，可以走人工通道提前上車。

家人發來感謝信 老人再次來到車站當面道謝

　　“溝通是有點久，我得說清楚呀，怕他們坐錯車。”蘭英說。
　　記者從監控視頻上看到，從兩位老人走進車站到離開，前后整整20分鐘。在蘭英看來，這就是她的工作日常：“不是給這兩位老人搞特殊，其他老年人或者不會用手機的旅客來買票，我也會這么做。”
　　此時的蘭英還不知道，她自然流露的耐心與熱心，已經深深感動了兩位老人。當晚，中國鐵路成都局集團官微收到這對老年夫婦家人發來的一封感謝信，上面寫著：“該工作人員（蘭英）全程耐心解答，專業心細，充分站在老年乘客的角度考慮問題，體現了‘人民鐵路為人民’的宗旨。”次日，兩位老人又特意來到車站，當面向蘭英表達感謝。
　　“我還挺不好意思的，這個就是我的工作日常，沒什么特別的。”蘭英說。
　　今年37歲的蘭英2008年進入中國鐵路成都局集團，先后在涪陵車務段、綿陽車務段工作，來到新都東站后，主要從事售票工作。“現在大部分人都用手機買票，來到窗口購票的以中老年人居多，還有一些比較少出門或不太會用手機的旅客，每次碰到他們我都會多說幾句，以免他們坐錯車。”蘭英說，“我們本身就是服務行業，能做的就是盡量服務好，用真心對待每一位旅客。”華西都市報-封面新聞記者曹菲