市道新聞5月23日訊作為山西省“2024消費維權年度人物”，長治中諾百佳購物中心董事長孟保東以二十余年商業實踐，將一座爛尾樓打造成區域商業旗艦，更以制度化管理、親情化服務與前瞻性思維，構建起全鏈條消費權益保障體系，為行業發展樹立典范。

建章立制 打造標準化管理閉環

在中諾百佳集團會議室，《消費維權商品質量管控細則》《價格動態監測制度》等十余項管理手冊整齊陳列，構建起嚴密的運營規范體系。自2002年擔任企業消費維權領導小組組長起，孟保東主導制定《商品全流程管控程序》，將供應商資質審查、商品準入評估、售后跟蹤處理等環節納入標準化軌道；配套推出的《五、四、三工作法》，進一步細化操作流程，形成從源頭把控到末端反饋的完整管理閉環。

“制度不僅是約束，更是企業發展的基石。”孟保東介紹，企業建立嚴格的商品淘汰機制，對抽檢不合格品牌實施“零容忍”撤柜處理，倒逼供應鏈提升品控標準。憑借這套精細化管理體系，中諾百佳得以底氣承諾“區域最低價”，通過差異化選品策略，既保障商品性價比，又規避同質化競爭。

服務賦能 踐行“零風險購物”承諾

從上海恒隆商場的服務細節中汲取靈感，孟保東將“親情化服務”確立為企業核心競爭力。走進中諾百佳商場，消費維權服務站與客戶投訴臺醒目設置，“購物零風險”承諾貫穿售前、售中、售后全流程。企業推行“雙優先”售后原則——可退可不退以退為主，可換可不換以換為主，開業至今累計處理退換貨超萬件，涉及金額逾百萬元，實現客戶滿意度100%。

“讓顧客感受到物超所值，是我們始終不變的追求。”男裝部店長韓曉麗介紹，企業將服務標準納入員工考核體系，通過情景模擬、案例研討等方式，持續強化服務意識。這種將“顧客思維”融入日常運營的模式，使中諾百佳從單一商業體發展成為區域消費地標。

創新應變 引領消費治理新范式

面對消費升級與網絡輿情挑戰，孟保東展現出敏銳的市場洞察力。2024年，在處理一起羽絨服質量爭議時，盡管經權威檢測證實商品符合銷售標準，但企業仍啟動先行賠付機制，并召回涉事品牌相關產品。“主動擔責不僅是對消費者負責，更是維護市場秩序的企業擔當。”孟保東透露，企業已建立常態化第三方檢測機制，變被動應對為主動防控。

作為企業管理者，孟保東堅持深耕消費維權領域，系統研習法律法規，定期組織員工開展專業培訓。他提出的“一年靠促銷、十年靠質量、百年靠服務”理念，不僅成為企業發展的行動綱領，更為行業可持續發展提供重要借鑒。憑借在消費維權領域的突出貢獻，孟保東榮獲山西省“2024消費維權年度人物”稱號，其經營實踐正為構建放心消費環境注入強勁動能。（高皓月 翟培辰）