5月13日，中國保險行業協會發布《保險機構適老服務規范》，這是中國保險行業首部針對老年客戶服務的標準化文件。該規范將于2025年8月13日起實施，旨在通過系統化、人性化的服務升級，滿足日益增長的老年客戶金融保障需求，助力應對人口老齡化挑戰。

《規范》明確要求保險機構以“人民為中心”的發展思想，從服務流程、產品設計、技術應用等多維度優化老年客戶服務。基本原則包括：

• 傳統與智能并行：在推廣智能化服務的同時，保留現金支付、人工窗口等傳統服務方式，避免“數字鴻溝”；
• 線上與線下融合：線上服務需簡化操作界面（如大字體、語音輔助、一鍵客服），線下網點增設無障礙設施、輪椅等候區及健康關懷設備；
• 差異化靈活處理：針對老年客戶的身體機能、認知能力等個性化特點，提供靈活服務方案，減少不必要的打擾。

《規范》對保險機構營業網點提出具體要求：

• 環境優化：增設愛心專座、防滑地面、老花鏡、血壓計等設施，并配備無障礙通道；
• 業務辦理：優先為老年客戶開設專屬窗口，簡化填單流程，允許生物識別替代手寫簽字；
• 應急服務：建立突發疾病、人身傷害等場景的應急預案，要求員工定期演練急救措施，并提供上門服務選項。

在線上服務方面，《規范》鼓勵保險公司開發“長輩模式”移動應用，優化語音交互、操作提示等功能，并禁止強制使用智能設備。同時，電話客服需自動識別老年客戶，優先接入人工服務，并支持方言溝通。

《規范》提出適老化產品設計指引：

• 放寬投保條件：鼓勵提高投保年齡上限，科學設計70歲以上高齡人群的健康保障產品；
• 豐富保障范圍：發展意外險、旅游險、長期護理險等，重點關注失能失智、慢性病老年人群的特殊需求；
• “保險+服務”模式：整合健康管理、醫療協助、居家適老化改造等增值服務，提升老年客戶生活質量。

此外，理賠服務也同步優化，要求提供7×24小時報案通道、線上代辦功能及上門理賠服務，減少老年客戶“跑腿”負擔。

《規范》特別強調老年客戶權益保障：

• 糾紛處理：優先受理老年客戶投訴，并支持上門協商解決；
• 信息安全：遵循“最小必要”原則，嚴格規范個人信息收集與使用；
• 教育宣傳：聯合社區、老年大學開展防詐騙、金融科技普及活動，幫助老年客戶融入智慧社會。

《規范》的發布，是保險行業積極踐行社會責任、提升服務質量的重要舉措。隨著該規范的實施，老年客戶有望享受到更加專業、便捷、貼心的保險服務，保險行業在適老化服務方面也將邁向新的臺階，為老年群體的幸福生活提供更有力的支持。