改革開放四十余年，我國(guó)在“引進(jìn)來”和“走出去”戰(zhàn)略的指引下，不斷優(yōu)化金融市場(chǎng)、接軌國(guó)際，為全球客戶提供更加便捷、高效的營(yíng)商環(huán)境。為落實(shí)金融監(jiān)管總局等機(jī)構(gòu)發(fā)布的《提升跨境金融服務(wù)便利化通知》，中國(guó)平安率先構(gòu)建高水平英文服務(wù)體系，95511英文客服團(tuán)隊(duì)自2024年成立以來，已累計(jì)為近1.6萬名客戶提供英文服務(wù)。通過7×24小時(shí)全時(shí)區(qū)覆蓋、科技賦能服務(wù)系統(tǒng)、可視化流程追蹤等創(chuàng)新舉措，為全球客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的金融服務(wù)。

國(guó)際化英文服務(wù)團(tuán)隊(duì)再升級(jí)

為滿足全球化服務(wù)需求，95511針對(duì)銀行及信用卡、產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)等業(yè)務(wù)均配備了專業(yè)的英文服務(wù)團(tuán)隊(duì)。以銀卡客服中心英文客服團(tuán)隊(duì)為例，自上線一年以來，團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)充至原來的兩倍。目前，團(tuán)隊(duì)中有2人擁有海外留學(xué)經(jīng)歷，1人具備專業(yè)八級(jí)英語(yǔ)水平，3人畢業(yè)于英語(yǔ)專業(yè)，2人擁有研究生學(xué)歷。團(tuán)隊(duì)不僅具備扎實(shí)的語(yǔ)言功底，還擁有豐富的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。團(tuán)隊(duì)通過碎片化時(shí)間專攻相關(guān)業(yè)務(wù)流程及英語(yǔ)話術(shù)，每周組織學(xué)習(xí)國(guó)際熱點(diǎn)快訊，持續(xù)提升專業(yè)素養(yǎng)和拓寬國(guó)際化視野。

同時(shí)，公司積極擁抱科技變革，搭建實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯和多語(yǔ)言翻譯模型，實(shí)現(xiàn)中英文互譯功能，優(yōu)化線上處理流程，進(jìn)一步提升服務(wù)的精準(zhǔn)性和便捷性。

國(guó)際化服務(wù)水平的生動(dòng)詮釋

一位外籍客戶嘗試將平安銀行卡綁定至Apple Pay時(shí)，遇到了激活驗(yàn)證無法通過的難題。95511銀卡客服中心的張竹珺接聽電話后，耐心傾聽客戶訴求并安撫情緒。隨后，她詳細(xì)解釋了問題原因，提供了切實(shí)可行的解決方案，并貼心地提醒客戶需要開通高級(jí)網(wǎng)銀功能并準(zhǔn)備相關(guān)資料。在張竹珺的指導(dǎo)下，客戶最終成功綁卡，并對(duì)張竹珺的專業(yè)和耐心給予了高度評(píng)價(jià)：“Thank you! Your professionalism and patience have made me very satisfied. The service of Ping An is truly excellent.”(謝謝！您的專業(yè)和耐心讓我非常滿意，平安的服務(wù)真的很出色)。

一名外籍客戶表示自己在購(gòu)買機(jī)票時(shí)系統(tǒng)顯示支付了兩次費(fèi)用，擔(dān)心卡片是被盜用。95511銀卡客服中心的李麗施接到電話后，耐心安撫客戶情緒。她迅速查詢發(fā)現(xiàn)這是由于晚間交易渠道與航空公司支付系統(tǒng)延遲導(dǎo)致的重復(fù)扣款。李麗施向客戶詳細(xì)解釋了情況，并持續(xù)跟進(jìn)退款流程。在退款成功后，她第一時(shí)間回訪客戶，并獲得了客戶的點(diǎn)贊表?yè)P(yáng)。

95511人身險(xiǎn)客服中心的劉驕，是一位通過英語(yǔ)專業(yè)八級(jí)考試的全英文客服。她曾接到一位外籍客戶焦急地打來求助電話：“我已經(jīng)打了三通電話了，急需一位能講英文的客服與我聯(lián)系。”這位客戶需要查詢?nèi)f能賬戶明細(xì)并提供給國(guó)外相關(guān)部門，但由于沒有中國(guó)手機(jī)號(hào)，無法登錄金管家APP，也無法接收郵件或短信通知。考慮到客戶來華時(shí)間緊迫，劉驕迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)系上海機(jī)構(gòu)為其辦理柜面打印服務(wù)，并推薦了最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。次日，客戶順利拿到資料，并特意來電致謝。

95511產(chǎn)險(xiǎn)客服中心的吳莉莉接到一位比利時(shí)籍客戶的緊急來電。客戶在浙江停放的車輛車頭受損，因語(yǔ)言障礙表達(dá)困難，情緒焦慮。吳莉莉迅速切換至全英文服務(wù)模式，用流利的英語(yǔ)安撫客戶：“Please don’t worry. We’ll handle this carefully.”(請(qǐng)別擔(dān)心，我們會(huì)妥善處理)。在溝通中，客戶最初提供了錯(cuò)誤的信息，吳莉莉發(fā)現(xiàn)信息不符后，耐心引導(dǎo)客戶重新確認(rèn)。她又聯(lián)系交警核實(shí)事故責(zé)任，并詳細(xì)解釋理賠流程，幫助客戶平復(fù)情緒。客戶對(duì)吳莉莉國(guó)際化的專業(yè)服務(wù)表示高度認(rèn)可。

近年來，越來越多的外籍友人選擇來華旅游、工作和生活。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)境內(nèi)常住外籍人口已超過100萬。未來，隨著我國(guó)“雙循環(huán)”和全球經(jīng)濟(jì)一體化的持續(xù)推進(jìn)，外籍客群對(duì)金融服務(wù)的需求將進(jìn)一步擴(kuò)大。平安將始終與國(guó)家戰(zhàn)略同頻共振，秉承“以客戶為中心”的理念，在綜合金融、醫(yī)療養(yǎng)老、科技賦能等領(lǐng)域積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召。作為中國(guó)平安的重要服務(wù)窗口，95511將繼續(xù)以專業(yè)服務(wù)和高效響應(yīng)，為外籍客戶提供全方位的金融支持。(金訊)