作 者：正風

來 源：正和島（ID:zhenghedao）

在人類社會，衣食住行可謂是永恒的需求，圍繞這四個需求衍生的行業也堪稱永恒的朝陽行業。但客觀來說，這其中與“住”相關的行業，可能真的是最折騰、最繁瑣、也是最難做好的。

為什么？以家裝行業為例，其超低頻、重決策、營銷獲客難以及服務鏈條長的特性，注定了它不是一個能輕松賺快錢的行業。

具體執行層面，業內更是有著“七宗罪”的說法：1.花錢買未知；2.總價不可控；3.施工貓膩多；4.設計吃回扣；5.處處不透明；6.客戶體驗差；7.工程總延期。

所以，那些能很好地滿足人們住的需求，乃至在行業取得領先優勢的企業其實很有研究價值。在如此多的難題之下，它們還能創造出亮眼的成績和一流的口碑，其背后的方法與經驗無疑是能夠給業界以啟發的。

最近，我們就走進了這樣一家在住的領域取得卓越成績的企業——點石家裝，其所擁有的頭銜不可謂不亮眼，這里簡要列舉下：

中國家裝區域“獨角獸”品牌；湖南唯一一家參編家裝施工、驗收兩大國家行業標準企業；國家壹級施工資質及施工、設計雙甲資質；四度蟬聯工程施工服務企業標準“領跑者”和家裝五星信用企業；客戶滿意度常年超9成；26年全國開出76家直營門店，直營規模領跑華中；……

“嚯，實力很強啊，能在家裝這么難干的行業做出如此成績，這家企業什么來頭？老板有著怎樣的經歷？背后又有哪些值得學習的經營方法論？”

簡要了解點石家裝后，相信很多人都會有這樣幾個疑問。帶著這些疑問，我們與點石家裝創始人袁超輝做了一場深度訪談。

一番交談下來的感受是，這個極具“霸蠻”勁頭的湖南漢子，無論是其身上展現的企業家精神，還是經營企業近30年來的感悟，都很值得被外界思考、借鑒和學習。

點石家裝集團董事長袁超輝

一、既然交了“學費”哪怕一個人也要堅持下去

先來聊聊袁超輝其人。

作為90年代的下海創業者，袁超輝與那個年代下海創業的企業家有著一些極為相似的共性，其中一點便是不甘于平庸，想做些事情。

大學畢業后，袁超輝被分配到了一家國企的財務部，負責信息化方面的工作。在旁人眼中，這無疑是一份令人艷羨的工作。但袁超輝不這么想，他并不享受那種一眼望到頭的生活，自己要過得充實些，要做一些有挑戰的事情。

我們常說，企業家是一種稀缺資源，這種稀缺性體現在很多方面，其中尤為重要的一點就是他們勇于打破常規，渴望接受挑戰，能夠做常人所不敢想或不愿想的事情。

1998年，帶著攢下的幾萬塊錢，袁超輝毅然辭職，投身于家裝行業，開啟了自己的創業生涯。

值得一提的一個細節是，當我問袁超輝為什么會選擇家裝這么一個看起來不那么輕松賺錢的行業時，他并沒有說一些美化創業經歷的漂亮話，他的回答很真誠也很樸實，“因為當時口袋里就那么幾萬塊錢，想創別的業也創不起。”

當然，一帆風順的創業故事終歸少之又少，更何況是家裝這樣一個環節多、流程長、需要面對各種客戶以及客戶各種需求的行業。

由于缺乏管理和運營經驗，袁超輝一開始也吃過不少虧。比如之前與客戶做了口頭約定，但付款時客戶不認，最終成本只能由自己來買單。

讓他印象深刻的還有這樣一件事，創業初期，公司招的幾個大學生相繼離開，僅剩的一個前臺兼出納的女生也休了產假，近3個月的時間，整個公司的運營只有他一個人來負責，可謂身兼數職。但即便如此，他依然把公司打理得有條不紊，那幾個月里還重新把公司裝修了一番。

我不禁好奇，內心中是什么樣的動力，讓他在這樣一個“事多錢少”的行業里堅持了下來？這個過程中有沒有產生過放棄的想法？

不得不說，袁超輝的回答，很值得深思：“從沒想過放棄，因為你已經在一個賽道上交了很多學費，難道遇到點困難就要換個賽道然后重新交學費嗎？”

整體而言，創業者大致可以分為兩類，一類是跟隨熱點，不斷調整方向，追求短期利益；而另一類則是，認準自己的選擇，無論遇到多大的困難或形勢發生怎樣的變化，始終能夠錨定自身，堅持自己的發展方向。

毫無疑問，袁超輝屬于后者，屬于那個更能夠收獲時間復利的后者。從點石的后續發展軌跡來看，這一點無疑也得到了驗證。

接下來，我們再聊一些更務實的內容，即26年的創業歷程中，袁超輝和點石到底做對了哪些事？又有哪些可供學習與參照的經驗？

結合袁超輝的分享及個人感悟，我將其總結為以下三件事，我們一一來看。

二、找準市場定位，踏上時代節拍

第一件事，可以總結為精準的市場定位以及對趨勢的敏銳把握。

長期以來，點石一直堅持中高檔市場的定位，這一定位的精準和正確對點石的發展可謂至關重要。

毋庸諱言，最近幾年在種種不確定性因素的影響下，不少行業和品牌都受到了較大影響。但一個值得注意的現象是，大多數中高檔品牌其實并未受到太大的沖擊，甚至還呈現出一股逆勢增長的態勢。

為什么會這樣？我們認為，背后有這樣3點原因：

第一，追求品質是人性所驅。

于中高檔品牌而言，它所傳達出的內涵是品質高、服務高和身份高。沒有人會拒絕一個既有良好使用體驗又能凸顯自己身份和品味的產品或服務，所以即便環境波動再大，市場中也永遠有中高檔品牌的一席之地。

第二，業務收入穩定，成長性更高。

做中高檔市場，意味著客戶有著較強的消費能力，只要產品能夠獲得他們的認可，他們就很容易產生較強的依賴性和復購率。

此外，中高檔客戶對產品往往有著較為獨到的理解。他們會不斷提出新的需求，在產品上也樂于提出自己的想法，企業可以結合這些需求和建議進行產品的升級迭代，這個過程中還可以進一步積累技術經驗。

第三，更容易形成“用戶粘性”。

這點也很好理解，舉一個有意思的例子：如果消費者把一支YSL口紅用斷了，第一反應往往是：“莫非我的使用方法有問題？”但如果消費者把一支普通口紅用斷了，第一反應很可能則是：“莫非是口紅的質量有問題？”

這就是中高檔品牌在“用戶粘性”上的威力。為什么大家常說“買大牌，更放心”，就是因為用戶打心底相信中高檔品牌背后的實力，在心里就把中高檔品牌和高品質畫上了等號。這種“用戶粘性”的力量，也正是中高檔品牌暗藏的一大“殺手锏”。

必須承認，在環境和形勢更好的時候，以上幾點可能體現得并不明顯，而一旦市場環境發生變化，尤其是存量競爭和行業內卷加劇時，中高檔品牌的這幾點優勢很快就能體現出來。

當然，點石的中高檔定位也絕不是口頭說說。觀察下來，點石確實為此下了很大的真功夫、硬功夫，這也讓其在中高檔市場牢牢站穩了腳跟。

例如，為了保證施工交付質量，點石建立起了一支超過9000人的自有產業工人團隊，人均擁有10年以上的施工從業經驗，且必須經過統一培訓和考核后才能上崗。他們切實保證了工藝的標準化落地，最終帶來的是交付的高品質。

此外，點石還擁有一支超1800人的原創設計師團隊，并與湖南大學設計研究院聯合成立“數字化家居產品研發中心”，與學界知名教授合作構建體系化培訓機制，從更多維度提升設計師綜合素養。這也使得點石的設計師可以針對用戶的個性化需求進行“量身定制”，與一般家裝服務形成明顯差異性，在滿足用戶需求的同時也強化了自身的競爭優勢。

還有，強大的供應鏈體系也為點石挖出了一條深深的“護城河”。多年的積累下，點石建立起了一個匯集世界頂尖品牌的“朋友圈”，其提供的基材、主材、定制、家具和家電產品均有著可靠的質量保證。再加上透明的供應鏈和可追溯的質量管控，可以讓產品直接從工廠送達到消費者手中，讓消費者享受到真正的高質價比。

我們知道，家裝是一個典型的“產品+服務”行業，產品可以通過具體的標準進行規范，但服務卻是非標的，是很考驗人的能力。點石為什么能贏得市場和用戶的口碑，上述幾點真功夫、硬功夫正是這一問題的答案所在。

另外，袁超輝對趨勢的敏銳把握也是不容忽視的一點。

例如，早在2012年，他就敏銳地看到數字化浪潮的趨勢，在內部推行“全程數字化管理”，覆蓋設計、施工、辦公等多個方面，極大提升了組織運營效率。

而今在愈發洶涌的Ai浪潮下，他也在思考將Ai能力運用到設計軟件和施工管理等方面，進一步給用戶提供更快、更好、更全面的服務體驗。

精準的市場定位加上對時代趨勢的積極擁抱，可以說這既讓點石行駛在了一條正確的航道上，同時又有燈塔為其指明接下來的前進方向。

三、用戶、用戶、還是用戶！

第二件事，可以總結為極致的用戶思維。

“品牌營銷之父”菲利普·科特勒多年前就曾預言，企業要把視角從特定的產品和服務轉移到特定用戶身上來，因為“最出色的品牌會全盤地想問題，關心顧客所關心的，而絕不是賣貨。”

于點石而言，用戶二字早已寫入了企業的核心價值觀，與袁超輝的交流中，“用戶”也是他口中的一個高頻詞匯，在他看來，“任何一個企業存在的理由就是幫用戶解決某項特定需求。”

從袁超輝的思考和工作重心來看，我們也能夠感受到這是一位擁有近乎極致用戶思維的企業家。

例如，采訪中有這樣一個讓我印象頗深的細節，當我們聊到用戶話題時，袁超輝明顯變得興奮起來。

他拿起手機給我看朋友圈里轉發的視頻，有客戶向裝修師傅們表達感謝，也有對點石交付的好評（他的朋友圈里轉發最多的也是來自用戶的反饋），并強調，自己既是董事長，同時也是一名產品經理。

袁超輝的確是一名產品經理，或者說，產品正是他與用戶的直接對話。

直到今天，他的一項重點工作仍然是帶隊研究客戶需求。他在研究用戶在家中的生活場景，在研究怎樣幫助用戶提升生活品質，在研究什么樣的產品和服務能讓用戶感到更滿意……

不得不說，如果沒有這樣一種用戶思維，確實很難解釋點石為何要投入巨額資金和精力去自建超120000平米自主產權家居產業園；為何開出合計超50000平米的兩家超體旗艦大店；為何要搭建涵蓋超150家國內外一線大牌的超級供應鏈；又為何要從工人施工到工程驗收的每個環節都追求完美，并承諾“50項施工不達標砸無赦”……顯然，所有的這一切，都是為了給用戶提供更好的產品和服務。

還有一個細節是，當談到“50項施工不達標砸無赦”時，我問袁超輝：“這一承諾的底氣來自哪里？”

袁超輝糾正了我的這一提問，他說這個承諾不需要底氣，這是一個企業最基本的底線。是啊，于用戶而言，企業是把底線當成了底氣，還是把底氣當成了底線，大家又怎會沒有感知呢。

“現代管理學之父”德魯克有一個“終極之問”，他常常會問企業家，你們的事業是什么？或者說，你們這家企業為何而存在？交談中，我也把這個問題拋給了袁超輝。

他的答案是：“為了讓客戶住得更好，這就是我們存在的意義。”

四、26年深耕細作，收獲時間的復利

第三件事，也是我們認為最重要的一件事，即長期主義價值觀的指引。

有句話講，“可嘆多少聰明人，一生沒做好一件事。”為什么？一個關鍵原因就在于缺少了那份對長期主義的信仰和敬畏。

從袁超輝的經歷來看，創業26年來，他其實也遇到過很多投資機會，很多比家裝省心、省力、賺錢快的機會，但他并沒有涉足，用他的話來說，“只想做好家裝這一件事”。這背后體現的正是那份扎根在心中的長期主義。

袁超輝對長期主義的理解也很透徹，他說：“長期主義會帶來很大的回饋，尤其是在環境不好的時候。為什么？第一，你沒有很大的時間和精力去花在別的賽道上；第二，很多關鍵能力，只能通過時間的沉淀才能磨練出來。”

結合當下的行業形勢來看，這份長期主義也的確令點石受益良多。

這幾年來，家裝行業的變化不可謂不劇烈。一方面，諸多傳統家裝企業面臨新房交付量下滑、成本控制難度增加、“價格戰”加劇等難題。另一方面，一些地產和互聯網巨頭也紛紛入局，它們為行業注入了新的活力，同時也帶來了新的挑戰。

內外部環境的變化下，整個行業也難免受到一定的沖擊。不過，袁超輝對此并未表現得過于憂慮，他直言點石受到的沖擊并不大。想來，這份從容與篤定正得益于26年來在行業內的深耕細作。

的確，無論是近萬人的自有產業工人和十數萬平的家居產業園，還是能夠提供“量身定制”服務的千人設計師團隊，抑或是匯集世界頂尖品牌的高端“朋友圈”，這些能力都不是一天就能長出來的，它需要時間的沉淀與醞釀，需要以年為單位的耐心耕耘。可以說，點石如今擁有的這些能力，正是長期主義結出的碩果。

多說一句，了解的企業越多，越會感覺長期主義真的是世界一流企業的共性所在。

最近在看戴森公司創始人詹姆斯·戴森的自傳，其中就談到，1983年，經過4年創造和測試，失敗5126次后，他才在家中的老式馬庫里成功設計出氣旋吸塵器原型機。堅持長期主義的戴森，用一句話道破了成功背后的真諦：“我們走的是朝圣者的苦旅，而非邁向成功的捷徑。”

有“行走的百科全書”之譽的查理·芒格也曾留下過2個商界最有效的古老法則：

第一，找到一個簡單的、基本的道理；

第二，非常嚴格地按照這個道理行事。

毫無疑問，這份長期主義也正是袁超輝所遵循的那個最簡單的、基本的道理，嚴格按照長期主義行事的他，也正收獲著時間復利所帶來的豐厚回報。

還有一個值得一提的點是，作為平安銀行私人銀行的客戶，我們也能感受到平安銀行私人銀行在財富管理、醫療和教育等領域為點石提供的全方位服務。

所以，也可以說，前文提到的這3件事助力點石在前方“開疆拓土”，平安銀行私人銀行提供的一系列服務，則為點石提供了堅實后盾。

例如，平安銀行私人銀行推出的針對企業家的專屬平臺“企望會”，可以幫助企業家提升影響力，為企業提供品牌、經營和圈層等多維度賦能。

同時，借助于平安集團的綜合金融優勢，平安銀行私人銀行還可以在投融資、留才、國際化和數字化等方面為企業提供多維度、復合化的金融產品解決方案。

在財富管理上，平安銀行私人銀行也為點石提供了專業、全面的財富管理服務，通過定期賬戶回顧與檢視，幫助點石實時掌握資產動態，優化配置策略。且每次賬戶檢視時，平安銀行私人銀行都會結合市場變化、企業的財務目標以及當前市場投資組合里的大類資產表現和各類策略的表現，進行多維度分析，提供調整建議。

還有企業服務方面，平安銀行自2021年起就與點石展開了企業資金管理及支付結算業務合作。

針對點石家裝集團的全流程資金管理需求，平安銀行通過平安結算通、云收款、平安易及銀企直聯等綜合性服務方案，提供了優勢的全流程裝修經營資金管理及結算服務，提升資金效率、財務效率并助力企業數字化轉型。

談及平安銀行私人銀行的服務感受時，袁超輝表示，平安銀行私人銀行產品豐富，個性化服務強，這幾年與平安銀行私人銀行的合作比例越來越大。未來，希望平安銀行私人銀行提供一些在中長期更具確定性、保值性的產品。

五、結語

“吃得苦，耐得煩，霸得蠻”是一句用來形容湖南人性格特點的俗語，從袁超輝看，這句話也是其性格特征的生動寫照。這一點，我們可以再通過一個細節來具體感受下。

袁超輝的辦公室里，擺放著一個碩大的高爾夫球賽獎杯，熱愛高爾夫的他把這項運動稱為“與自己的博弈”，我問他這是什么意思？他的一番解釋很有哲理性。

“打高爾夫很容易出錯，你可能今天興高采烈地去，卻垂頭喪氣地回。高爾夫教會了我要接受失敗，并在失敗中汲取經驗，養好傷，第二天再上場，如果你不接受失敗，你會打得更爛。但注意，它只是讓你接受失敗，絕不是讓你被失敗所打敗。

人生也是一樣，我們都會犯錯，都會有失誤，都會做出一些錯誤的選擇。但是大的趨勢是，你還是要有一顆想把事情做好的初心，犯錯后你回到這個初心就好了。”

不得不說，袁超輝這一“吃得苦、耐得煩、霸得蠻”的湖南人精神，或許也正是做好家裝等充滿挑戰且需要耐心的行業所必須的氣質。一切，也正如溫斯頓·丘吉爾的那句名言：“成功不是終點，失敗也并非末日，最重要的是繼續前進的勇氣。”

祝福點石，祝福每一位深耕行業，不懼困難，以耐心資本收獲長期回報的中國企業家。

排版| 椰子| 正風輪值主編| 夏昆