買空調能夠在半日內送裝、買啤酒享受“不冰必賠”、7天無理由退貨……這些曾經在即時零售中很難實現的細致服務，正在成為美團“安心閃購”的日常。

5月9日，美團閃購聯手百大品牌，推出行業首個全流程服務保障計劃“安心閃購”，在“30分鐘到手”的基礎上升級購物服務，且通過更多個性化服務舉措體現即時零售在購物體驗上的優勢。在服務體驗、履約配送、售后保障三大方面，針對優質體驗的多達14項的全新舉措，讓“安心”二字成為“快”之外即時零售的又一個關鍵詞。

閃購向“安心”升級

近幾天，消費者馮女士在美團閃購購買了一款空調產品，令馮女士感到驚喜的是，下單僅半日，空調就已送達，并且還有送裝一體服務，這讓經常接觸即時零售的馮女士感到意外。“美團閃購的服務好像升級的更全面了，買空調居然如此簡單。”馮女士對《消費鈦度》表示。

事實上，馮女士體驗到服務體驗的背后，是品牌聯合美團閃購最新升級的“安心閃購”計劃的一部分。

5月9日，美團閃購推出即時零售行業首個全流程服務保障計劃“安心閃購”，為消費者打造“30分鐘服務保障到位”即時零售專屬優質體驗。《消費鈦度》了解到，在聯合百大品牌與廣大本地實體商家的基礎上，“安心閃購”在服務體驗、履約配送、售后保障三方面升級了14項舉措。

具體來看，“安心”二字體現在了消費者下單的閃購訂單的方方面面，覆蓋了消費者的購前篩選、購中履約以及購后維權三大環節，形成了完整的閉環服務。在消費者購前篩選環節上，“安心閃購”能夠保證消費者購買到的產品來源于官方認證品牌；在購中履約環節上，“安心閃購”提供優享送、半日送裝等安心配送服務；在售后環節，“安心閃購”不僅有7天無理由退貨服務，還有極速退、美團官方取退等服務。

此外，“安心閃購”覆蓋的品類廣泛，從大型家電產品到對送達時間有需求的生鮮食材，從特殊酒類產品到貴重的珠寶茶葉產品，“安心閃購”都將提供專屬的全鏈路保障方案。

從消費側來看，消費者在美團閃購上購買多種類型的商品，都能獲得專屬服務。如消費者購買空調等大家電，閃購可以提供半日送裝等相關服務；買生鮮食材，閃購有免洗切的省心廚，有對水果和生鮮的壞必賠；買高端白酒、高端化妝品、珠寶茶葉、數碼家電等高價商品，有假一賠十、假一賠四等保障……

值得一提的是，品牌官方認證，是“安心閃購”服務的一個重要特征。面對日趨重要的即時零售渠道，品牌方有足夠動力聯合平臺加碼服務，保障用戶體驗。截至目前，已有蘋果、華為、小米、聯想、阿迪達斯等眾多知名品牌，在美團閃購上線了品牌官方服務認證與各類服務保障。

即時零售，不止于“快”

商務部發布的《即時零售行業發展報告（2024）》顯示，我國即時零售正處于快速發展期，規模持續增長，據其測算，2025年即時零售規模將超過萬億元，2030年將超過2萬億元，未來5年CAGR約為15%。

市場趨勢來看，隨著生活節奏持續加快，消費者對購物便捷性與服務質量的要求與日俱增，“即時滿足”成了消費新追求。這一需求的轉變，讓即時零售行業迅速崛起。從最初僅作為應急購物之選，到如今憑借“30分鐘送達”的時效性和本地化供給模式，逐漸成為消費者日常購物的首要選擇。這種消費心智的轉變，正重塑著整個零售行業的格局。

對于巨大的即時零售市場來說，僅僅“快”的購物體驗，顯然已經是過去式。消費者對綜合體驗的要求，正水漲船高。“好服務”成為了必不可少的要素。

作為行業的主要參與者，美團閃購推出“安心閃購”，實際上是基于用戶對即時零售更新更高的要求，由用戶需求驅動的一次服務迭代升級。

在7天無理由退貨、假一賠十/假一賠四等服務保障政策的基礎上，通過“極速退”“安心送”“隱私包裝”“啤酒不冰必賠”“空調半日送裝”等服務，“安心閃購”進一步拓展了細分品類的服務保障，滿足消費者更加精細和個性化的體驗要求。

如今的“安心閃購”，是即時零售市場發展多年后，與消費者良性互動后產生的結果。中國商業聯合會專家委員會委員、北京商業經濟學會常務副會長賴陽則表示，美團閃購推出“安心閃購”計劃，反映出即時零售行業已從單純拼速度，轉向更重視服務和信任的階段。這種轉變不僅提升了消費者體驗，也推動了行業整體的服務標準升級。

推動即時零售向“全面”迭代

在業內人士看來，美團閃購正在帶動即時零售從消費者“應急”時的助手，升級為日常化的新興購物方式。從商品品類、品質保證以及售后服務體系來看，“安心閃購”正在推動即時零售在各個體驗角度更加全面，與傳統電商形成差異化競爭格局。

事實上，相比于即時零售，傳統電商由于依賴跨區域網絡而有著難以改善的配送服務慢、品類有限等缺點，但其7天無理由退貨、退貨包運費等售后服務也成為了消費者長期以來的購物保障。在此背景下，過去即時零售客觀上確實存在一些不盡如人意之處。例如，即時零售曾經的退貨難等問題也成為了消費者不能“安心”下單的關鍵。

在此背景下，“安心閃購”在帶動即時零售追齊短板的同時，正在通過“符合即時零售特點的服務創新”，形成與差異化的服務體系。

例如與傳統電商通過增加快遞費以讓訂單快速配送的類似的是，“安心閃購”為有緊急需求的用戶，提供讓訂單更快送達的付費增值服務“優享送”。而在售后環節，“安心閃購”也提供與傳統電商同樣的7天無理由退貨服務，并新增極速退、壞必賠、美團官方取退等服務。

此外，“安心閃購”也在細分品類里通過微小細節的創新詮釋安心，如買啤酒飲料不冰必賠，買雪糕融化必賠，買成人用品、女性護理用品，有隱私包裝服務……

“像隱私包裝、假一賠十這些舉措，看似細節，實際上是幫助消費者打消顧慮，提升購物信心。特別是對于高價值商品或敏感品類，有了品牌認證和售后保障，消費者下單會更放心，這也有助于即時零售拓展更多品類。”賴陽表示。

盤古智庫高級研究員江瀚認為，“安心閃購”將幫助消費者重新定義對即時零售的認知，從單純追求速度轉變為期待全面的服務體驗。此外，消費者對即時零售的信任感會逐漸增強，尤其是在經歷了多次無憂退貨、高效解決問題的過程之后，他們將不再僅僅依賴傳統電商平臺，而是更傾向于選擇即時零售作為日常購物的方式之一。