“我在抖音平臺上購買了除甲醛服務(wù)，質(zhì)保期沒過，商家竟然‘跑路’了。網(wǎng)購平臺不應(yīng)該保障消費(fèi)者的合法權(quán)益嗎？”近日，運(yùn)河區(qū)女子王某找到記者，氣憤地講述了自己的經(jīng)歷。

原來，去年7月，王某在“抖音”上購買了除甲醛服務(wù)。幾個月之后，商家便“人去樓空”，承諾的30年質(zhì)保成一紙空談。事發(fā)后，“抖音”的處理方式也讓她十分失望。無奈之下，她找到記者，請求記者幫她維權(quán)。

網(wǎng)購“除甲醛”

商家閉店人去樓空

去年7月，新裝修的房子交付后，家住運(yùn)河區(qū)的女子王某為了家人的身體健康，在“抖音”找到一家名為“潔星貓專業(yè)甲醛檢測治理”（以下簡稱“潔星貓”）的商家，為新家除甲醛。王某通過“抖音”下單，花費(fèi)4500余元購買甲醛治理服務(wù)（母嬰級治理標(biāo)準(zhǔn)）。

去年9月，當(dāng)?shù)氐摹皾嵭秦垺保s盛廣場店）的工作人員上門為王某家進(jìn)行了甲醛治理。一周后，經(jīng)復(fù)檢，工作人員告訴王某，她家空氣中甲醛值為0.032mg/m^3，符合“潔星貓”甲醛治理服務(wù)母嬰級標(biāo)準(zhǔn)。如果需要再上門進(jìn)行檢測，可在抖音平臺上聯(lián)系商家客服。

今年3月底，王某想起此事，便再次預(yù)約甲醛檢測。她發(fā)現(xiàn)，此時商家的“抖音”賬號已經(jīng)停止運(yùn)營，商品全部下架，并且顯示全國255家店鋪全部關(guān)閉。王某又與上門治理甲醛的工作人員聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)對方也聯(lián)系不上了。

王某立即前往“潔星貓”（榮盛廣場店）查看，發(fā)現(xiàn)那里早已人去樓空。

抖音平臺：

無法聯(lián)系商家 提供部分補(bǔ)償

4月中旬，感覺自己被欺詐的王某，與抖音商城客服人員取得聯(lián)系，投訴該商家。

一開始，“抖音”客服人員表示會積極聯(lián)系商家，敦促商家繼續(xù)履約。時間不長，“抖音”客服人員聯(lián)系王某，稱無法聯(lián)系到商家，平臺愿意給王某提供90元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。

見王某對此并不認(rèn)可，“抖音”客服人員隨后又多次聯(lián)系王某，均稱無法聯(lián)系商家，并將平臺補(bǔ)償?shù)膬?yōu)惠券面額從90元逐漸提升到360元，希望王某可以不再追究此事。

對于“抖音”的做法，王某并不認(rèn)可，堅(jiān)持要求“抖音”退款或聯(lián)系商家繼續(xù)履責(zé)。對此，“抖音”客服人員表示，需要將王某的問題逐級上報。此后，“抖音”方面再無回應(yīng)。

消費(fèi)者：

商家失聯(lián)違約 “抖音”應(yīng)擔(dān)責(zé)

與抖音平臺多次溝通無果，王某無奈找到記者求助，這才發(fā)生了開頭的一幕。

通過王某提供的電子訂單進(jìn)入“潔星貓”在抖音平臺的商品詳情介紹界面，記者看到該店鋪頁面承諾治理后屋內(nèi)的甲醛限值為0.07mg/m^3，并且附贈3次免費(fèi)上門甲醛檢測。同時，商家還承諾30年內(nèi)，如果出現(xiàn)任何問題，商家會免費(fèi)上門治理，如果治理3次后仍未達(dá)標(biāo)全額退款。

記者撥打了“抖音”客服電話，詢問“抖音”對此是否應(yīng)擔(dān)責(zé)？后續(xù)如何處理？

“抖音”客服人員并未正面回答記者的提問，只是說需要請示上級領(lǐng)導(dǎo)，隨后便沒再回復(fù)。

王某稱，事發(fā)后，她找來了第三方甲醛檢測機(jī)構(gòu)檢測屋內(nèi)甲醛含量。經(jīng)檢測，她家屋內(nèi)甲醛含量為0.092mg/m^3，略微超過國家標(biāo)準(zhǔn)，更超過了她所購買的“潔星貓”母嬰級服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

王某認(rèn)為，“潔星貓”明顯違約，抖音平臺有責(zé)任與義務(wù)幫她追回或賠償損失。

律師說法：

商家違約構(gòu)成欺詐 “抖音”或需承擔(dān)責(zé)任

不到一年商家就跑路了，商家構(gòu)成消費(fèi)欺詐嗎？商家失聯(lián)，抖音平臺需要擔(dān)責(zé)嗎？帶著這些疑問，記者聯(lián)系到了河北銘鑒律師事務(wù)所張佳麗律師。

張佳麗律師認(rèn)為，王某通過抖音商城購買了“潔星貓”商家的除甲醛服務(wù)，并支付了相應(yīng)費(fèi)用，與“潔星貓”形成了甲醛治理服務(wù)合同關(guān)系。在服務(wù)尚未履行完畢且在“潔星貓”承諾的質(zhì)保期內(nèi)，商家突然關(guān)停店鋪、失聯(lián)，導(dǎo)致王某無法繼續(xù)接受服務(wù)。且經(jīng)第三方檢測，其屋內(nèi)甲醛含量高于商家承諾的標(biāo)準(zhǔn)。“潔星貓”未按照服務(wù)合同約定履行義務(wù)，其行為構(gòu)成違約。因此，王某有權(quán)要求解除合同、退還費(fèi)用并主張違約損失。

“潔星貓”在抖音平臺主頁作出了母嬰級治理標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)保30年的承諾，卻突然關(guān)閉店鋪、失聯(lián)，這一系列行為構(gòu)成消費(fèi)欺詐。按照法律規(guī)定，王某可主張商家承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用3倍的賠償。也就是人們常說的“退一賠三”。

“抖音”作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺，有審核入駐商家資質(zhì)的義務(wù)。在發(fā)生合同糾紛后，“抖音”有義務(wù)向王某提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式等信息。在本案中，“抖音”稱無法聯(lián)系到商家，并不能認(rèn)定為其未能提供真實(shí)信息。只有“抖音”明確拒絕王某提供真實(shí)信息，才能認(rèn)定“抖音”損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

因此，王某可繼續(xù)要求“抖音”提供“潔星貓”的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，并通過市場監(jiān)督管理部門或法院依法維護(hù)自身合法權(quán)益。若“抖音”不能提供以上信息，王某可以向“抖音”主張賠償。

來源：滄州晚報 記者 崔永浩