作 者 | 王潤石、聞治坤（九卦金融圈專欄作家）

來 源 | 九卦金融圈

引言

在時(shí)代的發(fā)展進(jìn)程中，人口結(jié)構(gòu)的變遷正深刻地重塑著社會(huì)的經(jīng)濟(jì)與生活格局。其中，老齡化趨勢的日益加劇，已然成為全球范圍內(nèi)不可忽視的重要現(xiàn)象。而我國，作為世界上人口最多的國家，也正快步邁入深度老齡化社會(huì)。

我國老齡化現(xiàn)狀

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2024 年我國 65 歲及以上人口數(shù)量為 2.2 億人，占全國人口的 15.6%，這一數(shù)據(jù)清晰地表明，我國已正式邁入深度老齡化社會(huì)的行列。

并且，我國老年群體呈現(xiàn)出鮮明的特征：一是規(guī)模大，我國擁有龐大的老年人口基數(shù)，是世界上老年人數(shù)最多的國家；二是未富先老，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展尚未達(dá)到高度發(fā)達(dá)水平時(shí)，老齡化進(jìn)程已加速到來，這無疑給社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了獨(dú)特的挑戰(zhàn)；三是城鄉(xiāng)倒置，農(nóng)村地區(qū)的老齡化程度相對(duì)高于城市，這與人口流動(dòng)等因素密切相關(guān) 。

與此同時(shí)，我國的養(yǎng)老模式主要以 “9073” 格局為主，即 90% 的老年人選擇居家養(yǎng)老，7% 的老年人依托社區(qū)養(yǎng)老，僅有 3% 的老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。這種養(yǎng)老格局的形成，既受到傳統(tǒng)文化中家庭觀念的深刻影響，也與我國當(dāng)前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀緊密相連。在居家養(yǎng)老模式下，老年人能夠在熟悉的家庭環(huán)境中安享晚年，與家人保持親密的聯(lián)系，這對(duì)于他們的情感需求和心理慰藉至關(guān)重要；社區(qū)養(yǎng)老則為老年人提供了一定程度的社交和生活照料支持，彌補(bǔ)了居家養(yǎng)老在某些方面的不足；而機(jī)構(gòu)養(yǎng)老雖然占比較小，但對(duì)于一些失能失智或家庭照料困難的老年人來說，卻是不可或缺的選擇。

老齡化對(duì)商業(yè)銀行的影響

老齡化浪潮的來襲，在給社會(huì)帶來諸多挑戰(zhàn)的同時(shí)，也為商業(yè)銀行開辟了嶄新的市場機(jī)遇。

從財(cái)富管理需求層面來看，老年群體在長期的生活積累中，普遍持有一定規(guī)模的穩(wěn)健型資產(chǎn)。隨著年齡的增長以及養(yǎng)老意識(shí)的不斷提升，他們對(duì)于儲(chǔ)蓄、理財(cái)、保險(xiǎn)及財(cái)富傳承等方面的關(guān)注度持續(xù)攀升。他們期望通過合理的財(cái)富管理規(guī)劃，確保自己在晚年能夠維持穩(wěn)定的生活水平，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，并將財(cái)富順利傳承給下一代。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近年來老年群體在銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的投資規(guī)模呈現(xiàn)出穩(wěn)步增長的態(tài)勢，對(duì)商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的購買意愿也不斷增強(qiáng)。這一系列數(shù)據(jù)充分表明，老年群體已然成為財(cái)富管理市場中一支不可忽視的重要力量，為商業(yè)銀行在養(yǎng)老金融領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展提供了廣闊的空間。

再從情感服務(wù)角度分析，在城市化快速推進(jìn)的過程中，老年人面臨著社交圈子逐漸縮小、家庭代際關(guān)系疏離等現(xiàn)實(shí)問題。子女由于工作繁忙等原因，陪伴老人的時(shí)間相對(duì)減少，使得老年人在精神層面上對(duì)陪伴和關(guān)懷的需求愈發(fā)迫切。他們渴望能夠參與豐富多彩的社交活動(dòng)，與他人分享生活經(jīng)驗(yàn)和情感，以填補(bǔ)內(nèi)心的孤獨(dú)感。然而，當(dāng)前社會(huì)在滿足老年人情感服務(wù)需求方面仍存在顯著缺口，這無疑為商業(yè)銀行提供了新的業(yè)務(wù)切入點(diǎn)。通過提供多樣化的情感服務(wù)，商業(yè)銀行不僅能夠增強(qiáng)與老年客戶之間的情感紐帶，提升客戶的忠誠度和滿意度，還能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出，樹立獨(dú)特的品牌形象。

對(duì)于中小銀行而言，在大型銀行占據(jù)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)優(yōu)勢的市場格局下，通過構(gòu)建差異化服務(wù)來搶占銀發(fā)市場，無疑是實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵突破口。相較于大型銀行，中小銀行在本地化服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢。它們更加貼近當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，能夠深入了解老年客戶的個(gè)性化需求和偏好，從而有針對(duì)性地提供更加貼心、細(xì)致的金融服務(wù)和情感關(guān)懷。因此，中小銀行應(yīng)充分把握老齡化帶來的市場機(jī)遇，積極探索創(chuàng)新，以情緒價(jià)值為核心，打造具有差異化競爭力的養(yǎng)老金融服務(wù)模式，從而在銀發(fā)市場中占據(jù)一席之地，實(shí)現(xiàn)自身的高質(zhì)量發(fā)展。

一、深度剖析：中老年客群的情緒價(jià)值需求

“不服老” 的自我認(rèn)同

多數(shù)優(yōu)質(zhì)老年客戶在其青壯年時(shí)期，曾是社會(huì)各領(lǐng)域的骨干力量，他們在職業(yè)生涯中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)與成就，形成了較強(qiáng)的自我認(rèn)知和自主決策能力 。盡管歲月流逝，身體機(jī)能有所下降，但他們內(nèi)心深處依然渴望保持活力，積極參與社會(huì)生活，不愿被貼上 “衰老無用” 的標(biāo)簽。

為滿足這一群體 “不服老” 的自我認(rèn)同需求，中小銀行可從多方面著手。在金融工具創(chuàng)新上，推出大字版 APP，將界面字體放大，菜單設(shè)計(jì)簡潔明了，方便老年人查看和操作各類金融業(yè)務(wù)；配備智能語音助手，客戶只需說出需求，即可快速獲取賬戶信息、辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，大大降低了技術(shù)使用門檻。

在活動(dòng)策劃方面，精心設(shè)計(jì) “挑戰(zhàn)型” 活動(dòng)，如舉辦智能設(shè)備操作競賽。活動(dòng)設(shè)置不同難度等級(jí)的任務(wù)，從基礎(chǔ)的手機(jī)支付、線上繳費(fèi)，到進(jìn)階的投資理財(cái) APP 操作等，讓老年客戶在參與過程中逐步掌握新技能，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情和參與感。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的成就感和自信心。

“被尊重” 的情感共鳴

步入老年，生活節(jié)奏放緩，社交圈子相對(duì)縮小，老年人更加渴望在人際交往中得到充分的尊重、理解與認(rèn)可。他們豐富的人生閱歷是寶貴的財(cái)富，希望自己的經(jīng)歷和見解能夠被傾聽和重視，在與他人的交流互動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的傳遞與延續(xù)。

中小銀行的客戶經(jīng)理應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，積極運(yùn)用 “故事化溝通” 技巧，開啟與老年客戶的深度對(duì)話。在初次接觸時(shí)，主動(dòng)詢問客戶退休前的職業(yè)經(jīng)歷，耐心傾聽他們在工作中的奮斗故事、取得的成就以及面臨的挑戰(zhàn)。比如，若客戶曾是一位教師，客戶經(jīng)理可以請(qǐng)他分享教學(xué)過程中印象深刻的學(xué)生、有趣的課堂經(jīng)歷，或者是教育理念的變遷。通過這些話題，不僅能讓客戶感受到被關(guān)注和尊重，還能增進(jìn)彼此的了解，建立起深厚的信任關(guān)系。

同時(shí)，銀行可在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立別具一格的 “榮譽(yù)墻”，展示老年客戶的才藝作品，如書法、攝影、繪畫等。定期舉辦作品評(píng)選活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶及其家人、朋友參與投票，對(duì)優(yōu)秀作品給予展示和表彰。這不僅為老年客戶提供了一個(gè)展示自我的平臺(tái)，讓他們的才藝得到更多人的欣賞和贊美，也增強(qiáng)了他們的自我價(jià)值認(rèn)同，使其在銀行的服務(wù)中找到歸屬感和榮譽(yù)感。

“傳承焦慮” 的化解需求

財(cái)富傳承對(duì)于老年人而言，絕非簡單的資產(chǎn)分配，它承載著家族情感的延續(xù)、家族文化的傳承以及對(duì)子孫后代未來生活的殷切期望。在他們眼中，財(cái)富是家族奮斗的結(jié)晶，如何將這份財(cái)富妥善傳承，確保家族的繁榮昌盛，避免因財(cái)富糾紛引發(fā)家庭矛盾，是縈繞在他們心頭的重要關(guān)切。

中小銀行可整合專業(yè)資源，推出 “家庭信托 + 遺囑咨詢” 組合服務(wù)。家庭信托具有資產(chǎn)隔離、風(fēng)險(xiǎn)防范等獨(dú)特優(yōu)勢，能夠按照客戶的意愿，對(duì)家族資產(chǎn)進(jìn)行專業(yè)管理和有序分配，確保財(cái)富在不同世代間穩(wěn)定傳承。同時(shí)，聯(lián)合專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)，為客戶提供權(quán)威、細(xì)致的遺囑咨詢服務(wù)，幫助他們梳理個(gè)人財(cái)產(chǎn)狀況，明確繼承人范圍和繼承份額，確保遺囑的合法性和有效性。在服務(wù)過程中，融入家風(fēng)傳承輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶將家族的價(jià)值觀、道德準(zhǔn)則等精神財(cái)富，通過信托條款和遺囑內(nèi)容傳遞給后代，讓家族文化得以薪火相傳。

此外，定期舉辦祖孫互動(dòng)活動(dòng)，如親子財(cái)商課堂。邀請(qǐng)老年客戶及其孫輩共同參與，通過趣味游戲、案例分析等形式，向孩子們傳授基礎(chǔ)的金融知識(shí)和理財(cái)觀念，培養(yǎng)他們正確的消費(fèi)觀和財(cái)富觀。活動(dòng)過程中，鼓勵(lì)老年人分享自己的財(cái)富積累經(jīng)驗(yàn)和人生智慧，增進(jìn)祖孫之間的溝通與理解，為財(cái)富傳承搭建起一座溫暖的情感橋梁。

“社交依賴” 的歸屬感構(gòu)建

社區(qū)化、圈層化社交已成為老年群體填補(bǔ)孤獨(dú)感、豐富精神生活的主要方式。他們熱衷于參與社區(qū)組織的各類活動(dòng)，與鄰里好友相聚交流，分享生活中的點(diǎn)滴喜怒哀樂。在熟悉的社交圈子里，他們能找到共同的興趣愛好，獲得情感支持和陪伴，感受到強(qiáng)烈的歸屬感。

中小銀行應(yīng)充分發(fā)揮本地化優(yōu)勢，聯(lián)合社區(qū)打造充滿活力的 “銀齡俱樂部”。俱樂部選址應(yīng)交通便利、環(huán)境舒適，方便老年客戶前往。精心策劃豐富多彩的非金融活動(dòng)，如定期開展健康講座，邀請(qǐng)專業(yè)醫(yī)生為客戶講解常見老年疾病的預(yù)防與治療、養(yǎng)生保健知識(shí)；舉辦手工課程，如剪紙、編織、陶藝制作等，讓客戶在動(dòng)手過程中鍛煉大腦，豐富生活情趣；組織文化活動(dòng)，如詩詞朗誦會(huì)、戲曲欣賞會(huì)等，滿足他們對(duì)文化藝術(shù)的熱愛和追求。這些活動(dòng)不僅為老年客戶提供了社交平臺(tái)，還能讓他們在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)新知識(shí)、結(jié)交新朋友。

同時(shí)，搭建線上社群，如微信群，打破時(shí)間和空間的限制，為老年客戶提供更加便捷的交流渠道。安排專人負(fù)責(zé)社群運(yùn)營，每日發(fā)送溫馨問候，分享生活小貼士、健康資訊、金融知識(shí)等內(nèi)容；在重要節(jié)日，如春節(jié)、重陽節(jié)、中秋節(jié)等，為客戶送上精心定制的節(jié)日祝福和專屬福利，增強(qiáng)客戶的情感黏性。鼓勵(lì)客戶在群內(nèi)分享生活趣事、旅游經(jīng)歷、美食制作等，營造活躍、和諧的社群氛圍，讓老年客戶無論何時(shí)何地，都能感受到來自銀行和社群的關(guān)懷與陪伴，滿足他們對(duì)社交歸屬感的強(qiáng)烈需求。

二、場景化實(shí)踐，從功能到情感的跨越

社區(qū)嵌入式服務(wù)

中小銀行應(yīng)充分發(fā)揮其本地化優(yōu)勢，積極與街道養(yǎng)老服務(wù)中心、老年食堂等社區(qū)機(jī)構(gòu)展開深度合作，共建 “金融驛站”。這一創(chuàng)新合作模式，旨在將金融服務(wù)與社區(qū)生活緊密融合，為老年客戶提供更加便捷、貼心的一站式服務(wù)體驗(yàn)。

在 “金融驛站” 中，銀行不僅提供代繳水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、有線電視費(fèi)等便民基礎(chǔ)服務(wù)，解決老年客戶日常生活中的繳費(fèi)難題，讓他們無需再為繁瑣的繳費(fèi)流程而奔波；還深入嵌入反詐宣傳、理財(cái)咨詢等金融服務(wù)內(nèi)容。通過定期舉辦反詐知識(shí)講座，以真實(shí)案例為切入點(diǎn)，生動(dòng)形象地向老年客戶講解常見的詐騙手段和防范方法，增強(qiáng)他們的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和識(shí)別能力，守護(hù)好自己的 “養(yǎng)老錢”。同時(shí)，安排專業(yè)的理財(cái)顧問，為老年客戶提供一對(duì)一的理財(cái)咨詢服務(wù)，根據(jù)他們的財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力和養(yǎng)老規(guī)劃目標(biāo)，量身定制個(gè)性化的理財(cái)方案，幫助他們實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。

以某銀行與社區(qū)聯(lián)合開設(shè)的 “周三茶話會(huì)” 為例，這一活動(dòng)以免費(fèi)茶點(diǎn)為誘人紐帶，成功吸引了眾多老年客戶的熱情參與。活動(dòng)現(xiàn)場氛圍輕松愉悅，老年客戶們圍坐在一起，一邊品嘗著美味的茶點(diǎn)，一邊暢所欲言，分享著各自的生活經(jīng)驗(yàn)、人生感悟和有趣故事。銀行工作人員則巧妙地融入其中，耐心傾聽客戶的心聲，與他們建立起深厚的情感連接。在交流過程中，工作人員會(huì)自然地將話題過渡到資產(chǎn)配置領(lǐng)域，以通俗易懂的方式為客戶介紹各類儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，解答他們在金融投資方面的疑問。這種在輕松氛圍中進(jìn)行的金融知識(shí)普及和理財(cái)咨詢服務(wù)，不僅讓老年客戶更容易接受和理解，也極大地增強(qiáng)了他們對(duì)銀行的信任感和好感度。通過 “周三茶話會(huì)” 這一創(chuàng)新形式，該銀行成功深化了與老年客戶之間的情感價(jià)值輸出，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)金融服務(wù)向情感陪伴的跨越，為社區(qū)嵌入式服務(wù)模式的成功實(shí)踐提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)借鑒。

老年大學(xué)深度聯(lián)動(dòng)

與老年大學(xué)展開深度聯(lián)動(dòng)，是中小銀行精準(zhǔn)觸達(dá)老年客群、深化情緒價(jià)值輸出的又一重要舉措。在課程共建方面，銀行可充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢，贊助老年大學(xué)的聲樂、攝影、書法、繪畫等熱門課程。在課程教學(xué)過程中，巧妙植入金融知識(shí)，實(shí)現(xiàn)金融教育與興趣培養(yǎng)的有機(jī)融合。

比如，在攝影課程中，結(jié)合老年人熱愛旅游的特點(diǎn)，適時(shí)介紹旅游保險(xiǎn)的重要性和購買要點(diǎn)，幫助他們在享受旅行樂趣的同時(shí)，有效規(guī)避可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)；在聲樂課程中，融入養(yǎng)老金規(guī)劃的相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)老年人提前規(guī)劃養(yǎng)老生活，確保晚年生活的經(jīng)濟(jì)保障。這種將金融知識(shí)與興趣課程相結(jié)合的方式，既豐富了課程內(nèi)容，又使金融知識(shí)的傳播更加生動(dòng)有趣、易于接受，讓老年學(xué)員在學(xué)習(xí)興趣技能的過程中，潛移默化地提升金融素養(yǎng)和理財(cái)意識(shí)。

為實(shí)現(xiàn)圈層滲透，銀行可精心選拔老年大學(xué)的優(yōu)秀 “學(xué)員代表” 擔(dān)任銀行服務(wù)體驗(yàn)官。這些學(xué)員代表在老年群體中具有較高的影響力和良好的口碑，他們對(duì)銀行服務(wù)的親身感受和積極評(píng)價(jià)，能夠通過口口相傳的方式，在老年群體中迅速傳播，有效擴(kuò)大銀行的品牌知名度和影響力。銀行可以定期組織服務(wù)體驗(yàn)官座談會(huì)，傾聽他們對(duì)銀行服務(wù)的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以更好地滿足老年客戶的需求。同時(shí)，邀請(qǐng)服務(wù)體驗(yàn)官參與銀行舉辦的各類活動(dòng)，如金融知識(shí)講座、新品發(fā)布會(huì)等，借助他們的影響力吸引更多老年客戶參與，進(jìn)一步提升銀行在老年群體中的市場份額和品牌形象。

家庭關(guān)懷計(jì)劃

推出 “家庭健康卡” 和 “代送關(guān)懷” 服務(wù)，是中小銀行構(gòu)建家庭關(guān)懷計(jì)劃、增強(qiáng)與客戶情感紐帶的核心內(nèi)容。“家庭健康卡” 整合了豐富的醫(yī)療資源，為客戶提供全方位的健康管理服務(wù)。客戶可憑借此卡便捷地預(yù)約各類體檢項(xiàng)目，包括常規(guī)體檢、專項(xiàng)疾病篩查等，及時(shí)了解自身健康狀況；享受就醫(yī)陪診服務(wù)，在就醫(yī)過程中，專業(yè)的陪診人員全程陪伴，協(xié)助客戶掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、就診等，解決老年人因身體不便或不熟悉醫(yī)院流程而面臨的就醫(yī)難題，讓他們感受到貼心的關(guān)懷和照顧。

在重陽節(jié)、生日等特殊節(jié)點(diǎn)，銀行推出的 “代送關(guān)懷” 服務(wù)則顯得尤為溫暖人心。銀行與專業(yè)的禮品配送機(jī)構(gòu)合作，為客戶子女提供定制賀卡、鮮花配送、精美禮品定制等服務(wù)。子女只需通過線上平臺(tái)或電話下單，銀行便會(huì)精心準(zhǔn)備飽含深情的賀卡，挑選新鮮嬌艷的鮮花和寓意深刻的禮品，在指定的時(shí)間準(zhǔn)確無誤地送到客戶手中。這一服務(wù)不僅為子女表達(dá)對(duì)父母的關(guān)愛提供了便捷的方式，也讓老年客戶在特殊的日子里感受到來自家人和銀行的雙重關(guān)懷，極大地增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的情感黏性和忠誠度。通過 “家庭健康卡” 和 “代送關(guān)懷” 服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，中小銀行成功打造了一個(gè)全方位、多層次的家庭關(guān)懷體系，將金融服務(wù)延伸至客戶的家庭生活中，真正實(shí)現(xiàn)了從金融服務(wù)提供者到家庭生活陪伴者的角色轉(zhuǎn)變，為老年客戶及其家庭帶來了實(shí)實(shí)在在的溫暖和關(guān)懷 。

三、落地生根：關(guān)鍵要素與策略

員工賦能

在中小銀行向老年客群提供情緒價(jià)值服務(wù)的過程中，員工扮演著至關(guān)重要的角色，他們是銀行與客戶之間溝通的橋梁，其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力直接影響著客戶的體驗(yàn)和滿意度。因此，開展 “老年心理學(xué)” 專項(xiàng)培訓(xùn)，成為提升客戶經(jīng)理與老年客戶溝通能力、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。

“老年心理學(xué)” 專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容豐富而全面，涵蓋老年人心理特點(diǎn)、常見心理問題以及溝通技巧等多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。在老年人心理特點(diǎn)方面，深入剖析老年人認(rèn)知能力的變化，如注意力難以集中、記憶力逐漸衰退、思維方式相對(duì)固化等，使客戶經(jīng)理能夠理解老年客戶在接受新金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)可能面臨的困難；研究老年人情緒體驗(yàn)的獨(dú)特性，像焦慮、抑郁、孤獨(dú)感等負(fù)面情緒在老年群體中更為常見，這有助于客戶經(jīng)理敏銳捕捉客戶的情緒變化，及時(shí)給予關(guān)懷和支持；探討老年人對(duì)自我認(rèn)同和自尊感的強(qiáng)烈需求，明白他們渴望被尊重、被認(rèn)可的心理訴求，從而在服務(wù)中注重維護(hù)客戶的尊嚴(yán)和價(jià)值感。

針對(duì)老年人常見心理問題，培訓(xùn)詳細(xì)介紹孤獨(dú)感和社交隔離對(duì)老年人心理健康的嚴(yán)重影響，以及如何幫助他們拓展社交圈子，建立新的社交關(guān)系；深入講解老年人抑郁和焦慮的成因、癥狀表現(xiàn)，傳授有效的評(píng)估方法和干預(yù)策略，以便在客戶出現(xiàn)相關(guān)心理問題時(shí)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提供幫助；分析老年人失眠和睡眠障礙的原因及影響，指導(dǎo)客戶經(jīng)理如何引導(dǎo)客戶改善睡眠質(zhì)量，保持良好的身心狀態(tài)。

溝通技巧培訓(xùn)是 “老年心理學(xué)” 專項(xiàng)培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。通過培訓(xùn)，客戶經(jīng)理能夠掌握傾聽的藝術(shù)，學(xué)會(huì)專注聆聽老年客戶的話語，運(yùn)用眼神接觸、點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)等方式，讓客戶感受到被關(guān)注和尊重；提升表達(dá)技巧，能夠以簡潔明了、通俗易懂的語言向老年客戶介紹金融產(chǎn)品和服務(wù)，避免使用專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的表述，確保客戶能夠準(zhǔn)確理解；學(xué)習(xí)解決沖突的技巧，在面對(duì)客戶的不滿和質(zhì)疑時(shí)，能夠保持冷靜，尋求共同點(diǎn)，以平和、理性的方式化解矛盾，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

為了使培訓(xùn)取得實(shí)效，可采用多樣化的培訓(xùn)方式。邀請(qǐng)老年心理學(xué)專家舉辦專題講座，分享前沿的理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，拓寬客戶經(jīng)理的視野和認(rèn)知；組織角色扮演活動(dòng)，模擬各種與老年客戶溝通的場景，讓客戶經(jīng)理在實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)技巧，提升應(yīng)對(duì)能力，并通過復(fù)盤和總結(jié)，不斷改進(jìn)和完善自己的表現(xiàn)；開展案例分析研討，選取實(shí)際工作中遇到的典型案例，組織客戶經(jīng)理進(jìn)行深入分析和討論，共同探討最佳的解決方案，從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；安排實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，讓客戶經(jīng)理到優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)活動(dòng)中心等場所，觀察專業(yè)人員與老年人的互動(dòng)方式和服務(wù)技巧，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和做法。

資源整合

與民政、醫(yī)療、文化機(jī)構(gòu)建立異業(yè)聯(lián)盟，對(duì)于中小銀行深化老年客群服務(wù)、實(shí)現(xiàn)資源共享與成本控制具有深遠(yuǎn)意義。

民政部門作為社會(huì)福利和社會(huì)保障的主管機(jī)構(gòu)，掌握著豐富的老年人口信息和養(yǎng)老服務(wù)資源。中小銀行與民政部門合作，能夠獲取精準(zhǔn)的老年客群數(shù)據(jù)，深入了解老年群體的分布情況、經(jīng)濟(jì)狀況、養(yǎng)老需求等，從而為市場細(xì)分和精準(zhǔn)營銷提供有力支持。例如，通過與民政部門共享數(shù)據(jù)，銀行可以篩選出有特定金融需求的老年客戶群體，如退休后有大額資金閑置的客戶、需要長期護(hù)理保險(xiǎn)的失能半失能老人等，有針對(duì)性地推出個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)方案，提高營銷效果和客戶滿意度。同時(shí)，雙方可以聯(lián)合開展養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，如共同建設(shè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心，銀行提供金融支持和服務(wù)，民政部門負(fù)責(zé)運(yùn)營管理和服務(wù)監(jiān)督，為老年人提供一站式的養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)，包括金融咨詢、生活照料、康復(fù)護(hù)理等，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和高效利用。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在老年客群服務(wù)中扮演著不可或缺的角色，與中小銀行的合作空間廣闊。銀行可以與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，為老年客戶提供全方位的健康管理服務(wù)。一方面，整合醫(yī)療資源，為客戶提供便捷的體檢預(yù)約、就醫(yī)陪診、專家會(huì)診等服務(wù)，滿足老年人日益增長的健康需求。例如，推出 “健康金融卡”，客戶憑借此卡可以享受合作醫(yī)院的優(yōu)先掛號(hào)、綠色通道、專屬體檢套餐等優(yōu)惠服務(wù)，同時(shí)銀行還可以為客戶提供健康保險(xiǎn)規(guī)劃、醫(yī)療費(fèi)用支付解決方案等金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)金融與醫(yī)療服務(wù)的有機(jī)融合。另一方面，開展健康知識(shí)普及活動(dòng)，邀請(qǐng)醫(yī)療專家為老年客戶舉辦健康講座、義診等活動(dòng)，傳播健康理念和養(yǎng)生知識(shí)，提高老年人的健康意識(shí)和自我保健能力。通過這些合作，銀行不僅能夠增強(qiáng)客戶的黏性和忠誠度，還可以借助醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專業(yè)形象和公信力，提升自身的品牌價(jià)值和社會(huì)影響力。

文化機(jī)構(gòu)擁有豐富的文化藝術(shù)資源和專業(yè)的文化活動(dòng)策劃能力，與中小銀行合作能夠?yàn)槔夏昕蛻舸蛟熵S富多彩的精神文化生活。雙方可以共同舉辦各類文化活動(dòng)，如書畫展覽、詩詞朗誦會(huì)、戲曲表演、文藝匯演等，滿足老年人對(duì)文化藝術(shù)的熱愛和追求，豐富他們的業(yè)余生活。例如，銀行贊助文化機(jī)構(gòu)舉辦老年書畫大賽，為老年書畫愛好者提供展示才華的平臺(tái)，同時(shí)在活動(dòng)現(xiàn)場設(shè)置金融服務(wù)咨詢點(diǎn)，宣傳金融知識(shí)和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)文化與金融的相互滲透。此外，還可以合作開發(fā)文化金融產(chǎn)品，如文化消費(fèi)貸款、文化藝術(shù)品投資理財(cái)產(chǎn)品等，滿足老年客戶在文化消費(fèi)和投資方面的需求，推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。通過與文化機(jī)構(gòu)的合作，銀行能夠?yàn)槔夏昕蛻籼峁└佣嘣€(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的文化認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)一步提升銀行在老年市場的競爭力。

風(fēng)控適配

在為老年客群提供服務(wù)的過程中，中小銀行必須高度重視風(fēng)險(xiǎn)控制，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，在提升服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，有效防范各類風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

延長服務(wù)等待時(shí)間是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要舉措之一。考慮到老年人行動(dòng)相對(duì)遲緩、理解能力和反應(yīng)速度有所下降，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要更多的時(shí)間和耐心。因此，銀行應(yīng)適當(dāng)延長服務(wù)等待時(shí)間，避免老年客戶因時(shí)間緊張而產(chǎn)生焦慮和壓力。例如，在設(shè)置叫號(hào)系統(tǒng)時(shí)，可以為老年客戶設(shè)置專門的綠色通道或優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)，減少他們的排隊(duì)等待時(shí)間；在業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員要給予老年客戶足夠的時(shí)間閱讀業(yè)務(wù)資料、理解業(yè)務(wù)內(nèi)容，耐心解答他們的疑問，確保他們在充分了解業(yè)務(wù)詳情的基礎(chǔ)上做出決策。同時(shí)，合理安排營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間，根據(jù)老年客戶的生活習(xí)慣和業(yè)務(wù)需求，適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間或增設(shè)彈性服務(wù)窗口，滿足老年客戶在不同時(shí)間段的業(yè)務(wù)辦理需求。

增加人工復(fù)核環(huán)節(jié)是防范風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵措施。老年客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)，由于對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的了解有限，或者受到自身認(rèn)知能力和情緒狀態(tài)的影響，可能存在操作失誤或被誤導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)。為了有效降低這些風(fēng)險(xiǎn)，銀行應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理流程中增加人工復(fù)核環(huán)節(jié)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員對(duì)老年客戶的業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保業(yè)務(wù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合規(guī)性。例如，在辦理大額轉(zhuǎn)賬、理財(cái)產(chǎn)品購買等業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員要與老年客戶進(jìn)行二次確認(rèn)，核實(shí)轉(zhuǎn)賬對(duì)象、金額、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵信息，避免因客戶疏忽或被欺詐而造成資金損失。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程的監(jiān)控和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保業(yè)務(wù)辦理的安全有序。

除了延長服務(wù)等待時(shí)間和增加人工復(fù)核環(huán)節(jié)外，銀行還應(yīng)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的其他環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，減少不必要的證明材料和繁瑣的審批流程，為老年客戶提供便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)；加強(qiáng)對(duì)員工的風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)和教育，提高員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和識(shí)別能力，使其能夠在業(yè)務(wù)辦理過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范各類風(fēng)險(xiǎn)；利用信息技術(shù)手段，建立完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常交易和風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，采取有效的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。通過以上綜合措施的實(shí)施，中小銀行能夠在為老年客群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，有效平衡服務(wù)體驗(yàn)與安全風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

四、情感紐帶，金融服務(wù)的新使命

在老齡化與數(shù)字化浪潮交織的時(shí)代背景下，中小商業(yè)銀行正站在轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵十字路口。傳統(tǒng)的以交易為核心的營銷框架已難以適應(yīng)老年客群日益多元化、個(gè)性化的需求，唯有打破這一固有模式，以情緒價(jià)值為全新紐帶，才能在激烈的市場競爭中贏得老年客戶的信賴與支持，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

情緒價(jià)值，作為連接銀行與老年客戶的橋梁，正逐漸成為中小商業(yè)銀行構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢的核心要素。通過深入洞察老年客群的情緒價(jià)值需求，中小商業(yè)銀行能夠精準(zhǔn)定位服務(wù)方向，提供更貼合客戶心理和情感需求的金融服務(wù)。無論是滿足老年客戶 “不服老” 的自我認(rèn)同，給予他們充分的尊重和情感共鳴，化解他們在財(cái)富傳承過程中的焦慮，還是助力他們構(gòu)建社交歸屬感，每一個(gè)維度的情緒價(jià)值滿足，都在不斷增強(qiáng)老年客戶與銀行之間的情感黏性，使銀行不再僅僅是一個(gè)金融交易場所，而逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槔夏昕蛻羯钪胁豢苫蛉钡那楦懈蹫场?/p>

在社區(qū)嵌入式服務(wù)中，銀行與社區(qū)機(jī)構(gòu)緊密合作，將金融服務(wù)融入老年客戶的日常生活場景，為他們提供便捷服務(wù)的同時(shí)，更通過豐富多彩的活動(dòng)，增進(jìn)了與客戶之間的情感交流，讓老年客戶感受到銀行的關(guān)懷與陪伴。與老年大學(xué)的深度聯(lián)動(dòng)，不僅為老年客戶提供了學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)，還巧妙地將金融知識(shí)融入其中，在滿足他們精神文化需求的過程中，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的有效滲透。家庭關(guān)懷計(jì)劃則從家庭的角度出發(fā)，關(guān)注老年客戶及其家人的需求，通過提供健康管理服務(wù)和特殊節(jié)點(diǎn)的關(guān)懷，進(jìn)一步強(qiáng)化了銀行與客戶家庭之間的情感紐帶。

為了確保這些創(chuàng)新服務(wù)能夠落地生根，中小商業(yè)銀行在員工賦能、資源整合和風(fēng)控適配等方面也付出了諸多努力。通過開展 “老年心理學(xué)” 專項(xiàng)培訓(xùn)，提升了客戶經(jīng)理的同理心和溝通技巧，使他們能夠更好地理解老年客戶的需求，提供更加貼心的服務(wù)；與民政、醫(yī)療、文化等機(jī)構(gòu)建立異業(yè)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)了資源的共享與整合，為老年客戶提供了更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，延長服務(wù)等待時(shí)間、增加人工復(fù)核環(huán)節(jié)，在保障服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，有效控制了風(fēng)險(xiǎn)，確保了業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

展望未來，隨著老齡化程度的進(jìn)一步加深，老年客群對(duì)于金融服務(wù)和情感關(guān)懷的需求將持續(xù)增長。中小商業(yè)銀行應(yīng)緊緊抓住這一歷史機(jī)遇，不斷深化以情緒價(jià)值為核心的服務(wù)轉(zhuǎn)型。持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)容，滿足老年客群日益多樣化的需求；加強(qiáng)金融科技應(yīng)用，提升服務(wù)的便捷性和智能化水平，為老年客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；積極履行社會(huì)責(zé)任，參與社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，為應(yīng)對(duì)人口老齡化貢獻(xiàn)金融力量。

總結(jié)

在這個(gè)過程中，中小商業(yè)銀行將逐步實(shí)現(xiàn)從 “交易場所” 到 “情感港灣” 的華麗轉(zhuǎn)身。網(wǎng)點(diǎn)不再僅僅是辦理業(yè)務(wù)的地方，而將成為老年人交流互動(dòng)、分享生活、獲取知識(shí)和情感支持的 “社交驛站”；客戶經(jīng)理不再只是金融產(chǎn)品的推銷員，而將成為老年客戶的 “知心伙伴”，傾聽他們的心聲，關(guān)心他們的生活，為他們提供專業(yè)的金融建議和溫暖的人文關(guān)懷；金融服務(wù)也不再局限于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)范疇，而將融入老年客戶生活的方方面面，成為他們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡?“生活陪伴”。

通過以情緒價(jià)值為紐帶，實(shí)現(xiàn)與老年客戶的深度連接，中小商業(yè)銀行不僅能夠提升客戶的忠誠度和滿意度，增強(qiáng)自身的市場競爭力，還能夠?yàn)槔夏昕蛻舻耐砟晟钤鎏砀嗟臏嘏c色彩，為社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。在未來的發(fā)展道路上，中小商業(yè)銀行必將在老齡化市場中綻放出獨(dú)特的光彩，書寫屬于自己的輝煌篇章 。