木紋內飾，原本是中高檔車型上才有的豪華配置，不僅在材質和工藝上很考究，其獨一無二的實木紋理，也是不少車主口中的談資。殊不知，這樣的豪華配置，竟然給車主帶來了困擾，這到底是怎么一回事呢？

事情經過

2023年6月，廖先生在湖南長沙某寶馬4S店花40多萬買了一輛寶馬5系轎車。日前，廖先生發現車輛右前門飾條出現了“開裂爆皮”的情況，他要求4S店免費更換問題門飾條。廖先生通過網絡查詢得知，該單個裝飾條的價格為四五千元，如果更換全部裝飾條，則需要花費數萬元。

寶馬官方客服人員回復：“在官方易損耗零配件里面，是沒有桃木裝飾板。”因此不予免費更換，希望車主自費更換。寶馬4S店技術人員則認為，這不是質量問題，并表示木紋有它固定的裂紋。

在媒體的鏡頭面前，廖先生說：“寶馬應該為車輛使用的材質負責，選用了不穩定的材質出了問題，那就肯定要積極地面對，去處理好問題。”目前，他感覺寶馬廠家和4S店是在相互推諉，自己已經給了他們半個月時間，事情卻并未解決。

寶馬4S店客服人員對此表示，需要品牌或技術方面去做一個認定。截至媒體報道前，廖先生給記者反饋稱，4S店表示可以給他免費更換內飾條，事情就此圓滿解決。

本案是否屬于個案？

據報道，早在2020年3月，浙江義烏的一位寶馬5系車主，提車僅15天便發現車內多處木質內飾出現裂紋，且開裂面積隨時間擴大，甚至在行駛中能聽到內飾板開裂的“咔咔”聲。面對這樣的問題，同年5月，車主前往當地某寶馬4S店詢問開裂原因，該4S店售后表示：“這是木紋內飾，開裂是肯定會出現的現象！”這樣的回復，車主表示難以令人信服，要求售后主管處理，卻被推給銷售部門，依舊無人解決。

之后，該車主撥打寶馬客戶服務熱線，結果無人接聽。向消費者協會求助后，車主要求換車或者賠償50000元，而4S店表示無法接受，但可以贈送這位車主整車延保1年（價值8000元），再贈送兩次機油、濾芯保養。對此，車主表示無法接受。最終，調解無疾而終。

那么問題來了，就寶馬5系木質內飾開裂的情況，尤其車輛還在質保期內，4S店該為車主免費更換嗎？

律馳駕道觀點

一、依據《消費者權益保護法》維權

《消費者權益保護法》第二十四條規定，若商品存在質量問題，消費者有權要求修理、更換或退貨。針對寶馬5系木質內飾條開裂問題，即使該部件不屬于易損耗件，若開裂是由材料或工藝缺陷導致，4S店仍需履行質保義務。消費者可據此向4S店提出合理訴求，要求其承擔相應責任。

二、合理分配舉證責任，申請第三方鑒定

在維權過程中，舉證責任至關重要。若4S店推諉責任，消費者可委托第三方汽車質量檢測機構進行鑒定。若鑒定報告顯示存在質量問題，4S店需承擔維修責任；若其拒絕履行責任，消費者可憑鑒定報告向法院起訴，通過法律途徑維護自身權益。

三、積極處理糾紛的態度值得肯定

本案寶馬4S店最終同意為廖先生免費更換內飾條，這一行為體現了4S店作為銷售者積極處理消費者糾紛的態度。這一舉措不僅解決了廖先生的實際問題，也體現了寶馬作為知名汽車品牌的責任和擔當。

總之，對于任何車企而言，產品的質量問題絕不應被“易損耗件”的標簽所掩蓋，消費者始終擁有依法維權的權利。車企應當深刻認識到，從“被動應對”消費者的投訴與質疑，轉變為“主動服務”，積極處理并解決問題，才是維護品牌價值、贏得消費者信任的關鍵所在。

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