孩子

成都高新區，騰訊客服未成年人保護營地（以下簡稱“騰訊客服未保營地”）的活動會議室里。8個孩子坐在桌子兩側，依次進行自我介紹，他們都有點拘謹，對這個陌生、但看起來很新鮮的環境帶著些好奇的打量。

鐘元元第一個站起來，他聲音清亮：“大家好，我叫鐘元元。我來自江蘇……我最早接觸游戲是在三年級。因為現在沒上學，每天玩的時間會比較久?！?

“我家庭的話，我媽對我很好，我上面有一個大我14歲的姐姐，（有孩子‘哇’了一聲）。我的愛好比較雜，乒乓球、羽毛球，基本都會打上那么一點?！彼Σ[瞇地抓了抓頭發坐下。

第二個自我介紹的是現場唯一的女孩，頭發很長，戴一頂裝飾有兩個翅膀的粉色帽子，她叫小雨，她輕松地說：“我大概玩了有7年了，每天玩游戲大概三四個小時？我跟我母親相處得非常其樂融融，像朋友一樣?！?/p>

其他孩子也陸續說起話。有的很活潑，也有的比較靦腆，但是話題基本沒什么偏移，圍繞著大屏幕上的提示詞：游戲、旅游過最遠的地方、家庭關系、愛好。接下來是一些簡單的問答游戲，現場的氛圍輕松了不少。

這一天是5月10日，騰訊客服未保營地的探營研學日，這些孩子大部分是受到邀請而來。結合我拿到的背景資料，他們都存在一些大人眼中的“問題”：沉迷游戲、不愿意上學、和父母關系不好之類。也可能更嚴重，比如“沉迷網絡逃避現實”“打游戲時情緒不穩定”“有暴力傾向”“休學超過3年”。

但這些描述其實很難和現場的孩子們對上號。比如說鐘元元，資料說他母親經常給他壓力，但他沒提到這一點。再比如小雨，和自我介紹說的話并不一致，她大部分時間和長輩生活在一起，和母親的溝通并不順利。

這場活動的老師們也并沒有像我想象的那樣，“慢慢打開孩子心靈”或者“傾聽他們的真實想法”，他們看起來不在意孩子們的亂跑、走神或糊弄（當然，這其實很可愛）?？偠灾⒆觽冎饕窃谶M行一些輕松的、引導式的游戲。

活動的最后環節是在卡紙上寫下“自己的煩惱”，我在活動結束后翻看了幾張，其中大多是一些不太嚴肅的抱怨——“作業寫太慢了，字太丑了，睡太晚了”。其中有一張看起來是鐘元元寫的：“什么時候才能成功返校”“媽媽工作太累了，怎么能幫到她”，以及“藥什么時候能停掉”，這句話被他劃掉了。

孩子們寫下的煩惱

家長

在孩子們說話的同時，同一棟大樓的另一間活動會議室里，這些孩子們的家長也在發言。這里的氛圍完全不同。大部分家長給人的感覺都很疲憊，有的家長說了幾句話就哭了。

第一個開始講話的是鐘元元的母親，她說話的聲音很慢、很平靜，通過話筒傳出來，有一些失真：“社會上很多孩子已經抑郁了，我覺得這和游戲是有直接關系的。”

她又說，“我家孩子是學霸，他是重點中學、重點班的，但現在躺平在家，天天黑白顛倒打游戲……有一次，我發現他在游戲里一次性充值了800元。我們是單親家庭，我現在在做盲人按摩工作，月收入1000元，這個金錢是我接受不了的。所以當時我對他進行了指責、侮辱、打罵，我會對他吼叫?！?/p>

然后是小雨的母親，她叫陳芳。陳芳的聲音不太大，有些不穩：“剛開始她學習成績特別好，讓我給錢買皮膚作為獎勵，我覺得孩子在家也沒有特別的需求，就給她了。結果她慢慢對游戲就產生了依賴……把她害了?！?/p>

“她一直和奶奶在一起……”陳芳開始哽咽，“從小她的學習我都沒管過，她一直很優秀有自己的學習方法……她初中發育，身體發胖，開始自卑，我們沒有給她太多關注……”

一些分散的活動開始前，孩子和家長會在這個位置匯合

教育老師

我在活動開始的前一天就到了成都。因此我得到了一些觀察活動前置動線設計的機會，以及了解整個騰訊客服未保營地的變化：現在，這里已經增加到了10個業務小組，彼此間互相協調、職能明確。

最前側的是熱線組，他們的基本職能是了解家長訴求和記錄問題，提供電話咨詢服務；靠后的是家庭教育組，這里的老師提供面向家長們的、長期的“家庭輔導”， 如果一位家長在熱線咨詢網絡問題中表述了家庭教育方面的困擾，他（她）很可能會被客服引導到騰訊未成年人家長服務平臺小程序上預約。一位老師告訴我，在陳芳帶著小雨來到營地之前，她已經和陳芳進行了持續一段時間的溝通，她認為“線下的活動能夠進一步幫到她們”。

“家庭教育”目前有一套系統的、清晰的幫助流程

工作人員一直在開研討會，準備應對突發狀況，以及考慮怎樣讓這些家長和孩子感受更好——這場活動從早上10點開始，持續到下午6點，孩子和家長對應的具體環節有很多不同，要先引導他們一起簽到、再各自分散，而后再匯合、再分開，最后還有團體輔導和1對1咨詢環節。實際上，類似的活動已經持續了幾年，花費了不小的人力和費用。

探營

下午，家長們在客服們的工作區域進行參觀。這些區域有豐富的布置，宣傳牌、墻上的海報、印有數據的易拉寶、供人拿取的科普折頁。這些科普比大部分人想象得要細致和完善，而且不僅局限在家庭教育方面。比如“網絡同理心”，一本小冊子上用漫畫結合文字寫道：“我們應該在互聯網上傷害或攻擊他人嗎？互聯網是否削弱了我們的共情能力？”這是未成年網絡心理健康課程中12個章節中的一節。

未保營地的教育負責人馬瀅走在最前面。她聲音很高，額頭上出了薄汗。其中一些場景帶有互動的成分，一個關于“你用過哪些方式來管理（孩子）？”的問題下方，羅列了包括斷網斷卡、打罵威脅、反復講道理等8種不同嚴厲程度的管理方式。家長可以根據自己的經歷，把彩色的小球投入對應的箱子中。

綠色的小球是這次活動中新投入的，紅色的是以前的家長投入的

馬瀅拋出問題給家長、引導他們互動：“大家有想過為什么孩子總是管不住的問題嗎？你用這些方式來管理孩子，孩子一般會怎么應對？”

有的家長動作很迅速，把小球投進了“說狠話”和“反復講道理”。有的家長有點躊躇，幾番糾結后，上前把自己的小球投進了“破壞設備”和“打罵威脅”中。

一些旁邊的易拉寶上羅列了那些“理想的”、不沉迷手機的孩子的生活，他們大部分有屬于自己的興趣愛好，并不缺乏父母的陪伴。一臺可觸電子屏被馬瀅輕輕點擊，播放出孩子們糾結的、煩惱的聲音，“媽媽讓我不要玩手機，但她自己每天都抱著手機一直看”。

家長們大部分時間是沉默的，幾位家長微微低下了頭。大部分時候，這些家長都很平靜。少有的幾個瞬間，他們的反應像是“思考”或者“受到觸動”，但是這種反應看起來很輕微。

隊伍來到拐角處，那里有兩面墻壁，貼滿了或工整或潦草的、來自各地的信件。這都是曾經真的因為營地獲得幫助、改善了家庭關系的家長（也有少部分的孩子）寄來的。幾位家長和我一起站在墻的下方，抬頭向上看。

家庭雕塑

當天最后的活動叫做“家庭雕塑”，需要由所有家長和孩子們一起進行。小雨的母親陳芳選擇了上臺參與。她講述了她的家庭、困難，以及擺放了她心中的家庭面貌——“自己”、丈夫、小雨、小雨的弟弟、小雨的奶奶、小雨養的貓咪，以及“游戲”“工作”還有“期待”。

活動發生的場地并不大

丈夫和兒子被放在了一起，是靠后的地方。丈夫和“自己”有一段距離。小雨在“自己”面前，但是中間夾著游戲，小雨的旁邊是她的貓咪。工作排在“自己”的右側。工作的遠處是“期待”。

“你有什么想問‘自己’的嗎？”馬瀅說。

陳芳握緊話筒，猶豫了很久，問：“我想問問我自己……為什么永遠把工作排在第一位？你真的能看到孩子、看到你自己嗎？”

她在這個環節中哭了出來。她還問了很多問題。比如丈夫，“為什么你能這么輕松地做自己”；再比如小雨，“你能感受到……媽媽對你的愛嗎”。

很多其他家長也哭了。這是一個自我暴露的時刻。小雨沉默地低下頭，戴上了帽子。

問題

在這次活動最后散場前，我和小雨聊了一次天。小雨的態度起初非?？咕?，她說，在那個家庭雕塑的環節，她感到非常憤怒、甚至想要摔門離開。“我覺得這些家長們是不會改變的，也不會理解我們?！?/p>

這也是在整個活動中一直困擾著我的事情：事情真的會發生改變嗎？

現場也有一些“理想”的案例，但是“知易行難”

我想得到一個更有根據的回答，于是我又和馬瀅重新談了一次這場活動。電話里，馬瀅的聲音沒有像現場時那么高了——她告訴我，那是為了在面對家長時表達一種更有力的支持，“我們和家長是站在一起的，我們希望一起解決這些問題?！?/p>

然后她問了我一個問題：“你覺得我們為什么要在活動中把孩子跟家長分開來？”

“因為對孩子來說，在家長感觸很深的時候，他們不一定是這樣？”我說，“而且，可能有的家長和孩子全程在一起，反而會發生一些矛盾吧……”

她說：“那你覺得，像這樣的探營輔導，我們是更想跟家長溝通、讓他們改變，還是更想去調整孩子的行為？”

我說：“我覺得應該是更想和孩子溝通吧？因為在線上和孩子溝通的機會很少，家長線上描述的孩子，和線下我們實際看到的孩子是不一樣的？”

馬瀅說：“這就是原因。我想和你聊一個很重要的點，孩子其實沒那么多問題，他們的很多行為只是被家長放大了。我們把孩子叫過來的核心目的，是希望能跟家長聊一聊。”

開始

“最重要的是看見‘孩子’。”馬瀅對我說，“其實我反復講的是這個問題。有時候，家長哪怕在孩子身邊，也看不見他們，不了解孩子喜歡什么、不知道孩子的煩惱是什么、不知道孩子為什么玩游戲?！?/p>

“可能你會覺得，孩子改變了嗎？”她回答，“但是在這場活動中，孩子不用有很大的變化，孩子做自己就好了。他們愿意來交流，對我們來說，已經是非常非常棒的一件事情了?！?/p>

我在馬瀅的講述中得知了關于陳芳和小雨的后續。她們在這場活動結束后以成都為開始，進行了一次短途旅行，并且發生了很大的關系好轉。其他的家庭也是如此。

“線下是為了讓情緒流動起來?！瘪R瀅向我解釋，“很多家庭實際上已經陷入了一種非常焦灼的狀態，很難從內部去破壞，那么必須要一個外部的力量來嘗試著打碎?！?/p>

“可能在你看來，這些情緒是局促的、尷尬的、痛苦的，但是我覺得都是很棒的。哪怕在碎的時候不好看，但它終究是碎了?！彼嬖V我，她也發現了小雨的不開心。“孩子心里也會希望事情向更好的方向去發展?！彼f，“只是她經歷了太多的失敗，所以不相信會有多大的改變?！?/p>

“孩子們可能會想，為什么我要出現在這里？為什么我要在這場活動中對大人表白親情？這明明是你們的問題、你們的不對。”馬瀅對我說，“但我想告訴孩子們，不是這樣的。”

“我們所有的過程都是想要幫助孩子，可能體驗沒有那么完美，但我們在不斷地調整和完善——我想對他們說的是，‘你要相信我，我不是來教育你的，我們想要溝通的是你的父母’?！瘪R瀅慢慢地說。這個問題從我們的對話走了出去，變成了一種面對那些真正的孩子們的回答。

“我們很希望孩子能來。”她說，“只要來了，一定會有感受、有變化。哪怕你的很多情緒是不好的，但這些情緒傳達到我這里，我才能告訴你的爸爸媽媽他們要如何調整?！?/p>

改變

我在和馬瀅的對話結束后重新翻看了這次活動相關的采訪資料，看到了一條相對清晰的時間線：2017年，騰訊客服未保營地主要受理未成年人健康系統、網絡安全等業務，過程中一部分工作人員開始注意到孩子網絡問題背后的家庭教育關系；2020年，當家長找到客服的時候，客服們在處理業務問題之外，還會提供安慰、情緒支持甚至一部分線下幫助（比如聯系當地的婦聯）；2021年，他們認真地開始把“家庭教育”作為一個重要的問題——營地的老師們研究了大量家庭與孩子的特點，構建了一些科學的輔導模型，并提出了一個核心觀點：“解決網絡問題，要先解決親子關系”。

這是一個技術、服務、公益相結合的體系

在另一次采訪里，馬瀅談到了一種接近“初衷”的想法：“在一個家庭里發生問題的時候，我們不是要去劃分責任、討論誰造成了這個問題，而是要想一想怎么共同面對?！边@可能本來不是企業該做的，但是他們最直接地接觸到了這些問題，因此他們想要幫助這些家庭。

我想起現場遇到的另一位營地老師馮然然。那天我也問了她類似的問題，我說，這些問題真的能解決嗎？然后我們討論了一些對家長的期待、探營流程的變化，她告訴我，“老師們一直在不斷地想辦法”，自己體驗、開小型研討會、甚至是彩排。在最后，她說，“哪怕只是改變了非常小的地方，也足夠了。我現在一點都不著急。”

我在當時把這種“不著急”作為問題的答案。那天，和小雨的對話結尾，為了讓氛圍輕松一些，我們開起了玩笑。她說，“其實一點也不感動，不知道為什么家長都哭了。我只是想蹭機票來成都旅游?！焙髞硪晃还ぷ魅藛T對我說，這也很好呀，就算活動沒有帶來變化，但有一個增進感情的機會，也非常好了。

但其實還有另一個答案。在那天，馮然然實際上談到了這個答案的線頭，只是我忽略了。我現在才重新把這句話找出來。在“不著急”之后，她對我說，“這是一個不斷優化的過程，可能以后我們會做得更好——這是真的，我們發現，接觸越多的家庭，這個事情就會越做越好?！?/p>

（為保護受訪者隱私，文中家長、孩子均為化名，部分細節有一定模糊處理）