每日甘肅網訊(新甘肅·每日甘肅網通訊員 郭芳)為全面貫徹落實省市“優化營商環境提升年”工作要求,持續優化文旅消費環境,讓游客“放心游”“無憂購”,提升游客滿意度,推動文旅產業高質量發展,敦煌市創新舉措,組建成立了專為游客服務的文旅調解服務中心。通過“調解+信用”雙輪驅動機制,打造“投訴快處、糾紛速調、誠信共建”的全鏈條服務體系,助力建設“誠信敦煌”文旅品牌。
多部門協同機制筑牢誠信基石
敦煌市文旅調解服務中心由文旅局、市場監管局、交通局等部門聯合進駐,實行輪崗輪駐制度,確保服務的連續性和穩定性。中心設置了餐飲、旅拍、住宿、交通出行、文化旅游、文旅警務等6個服務窗口,針對文旅消費的各個環節提供全方位、一站式的矛盾糾紛化解服務。中心還引入江泰保險經紀股份有限公司及專業法律團隊,構建“保險+法律+行政”三維保障體系,為游客提供風險兜底與權益護航。
數字化閉環管理提升服務效能
中心嚴格落實“125”工作機制,創新采用“線上受理、線下辦結”的閉環管理模式,通過12345熱線轉接、電話及現場來訪受理登記等多種渠道收集游客的問題和訴求,并安排專人負責線下調處化解與反饋答復,形成了一個高效、便捷的糾紛處理閉環,切實保障了游客的合法權益。截至目前,中心已累計辦結12345熱線轉辦的各類訴求119件,直接調解受理案件7件,并成功快速化解了一起較為復雜的矛盾糾紛。
長效機制護航行業可持續發展
敦煌市將持續完善“預防-調解-懲戒”全周期管理體系,計劃年內推出文旅消費“紅黑榜”公示制度,并開發智慧旅游監管平臺,實現消費評價、糾紛預警、信用評級數據互通。同時深化與保險機構合作,探索“先賠付后追償”機制,為游客提供更堅實的消費保障。
下一步,敦煌市將通過制度創新、技術賦能和多方共治,打造“放心游敦煌”品牌,讓誠信成為文旅市場最亮的名片,為全國文旅消費環境優化提供可復制的“敦煌樣本”。
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