2022 年，白云觀北里和富國里小區(qū)因物業(yè)管理問題在街道排名墊底，居民對物業(yè)信任度降至冰點。天恒物業(yè)公司痛定思痛，在天恒集團和城市更新事業(yè)部的領(lǐng)導下，帶領(lǐng)下屬華辰物業(yè)公司開啟了一場以 “刀刃向內(nèi)” 的改革。

為實現(xiàn)服務排名躍升，天恒物業(yè)公司實施 “物業(yè)管理提升、服務品質(zhì)優(yōu)化、環(huán)境綜合治理” 三位一體的整改方案。果斷更換華辰物業(yè)公司管理層，引入專業(yè)項目經(jīng)理，建立第三方飛行檢查機制，杜絕服務回潮。完善內(nèi)部管理制度，明確崗位職責，強化考核機制，持續(xù)開展系統(tǒng)化培訓，提升員工服務意識和專業(yè)水平。

機制創(chuàng)新是此次改革的重點。天恒物業(yè)公司建立 “15 分鐘響應” 機制，整合管家微信、24 小時呼叫中心、公眾號等六大渠道，快速響應居民訴求，超時響應自動追責，大大降低 12345 投訴率。建立 “6W 閉環(huán)” 流程，從問題受理到回訪跟蹤形成標準化鏈條，維修時效從 48 小時壓縮至 6 小時，回訪滿意度達 98%。設(shè)立夜間督辦機制，專人跟蹤 18:00-8:00 時段緊急報修，2024 年全年處置夜間突發(fā)問題 89 件，維修響應率 100%，解決率 100%。

在空間環(huán)境提升方面，華辰物業(yè)公司全面清理樓道雜物及堆物堆料，消除衛(wèi)生死角，清理僵尸車 58 輛、樓道雜物 20 余噸。對老舊小區(qū)電路及設(shè)施進行安全大體檢，更換老化電路 300 米，修復配電設(shè)施 138 處，消除安全隱患，全年安全事故歸零。開展社區(qū)煥新計劃，補種綠植 1000 株，提升綠化覆蓋率。重劃停車位 30 個，規(guī)范小區(qū)停車管理，停車糾紛整體下降 90%。打造 “文化樓道”，用 80 幅居民書畫組成文化長廊，用美學重塑社區(qū)溫度。

華辰物業(yè)公司堅持和居民共建共治，帶動居民積極參與小區(qū)治理，聯(lián)合街道、社區(qū)定期召開協(xié)調(diào)會，解決眾多歷史遺留問題。建立 “居民監(jiān)督小組”，邀請熱心業(yè)主參與環(huán)境巡查、停車位規(guī)劃、綠化改造方案表決和服務評分等，凝聚各方力量，全面提升小區(qū)精細化、標準化服務水平。

改革成果顯著，富國里小區(qū)共收到居民送達的錦旗、感謝信 50 余件，物業(yè)費收繳率從 35% 提升至 65%。2025 年最新公布的 2024 年物業(yè)服務綜合評價結(jié)果公示中，白云觀北里 1、2、3、5 號樓院取得月壇街道房改房小區(qū)綜合得分 100 分的優(yōu)異成績，位列 “紅榜” 首席。玉廊園小區(qū)、富國里小區(qū) 5-16 號樓及官園 5 號樓也取得了新街口街道物業(yè)服務評價結(jié)果前三名，排名實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

2025 年，天恒物業(yè)公司以白云觀北里和富國里小區(qū)為模板，全面啟動 “老舊小區(qū)服務提升計劃”，采取試點 AI 巡檢機器人、電梯安全預警系統(tǒng)等構(gòu)建智慧服務生態(tài)系統(tǒng)，并拓展社區(qū)食堂、適老化改造等延伸社區(qū)服務觸角，推動老舊小區(qū)全域服務品質(zhì)進一步升級，全力提升天恒物業(yè)品牌形象。