沉浸式技術不再只是流行語，它正在改變品牌建立信任、提升忠誠度和傳遞價值的方式。

要點

• 引人入勝的客戶體驗。AR和 VR 可幫助消費者以互動性和個性化的方式直觀地查看產品、發現服務和體驗品牌。

• 跨行業吸引力。從虛擬產品試用到沉浸式學習體驗，重點行業的公司已開始整合 VR 和 AR 來增強客戶體驗 (CX)。

• 重大挑戰。有限的設備可用性、開發成本以及對處理用戶信息日益增長的擔憂，對品牌管理而言都是巨大的挑戰。

• 潛在影響。VR和 AR 領域的這些進步將改變客戶觀看房產參觀、健身、就診和國際賽事的方式。

虛擬現實 (VR) 和增強現實 (AR) 已不再只是熱詞。它們開始在企業與客戶溝通中發揮真正的作用。從零售到醫療保健，各大公司都在利用這些工具提供更加個性化、更親身的體驗，這些體驗與其說是營銷，不如說更像是實用工具。隨著這類技術日益普及，企業顯然需要超越其新奇之處，認真思考 VR 和 AR 在客戶體驗方面能夠提升哪些價值，以及它們可能存在的不足。

沉浸式技術（例如 VR 和 AR）可以將數字元素疊加到現實世界（AR）上，或創建模擬環境（VR）。它們允許用戶探索和體驗新世界。VR 和 AR 過去主要與游戲或娛樂聯系在一起。如今，它們已逐漸融入日常業務，不再只是噱頭，而是能夠真正提升客戶體驗、減少交易性的工具。

已經開始在運營中使用VR和AR的企業能夠脫穎而出，尤其是在越來越多的客戶期望個性化或互動體驗的當下。然而，將新技術強加給客戶并不能保證獲得更好的結果。如果它不能解決實際問題或簡化體驗，反而可能會讓事情變得更加復雜。

正因如此，公司需要認真思考如何契合客戶的實際需求。僅僅領先并不夠，還需要展現出用心。那些懷著明確目標運用VR和AR的品牌更有可能脫穎而出，建立信任，并在市場持續變化的環境下保持競爭力。

目錄

1. 了解客戶體驗中的 VR 和 AR

2. VR 和 AR 在客戶體驗中的優勢

3. VR和AR在客戶體驗方面的挑戰

4. VR 和 AR 在客戶體驗中已發揮作用的地方

5. 讓 VR 和 AR 在客戶體驗中變得實用，而不是華而不實

6. 設計持久的體驗

了解客戶體驗中的 VR 和 AR

雖然VR和AR功能相似，但它們本質上是不同的。VR讓用戶完全沉浸在一個完全由計算機生成的世界中，而AR則只是通過使用數字元素疊加到實時視圖上來豐富真實的現實。在客戶體驗 (CX) 方面，這項技術可以幫助品牌為客戶提供以更加個性化和引人入勝的方式查看產品和與服務互動的機會，這也有助于減少可能較為被動的互動。

例如，宜家開發了一款應用程序，讓用戶能夠虛擬地將物品或家具擺放在家中，從而全面直觀地了解產品在自家空間中的效果。這消除了猜測，增強了買家的信心。隨著消費者的期望轉向更高的便利性、互動性和個性化，品牌擁有巨大的機會利用VR和AR來滿足甚至超越日益增長的消費者期望。

VR 和 AR 在客戶體驗中的優勢

沉浸式協作

VR 和 AR 為觀眾和團隊創造了在共享環境中互動的機會。無論是供客戶探索的虛擬展廳，還是供團隊設計新產品的協作平臺，虛擬環境都比傳統的數字平臺更能促進更有意義的參與和互動。

創造定制體驗

VR 和 AR 在客戶體驗中的應用，讓品牌能夠根據用戶的偏好，通過個性化體驗（例如虛擬試穿或定制產品推薦）讓用戶感受到被重視和理解。因此，VR 和 AR 擁有顯著提升長期忠誠度和情感參與度的內在力量。

提高參與度

沉浸式體驗已被證明能夠提升與顧客的互動。例如，埃森哲發布的一項研究顯示，61% 的消費者表示，如果品牌提供 VR 或 AR 技術，他們更有可能購買該品牌的產品。當互動變得更具互動性且更令人難忘時，顧客更有可能與品牌保持更長時間的互動。

虛擬產品測試

AR 應用為消費者提供了一種更便捷的“先試后買”方式，無論是預覽客廳里的家具，還是查看汽車模型在自家車道上的擺放效果。通過虛擬測試減少不確定性，AR 有助于加快購買決策速度，并降低零售、化妝品和汽車等行業的退貨率。

更好的客戶保留率

體驗越豐富，情感共鳴就越強烈。VR 和 AR 可以成為提升和建立忠誠度的絕佳工具，為客戶提供創新的方式來探索自身對產品和服務的體驗。成功將這些技術融入客戶體驗戰略的公司，隨著時間的推移，應該能夠實現更高的客戶留存率。

VR和AR在客戶體驗方面的挑戰

技術限制

并非所有客戶都能獲得支持 VR 和 AR 應用所需的帶寬或最新設備。這自然會將用戶排除在外（盡管這并非有意為之），并限制強大的客戶體驗優勢的潛在覆蓋范圍。為了避免流失部分受眾，品牌在設計 VR 和 AR 應用時必須牢記無障礙性。

高成本

開發沉浸式 VR 和 AR 體驗的成本很快就會變得非常高昂。成本包括 3D 內容、專用硬件和定制應用程序等各個方面。許多企業面臨的挑戰是如何通過可預測的體驗回報率 (ROX) 或可衡量的投資回報率 (ROI) 來證明這項投資的合理性。

依賴技術

當客戶體驗策略中使用的技術過于先進、沉浸感過強時，可能會讓某些更喜歡簡單交互的客戶望而卻步。過度依賴技術也會產生負面影響，例如在出現技術故障和錯誤時。企業要想在VR和AR的推動下蓬勃發展，保留一些低技術含量的替代方案至關重要。

實施不力的風險

如果VR或AR未能得到充分實施，不切實際的界面、違反直覺的控制和令人眼花繚亂的視覺效果可能會讓用戶感到失望。企業必須優先考慮更人性化的設計，并不斷測試體驗以避免這種情況。這確保滿足真正的客戶需求。

數據隱私問題

如果沒有適當的隱私協議，企業和品牌可能會面臨違背客戶信任和監管合規性的風險，尤其是在VR和AR平臺定期收集行為、位置以及可能的生物特征輸入等敏感數據的情況下。在推出沉浸式體驗的過程中，遵守GDPR等數據保護法規至關重要。

VR 和 AR 在客戶體驗中已發揮作用的地方

患者治療

VR 在醫療保健行業，尤其是在心理健康領域有著廣泛的應用。服務提供商通過創建可控且安全的環境，將其作為治療手段。例如，Oxford VR 的創建旨在促進引導式暴露療法，而無需用戶離開家。這種方法可以幫助患者控制焦慮等癥狀或面對恐懼。

個性化零售體驗

一些公司正在利用增強現實技術來打造個性化的客戶體驗。例如，絲芙蘭的虛擬藝術家應用程序允許用戶通過智能手機攝像頭試用不同色調的化妝品或不同的產品。這使得顧客無需親自前往商店即可試用產品。

培訓和教育

高風險行業一直在利用VR技術進行技能開發和員工入職培訓，通過創建模擬環境，讓員工能夠在低風險、逼真的環境中安全地練習某些流程和協議。這有助于提高員工績效，甚至留住員工。

產品測試與互動

保時捷等汽車品牌已經展示了沉浸式VR展廳，客戶可以在其中虛擬體驗和探索車輛的功能和內飾。這甚至在他們前往經銷商之前就提升了他們的購買體驗。

讓 VR 和 AR 在客戶體驗中變得實用，而不是華而不實

虛擬房產游覽

房地產公司正在利用虛擬現實技術，為潛在買家提供購房前參觀房屋的機會。這加快了決策過程，也讓外國或遠程客戶更容易購房。

健身和旅行體驗

游戲化的虛擬現實鍛煉通過沉浸式挑戰和虛擬教練幫助用戶活動起來，使鍛煉更有動力、更有趣，而旅游品牌則提供目的地、酒店和短途旅行的虛擬現實預覽，讓顧客在旅行前通過“嘗試”來自信地預訂行程。

醫療咨詢

遠程AR輔助會診意味著醫生和醫療專業人員可以實時幫助患者完成手術或康復動作。這可以提高每個人獲得醫療服務的可及性。

虛擬活動

從汽車發布會到貿易展覽會，各大品牌都在創造虛擬環境，讓客戶可以在世界任何地方體驗品牌的各種產品，而不受旅行或物理空間的限制。

客戶體驗中的 VR 和 AR

使用此概述來了解沉浸式技術在 CX 策略中最具影響力的應用、優勢和障礙。

類別 示例和用例 為什么重要 產品可視化 宜家應用程序用于擺放家具，絲芙蘭虛擬藝術家用于試用化妝品 通過讓顧客了解產品在現實生活中的適用性，增強買家信心 虛擬環境 保時捷沉浸式展廳、VR 房地產參觀 無需出行即可沉浸式探索高投資產品或空間 培訓與教育 醫療保健、工程和安全協議的 VR 模擬 通過無風險、真實的實踐場景提高員工績效 醫療保健與健康 牛津大學VR心理健康暴露療法；AR輔助物理治療咨詢 通過指導支持提高治療的可及性并改善患者治療效果 零售參與 AR 支持的店內指導和個性化推薦 通過為每個客戶量身定制體驗來提高參與度和忠誠度 娛樂與活動 虛擬音樂會、產品發布會和全球貿易展 通過不受物理空間阻礙的令人難忘的數字體驗擴大品牌影響力 客戶挑戰 成本高、設備訪問受限、技術故障、界面繁瑣 如果實施不當，可能會造成采用障礙并讓用戶感到沮喪 隱私問題 VR/AR平臺收集行為和生物特征數據 必須謹慎管理以維護用戶信任和法規遵從性

設計持久的體驗

VR 和 AR 可以成為提升客戶體驗的絕佳工具，因為它們為品牌提供了更多與人溝通的方式，并賦予其更個性化的體驗。但與任何技術一樣，只有當它們被有目的地使用，并且從一開始就以用戶為中心進行設計時，它們才能獲得最大的成功。企業必須在創新與可訪問性、簡潔性和信任之間取得平衡。那些在客戶體驗中戰略性地采用 VR 和 AR 技術，尤其是將真正的客戶價值放在首位的企業，將在未來幾年創造出最令人難忘、最持久的體驗。

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2025-05-03

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