隨著數字化技術的普及，我們的生活變得更加方便，也提升了生活安全性，智能家居、移動支付、生物識別早已司空見慣。

手機也顯得越發重要，有句玩笑話說“出門在外可以不帶鑰匙、不帶錢包、不帶證件，但就是不能不帶手機”，一部手機幾乎可以解決80%的問題。

消費付款、日常交流、定位導航、消遣娛樂等等都離不開手機，就連一些小朋友都會佩戴兒童手表，老年人也不得不適應時代浪潮和電子產品打起交道。

說到手機就不得不提營業廳，辦理SIM卡更換套餐或者辦理寬帶業務都需要去到營業廳，然而本來是服務于民的營業廳在近些年卻是“為難客戶”的新聞事件頻發。

近日在江蘇揚州，就有一位老爺子在去營業廳辦理電話卡時，被營業廳所謂的規定為難了一番，身為盲人竟然被要求睜眼刷臉認證。

80歲的管老先生是一位盲人，在出生八個月時眼部就出現異常，眼球缺失雙眼都無法再睜開，從那以后就成了盲人。

事情發生在今年的5月4日，管老先生計劃辦理一張電話卡，于是攜帶身份證在保姆的陪同下，去到了江蘇揚州市某運營商營業廳。

本以為一切可以順利進行，沒想到在“人臉識別”環節卡了殼，人臉識別中有一步是要求當事人眨眼，但是以管老先生的的情況根本無法完成這一操作。

“辦卡需要刷臉，可我沒辦法眨眼，根本辦不了。”老人無奈的表示道，最終只能以親屬的名義辦理了手機卡。

管老先生也沒有想到自己的情況還需要出示殘疾人證明，所以并沒有攜帶殘疾證，但是他眼部的殘疾情況并不難確認。

管老先生和女婿也深感疑惑，管老先生攜帶的身份證件特征明顯，也完全可以確認人證相符，為何盡管如此營業廳依然以規定流程為由拒絕了為老先生辦卡。

隨著事情的發酵，有記者也嘗試著聯系事發的營業廳，但是都沒有成功。

于是聯系到了運營商分公司，描述了管老先生的經歷后，工作人員卻表示，人臉識別是新辦手機卡的重要流程，主要是為了防止手機卡盜用現象。

當記者再次詢問是否有特事特辦的處理方式，就比如對于管老先生這類特殊用戶有沒有其他的驗證流程時，工作人員卻表示并不清楚。

記者同樣采訪當地其他營業廳時發現，并非所有營業廳面對類似情況都是如此強硬，如果用戶情況確實無法進行人臉認證，那么提供殘疾證明，就可以拍照留檔即可。

正如涉事營業廳分公司工作人所說，辦理新的電話卡用戶人臉識別本意是保護用戶的信息和財產安全，可事實是涉事營業廳的行為將規定變為強人所難的手段，也背離服務于用戶的本質。

為了規范人臉識別技術的使用，國家網信辦和公安部聯合制定了《人臉識別技術應用安全管理辦法》，該辦法將在2025年6月1日正式實施。

其中第五條中提及應用人臉識別技術處理人臉信息，處理殘疾人、老年人人臉信息的，還應當符合國家有關無障礙環境建設的規定。

第十條中明確表示除特殊規定外，如辦理業務存在人臉識別外其他技術方式，那么不得將人臉識別作為唯一驗證方式，如果用戶不同意使用人臉識別進行驗證，商家應當配合提供其他方式。

營業廳此類不近人情的行為其實并非個例，其實早在3月份北京的陳女士也有被營業廳規定難為的類似經歷。

陳女士有兩張手機卡，其中一張是在陜西老家辦理的，由于不經常使用就辦理了保號業務，可是幾個月不使用后號碼突然被停機了，停機的原因也并非是欠費。

由于自己很多賬號都是以被停機號碼辦理的，現在一律收不到驗證碼非常影響生活，于是趕忙聯系客服人員解決，而客服人員的答復是“號碼存在電信詐騙的風險”。

陳女士也很疑惑，怎么這很長時間不用的號碼就成了風險號了，且不論風險是如何判定的，更麻煩的是號碼想要恢復正常使用只能在線下辦理復機，更離譜的是只能在號碼辦理地的線下申請恢復。

對于人在北京的陳女士這方法顯然不現實，經過幾番申訴后，運營商終于答應了可以線上為辦理恢復業務。

但是對方提供了一個私人郵箱，要求陳女士將資料發送過去，其中包含手持身份證拍攝視頻等重要的個人信息材料，因為存在個人信息泄露的問題于是并沒有照做，所以被封的號碼也沒有恢復。

其實不少用戶在網上吐槽過自己的號碼也被莫名其妙停機過，至于恢復有的只需要在線上操作，也有用戶被要求必須在號碼歸屬地營業廳認證恢復，沒有統一的標準。

相信大家也有過類似的經歷，涉及交錢的時候程序簡單又便捷，有時候甚至連電話都不需要打，在手機App里直接就能操作，辦理業務升級容易，但是很多退訂業務、套餐降級就麻煩了很多，有時候還只能線下辦理，擺明了寬進嚴出為難用戶。

就在一年前2024年的5月份，遼寧沈陽的朱先生遇到的刁難更無理。

朱先生也是一位殘障人士，父親去世后獨自前往營業廳辦理父親手機號的注銷業務，號碼賬戶仍有194元余額。

本以為不是什么麻煩事，但是營業廳一方竟然要求要朱先生父親在世的直系親屬來營業廳，當面表示放棄對朱先生父親號碼的繼承并且簽署證明，僅憑朱先生一人無法辦理。

為了194元將死者親屬都召集到營業廳，何其可笑營業廳定下如此規定本意是保護逝者親屬的合法繼承權，也是規避了不必要的糾紛，但是條件過于苛刻，難以實現不就成了有意為難。

而且根據客服人員解釋逝者的手機號碼，兩個月不再使用就變成了空號，如果存在欠費兩個月有可能就會二次銷售了，原客戶手中的卡就等同于自動注銷了，但其中的費用卻不會退還。

這樣的操作不得不讓人疑惑，用戶辦理注銷的門檻如此高，還匹配自動注銷的程序，運營商是否存在私心，而且為了留住客戶而提高客戶注銷成本，為難客戶也并非明智之舉。

福建泉州的一位先生，同樣在為其父親辦理電話注銷時，卻被提出證明“我爸是我爸”的荒唐要求，在派出所明確告知戶口本就是最好的證明后，營業廳依然堅持需要用戶到派出所開具關系證明，無奈這位先生將自己的經歷發布在網上，沒想到自己的業務就這樣辦成了。

這樣的經歷不禁讓人深思，本應該是再普通不過的業務辦理，為什么如此大費周章，一定要迫于輿論壓力才肯特事特辦。

這次“要求盲人刷臉認證”事件，引得人民日報批評，直呼“太過分”，“技術從來只是手段，為人服務才是目的”。

殘疾人和特殊群體的問題一直備受關注，為了讓老年人和殘疾人群體更好的融入社會，《無障礙環境建設法》再2023年9月就已實施。

而且根據我國的《個人信息保護法》人臉識別同樣屬于敏感信息，對于人臉識別的使用，也是非必要刷臉，刷臉不能作為唯一認證方式，盡管如此涉事的營業廳依然頂風作案，硬鋼法律法規。

在關注這次事件的同時，我們還發現一些相關新聞，某些營業廳還有以免費手機為名誘導客戶升級套餐實則綁定金融合約，員工違規泄露客戶信息，承諾服務久拖不兌現等事跡。

這些行為都嚴重違反《消費者權益保護法》，侵犯消費者知情權與公平交易權，強制交易還有隱性收費、虛假營銷讓用戶苦不堪言。

就像人民日報指出“技術從來只是手段，為人服務才是目的”，營業廳對合規理解存在偏差，而且服務意識不足。

技術流程僵化，一味按規定辦事不是嚴謹，本質就是教條主義作風，對于一線員工的要求也不應該是機械執行規定，比如對無法人臉識別的用戶提供指紋驗證或者人工核驗，一些確有原因本人不便到場的情況提供其他確認方式，為客戶提供合理的個性化服務。

對于特殊人群，生活中常有諸多不便，社會對特殊人群的寬容和關愛，也是文明程度的體現，近些年相關法規也在不斷完善，企業也應當擔起自己的社會責任，為無障礙環境建設盡一份力，讓殘疾人老年人也可以更加便捷的參與和融入社會生活。

咱們普通消費者在遇到不合理規定的時候，并不是必須妥協，也要學會用法律的武器保護我們的正當權利，我們的積極爭取，才是運營商優化服務的原動力。