“制度是死的，人是活的。”老輩人常掛在嘴邊的這句話，在今天這個故事里，顯得格外刺耳。

5月14日，湖南株洲一位偏癱住院的老人，被家屬用輪椅抬進農業銀行田心支行取款。誰能想到，這一去竟成永別——老人在辦理手續時突發意外離世。消息傳出，全網嘩然。

事情到底是怎么回事？

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制度的枷鎖：5萬元存款為何成“催命符”？

5月14日，有網友在社交媒體上發布信息稱，其姑媽因偏癱摔斷腿住院，委托女兒前往農行株洲田心支行取最后一筆5萬元定期存款遭拒。

“農業銀行工作人員在知曉存款人身體健康不行也強調要求當事人前來，本可以上門服務的項目也不主動提供。”該網友稱，最終其姑媽被家屬用輪椅抬著前往銀行辦理取款手續，在辦理過程中，姑媽不幸離世。

言叔注意到，銀行要求“重病親自客戶取款”的事情已經不是第一次了。

2013年10月，西安75歲老人徐萬法因腦梗臥床，為修改被鎖的銀行卡密碼，被家屬用擔架抬進工商銀行紡建路支行。彼時央視新聞對此事進行了全程追蹤報道，畫面中老人躺在擔架上被抬進營業廳的場景，刺痛了無數觀眾的神經；

同年9月，廣東高州69歲中風老人鄧錦芳，因銀行要求“本人到場取款”，被家屬用板車拉到信用社后猝死。環球網、中新網等媒體直擊事件全過程：家屬為證明身份證姓名變更（一代證“鄧錦方”與二代證“鄧錦芳”），先后開具村委會、派出所兩份證明，仍被要求老人親自到場。柜員甚至說出“拔了針頭讓他過來”的冷血言論。

十年過去，類似的劇情為何仍在上演？

言叔了解到，2014年3月15日，原銀監會在《關于進一步加強銀行業務和員工行為管理的通知》中明確：

“對于因老弱病殘、出現意外事件等特殊原因無法辦理須由客戶本人親自辦理業務的特殊客戶，商業銀行可研究開發離行式識別驗證方式，做好柜臺延伸服務，必要時提供上門服務。”

可現實中，這條規定卻成了“沉睡的條文”。

基層員工怕擔責、流程設計太僵化、績效導向太功利，層層加碼下，制度的善意被異化為冰冷的枷鎖。

但諷刺的是，就在同一時期，杭州一位病重老人卻在農行的主動上門服務中順利改了密碼，這一事件還通過社交媒體進行了宣傳報道。

同樣的銀行，不同的溫度，問題究竟出在哪？

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人性的光芒：比制度更重要的是人心

針對5月14日重病客戶取款時不幸離世的消息，農業銀行第一時間對外回應了傳聞：

農業銀行株洲分行高度重視，該行已第一時間成立專項工作組，全力配合公安機關開展調查。農業銀行株洲分行表示，該行向逝者致以沉痛哀悼，并將配合家屬做好善后事宜。請廣大公眾以官方發布信息為準，避免傳播未經核實的信息。

古希臘有個故事。

公元前5世紀，雅典港的商船往來如織。當一位商人在出海前突遇緊急情況，雅典錢莊的代理人會連夜登上即將啟航的船只，在搖曳的油燈下核實身份、簽署契約。這種靈活的服務模式，讓海上貿易的資金流轉效率提升了30%，更成為支撐雅典帝國經濟繁榮的基石。

據歷史學者考據，雅典錢莊不僅提供借貸服務，還開創了代客保管、信用擔保等業務。富人為躲避公益捐獻將財產存入錢莊，錢莊承諾“未經客戶許可不得動用資金”。遇到客戶病重或遠行，錢莊甚至會派專人攜帶契約上門辦理業務。這種“以客戶為中心”的理念，在出土的雅典泥板文書中得到印證——公元前423年的一份契約顯示，錢莊為一位癱瘓的貴族提供了全程上門服務。

回到株洲農行事件，對比兩千年的服務智慧，現代銀行的制度僵化令人深思：

流程設計缺陷：密碼重置必須本人到場的規定，忽視了特殊群體的實際困難。而雅典錢莊在公元前5世紀就建立了代理人制度，由專業人士代為處理緊急事務；

服務倫理失衡：銀行對高端客戶提供上門服務，卻對病重老人冷漠至此。這種“嫌貧愛富”的商業邏輯，與商丘顧客的善意形成鮮明對比。

技術應用滯后：2025年的銀行仍依賴物理網點驗證，而雅典錢莊在古典時代就通過泥板契約實現了遠程交易；

破解困局其實不難。一是流程再造，明確特殊情況的操作指引，比如視頻驗證、雙人上門等；二是容錯機制，讓員工敢于“特事特辦”；三是文化重塑，把“客戶為尊”從口號變成行動。

最后言叔想說的是：制度是冰冷的，但人心可以有溫度。

農行事件撕開的，不僅是個別銀行的服務漏洞，更是整個行業的制度之痛。當技術越來越先進，我們不能讓服務越來越冷漠；當規則越來越完善，我們不能讓人性越來越缺位。

希望這起悲劇能成為一個轉折點，讓銀行真正把“以客戶為中心”刻進基因，讓每一個人，尤其是弱者，都能在金融服務中感受到尊嚴與溫暖。畢竟，金融的本質是服務人，而不是束縛人。

（作者：言叔，資深財經觀察者，20年筆耕不輟，用歷史的眼光解讀財經，關注我，看懂趨勢，看到財富。）