市道新聞5月23日訊作為山西省“2024消費(fèi)維權(quán)年度人物”，長治中諾百佳購物中心董事長孟保東以二十余年商業(yè)實(shí)踐，將一座爛尾樓打造成區(qū)域商業(yè)旗艦，更以制度化管理、親情化服務(wù)與前瞻性思維，構(gòu)建起全鏈條消費(fèi)權(quán)益保障體系，為行業(yè)發(fā)展樹立典范。

建章立制 打造標(biāo)準(zhǔn)化管理閉環(huán)

在中諾百佳集團(tuán)會(huì)議室，《消費(fèi)維權(quán)商品質(zhì)量管控細(xì)則》《價(jià)格動(dòng)態(tài)監(jiān)測制度》等十余項(xiàng)管理手冊(cè)整齊陳列，構(gòu)建起嚴(yán)密的運(yùn)營規(guī)范體系。自2002年擔(dān)任企業(yè)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組組長起，孟保東主導(dǎo)制定《商品全流程管控程序》，將供應(yīng)商資質(zhì)審查、商品準(zhǔn)入評(píng)估、售后跟蹤處理等環(huán)節(jié)納入標(biāo)準(zhǔn)化軌道；配套推出的《五、四、三工作法》，進(jìn)一步細(xì)化操作流程，形成從源頭把控到末端反饋的完整管理閉環(huán)。

“制度不僅是約束，更是企業(yè)發(fā)展的基石。”孟保東介紹，企業(yè)建立嚴(yán)格的商品淘汰機(jī)制，對(duì)抽檢不合格品牌實(shí)施“零容忍”撤柜處理，倒逼供應(yīng)鏈提升品控標(biāo)準(zhǔn)。憑借這套精細(xì)化管理體系，中諾百佳得以底氣承諾“區(qū)域最低價(jià)”，通過差異化選品策略，既保障商品性價(jià)比，又規(guī)避同質(zhì)化競爭。

服務(wù)賦能 踐行“零風(fēng)險(xiǎn)購物”承諾

從上海恒隆商場的服務(wù)細(xì)節(jié)中汲取靈感，孟保東將“親情化服務(wù)”確立為企業(yè)核心競爭力。走進(jìn)中諾百佳商場，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站與客戶投訴臺(tái)醒目設(shè)置，“購物零風(fēng)險(xiǎn)”承諾貫穿售前、售中、售后全流程。企業(yè)推行“雙優(yōu)先”售后原則——可退可不退以退為主，可換可不換以換為主，開業(yè)至今累計(jì)處理退換貨超萬件，涉及金額逾百萬元，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度100%。

“讓顧客感受到物超所值，是我們始終不變的追求。”男裝部店長韓曉麗介紹，企業(yè)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入員工考核體系，通過情景模擬、案例研討等方式，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。這種將“顧客思維”融入日常運(yùn)營的模式，使中諾百佳從單一商業(yè)體發(fā)展成為區(qū)域消費(fèi)地標(biāo)。

創(chuàng)新應(yīng)變 引領(lǐng)消費(fèi)治理新范式

面對(duì)消費(fèi)升級(jí)與網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)，孟保東展現(xiàn)出敏銳的市場洞察力。2024年，在處理一起羽絨服質(zhì)量爭議時(shí)，盡管經(jīng)權(quán)威檢測證實(shí)商品符合銷售標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)仍啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，并召回涉事品牌相關(guān)產(chǎn)品。“主動(dòng)擔(dān)責(zé)不僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，更是維護(hù)市場秩序的企業(yè)擔(dān)當(dāng)。”孟保東透露，企業(yè)已建立常態(tài)化第三方檢測機(jī)制，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)防控。

作為企業(yè)管理者，孟保東堅(jiān)持深耕消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，系統(tǒng)研習(xí)法律法規(guī)，定期組織員工開展專業(yè)培訓(xùn)。他提出的“一年靠促銷、十年靠質(zhì)量、百年靠服務(wù)”理念，不僅成為企業(yè)發(fā)展的行動(dòng)綱領(lǐng)，更為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供重要借鑒。憑借在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的突出貢獻(xiàn)，孟保東榮獲山西省“2024消費(fèi)維權(quán)年度人物”稱號(hào)，其經(jīng)營實(shí)踐正為構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境注入強(qiáng)勁動(dòng)能。（高皓月 翟培辰）