無(wú)障礙城市建設(shè)是衡量社會(huì)文明與進(jìn)步的重要標(biāo)尺，酒店作為重要的城市功能與文旅窗口，更是服務(wù)全齡、友好包容的關(guān)鍵場(chǎng)景。

5月15日，籍第十四個(gè)全球無(wú)障礙宣傳日、第三十二次全國(guó)助殘日之際，全國(guó)首個(gè)無(wú)障礙城市指數(shù)發(fā)布會(huì)在深圳大學(xué)順利舉辦。華住集團(tuán)與廣州悅爾公益基金會(huì)、深圳大學(xué)在深圳大學(xué)（粵海校區(qū)）正式簽署《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》，正式啟動(dòng)中國(guó)酒店行業(yè)無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的合作。

圖：三方戰(zhàn)略合作簽約儀式（左：廣州悅爾公益基金會(huì)理事長(zhǎng)呂宗??；中：深圳大學(xué)中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)殘疾人事業(yè)發(fā)展研究中心研究中心執(zhí)行主任、教授周林剛；右：華住集團(tuán)副總裁鄧苗）

發(fā)布會(huì)上，華住集團(tuán)宣布將依托深圳大學(xué)的學(xué)術(shù)權(quán)威與悅爾公益的創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)體空間測(cè)評(píng)與改造、AI無(wú)障礙客服系統(tǒng)、全鏈條無(wú)障礙培訓(xùn)，以及智慧服務(wù)升級(jí)等維度持續(xù)開展無(wú)障礙酒店建設(shè)，致力于為中國(guó)酒店行業(yè)探索一條包容友好的發(fā)展路徑。

構(gòu)建無(wú)障礙酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)包容性升級(jí)

據(jù)悉，此次三方合作，將以“標(biāo)準(zhǔn)制定”、“服務(wù)升級(jí)”和“生態(tài)共建”三大核心領(lǐng)域?yàn)樽ナ?，旨在通過(guò)產(chǎn)學(xué)研聯(lián)動(dòng)、公益創(chuàng)新及商業(yè)向善，推動(dòng)酒店行業(yè)從“物理無(wú)障礙”向“全齡友好包容”服務(wù)模式升級(jí)，為殘障人士、老年人、兒童等多元群體提供更友好的住宿體驗(yàn)。

為填補(bǔ)行業(yè)無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的空白，華住集團(tuán)聯(lián)合悅爾公益以及深圳大學(xué)，基于多年來(lái)的酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)術(shù)研究實(shí)力和公益創(chuàng)新實(shí)踐，牽頭制定全國(guó)首個(gè)《無(wú)障礙酒店標(biāo)準(zhǔn)》，推動(dòng)酒店行業(yè)的無(wú)障礙建設(shè)。

發(fā)布會(huì)上，華住集團(tuán)副總裁鄧苗表示：“我們將全國(guó)首個(gè)無(wú)障礙城市指數(shù)率先在酒店行業(yè)落地，不局限于物理設(shè)施的無(wú)障礙，更希望通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新，讓酒店成為真正照顧消費(fèi)者全生命周期需求的溫暖空間?！痹谠摌?biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)下，華住將持續(xù)探索并形成覆蓋連鎖酒店全產(chǎn)業(yè)鏈的無(wú)障礙解決方案。

創(chuàng)新服務(wù)模式，打造無(wú)障礙全流程服務(wù)體驗(yàn)

在華住看來(lái)，無(wú)障礙酒店不僅僅是一張無(wú)障礙床位或一條無(wú)障礙通道，而是全鏈條、全流程的包容性服務(wù)體驗(yàn)。從預(yù)定、入住到離店，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要深度回應(yīng)客戶的需求與體驗(yàn)。

為此，華住計(jì)劃逐步在旗下酒店中推進(jìn)無(wú)障礙服務(wù)培訓(xùn)普及工程，對(duì)包括前臺(tái)、客服、管理層在內(nèi)的酒店全員，實(shí)施無(wú)障礙意識(shí)和服務(wù)能力培訓(xùn)。同時(shí)，華住還計(jì)劃引入數(shù)字化創(chuàng)新手段，比如對(duì)AI客服進(jìn)行無(wú)障礙適配、推出智能房控系統(tǒng)的無(wú)障礙模式等，為視障與行動(dòng)不便人士提供便捷、智能的服務(wù)入口。

此外，考慮到旅客群體的多樣性，華住集團(tuán)也承諾將繼續(xù)保留特殊群體的7×24小時(shí)人工預(yù)訂電話服務(wù)，確保技術(shù)與人文關(guān)懷并行，不讓任何一位需要幫助的客人被忽視。

共建多方參與的無(wú)障礙酒店全生態(tài)，探索友好包容發(fā)展新路徑

值得注意的是，此次合作不僅是企業(yè)、高校與公益組織的三方聯(lián)動(dòng)，為酒店行業(yè)樹立包容性發(fā)展的示范樣本，也是一次對(duì)“商業(yè)向善”生態(tài)的示范。未來(lái)，華住還將通過(guò)公益活動(dòng)、ESG報(bào)告等多維度多渠道進(jìn)一步推廣無(wú)障礙理念的傳播與倡導(dǎo)，同時(shí)也將持續(xù)深化與政府相關(guān)部門、殘聯(lián)組織、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)及其他社會(huì)組織的協(xié)作，積極參與無(wú)障礙政策的完善，助力行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)與落地，以更主動(dòng)、更透明的方式向社會(huì)呈現(xiàn)企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任方面的努力和成果。

據(jù)悉，會(huì)上深圳大學(xué)發(fā)布了“無(wú)障礙城市指數(shù)”，核心內(nèi)容包括制度保障、行動(dòng)及產(chǎn)出、成效和可持續(xù)性三個(gè)維度，分解為制度建設(shè)引領(lǐng)度、政府部門投入度、設(shè)施建設(shè)投入度、信息交流暢通度、社會(huì)服務(wù)溫暖度、保障監(jiān)督執(zhí)行度、專業(yè)認(rèn)證標(biāo)桿度、具體場(chǎng)景合格度、社會(huì)公眾參與度以及創(chuàng)新發(fā)展支持度等10個(gè)二級(jí)指標(biāo)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下設(shè)若干操作性三級(jí)指標(biāo)，共計(jì)39個(gè)具體指標(biāo)。“無(wú)障礙城市指數(shù)”是推動(dòng)我國(guó)無(wú)障礙酒店建設(shè)的重要抓手。

圖：深圳大學(xué)周林剛教授發(fā)布“無(wú)障礙城市建設(shè)指數(shù)”

作為戰(zhàn)略合作方，深圳大學(xué)、悅爾公益均對(duì)華住集團(tuán)在無(wú)障礙事業(yè)上的戰(zhàn)略實(shí)踐表示高度認(rèn)可。“無(wú)障礙城市不僅是政策的推動(dòng)，更是企業(yè)、學(xué)界以及公益組織攜手努力的結(jié)果。此次與華住合作，就是希望共同探索出一條中國(guó)酒店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的包容路徑。”悅爾公益理事長(zhǎng)呂宗恕表示。

踐行無(wú)障礙理念、構(gòu)建無(wú)障礙生態(tài)，不僅是企業(yè)商業(yè)責(zé)任的體現(xiàn)，更是對(duì)社會(huì)多元化需求的溫暖回應(yīng)。無(wú)障礙項(xiàng)目的持續(xù)推進(jìn)與落地，是華住堅(jiān)持踐行“成就美好旅程”的善意與決心，將為酒店行業(yè)的包容性發(fā)展注入新的動(dòng)能，為中國(guó)無(wú)障礙城市建設(shè)貢獻(xiàn)商業(yè)的力量。