為提升廣東省保險行業協會規范性文件的合法性、實用性和時效性，省保協結合工作實際，對原《“退保黑產”識別與處理指引》（粵保協發〔2023〕83號）進行了修訂，形成了《廣東保險業非法“代理退保”識別與處理指引》，現予以印發，請遵照執行。

廣東省保險行業協會

2025年5月6日

附：廣東保險業非法“代理退保”識別與處理指引

為維護廣東保險業正常經營秩序，指導保險行業機構依法合規處理非法“代理退保”投訴，特制定本指引。

一、適用范圍

本指引適用于廣東保險行業非法“代理退保”投訴案件的識別。

二、非法“代理退保”投訴的識別要點

包括但不限于：

（一）以信函方式投訴，寄信地址異常（以下任意一種即可判斷）：

1.同一地址產生多件不相關聯金融消費者信函投訴的；

2.投訴信快遞面單中記錄的寄發地（省、自治區、直轄市）與實際快遞單號查詢顯示的寄發地（省、自治區、直轄市）不一致的。

必要證據要求：

（1）溝通音頻及轉譯文字；

（2）異常信函掃描件；

（3）快遞面單、物流信息。

（二）不同投訴人使用同一聯系方式，但前后自稱不同金融消費者，且無法回答出個人或案件基本信息。（基本信息包括但不限于生日、住址、工作情況、保單情況、投訴內容等）

必要證據要求：聯系方式異常佐證材料、溝通音頻及轉譯文字。

（三）投訴人承認與第三方合作，提供的與第三方的溝通記錄、相關協議、轉賬憑證等材料中涉及“全額退保”“超現金價值退保”“高額理賠”“反催收”等異常投訴相關內容的。

必要證據要求：相關溝通記錄或協議。

三、非法“代理退保”投訴的處理指引

（一）處理原則

保險機構應當嚴格按照《中華人民共和國保險法》《信訪工作條例》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》等法律、規章，依法合規對廣東金融監督管理部門（以下簡稱“監管部門”）轉送的消費投訴案件進行調查處理。不得以符合非法“代理退保”投訴常見類型為理由，拖延、遲滯調查處理進程或對消費者合法權益予以限制。保險機構在投訴處理及相關材料的收集過程中，應符合法律法規要求，不得侵害消費者的合法權益。

（二）材料收集和申報

保險機構在消費投訴案件調查處理過程中，應按照監管部門相關文件要求，依照本指引收集非法“代理退保”投訴案件處理情況及佐證材料，參照異常投訴申報材料的格式和內容一并向監管部門報送。

四、附則

（一）本指引適用于投訴受理、調查、告知、核查等處理全流程。

（二）本指引由廣東省保險行業協會負責解釋，自印發之日起施行。《廣東省保險行業協會關于印發〈“退保黑產”識別與處理指引〉的通知》（粵保協發〔2023〕83號）同時廢止。