近年來(lái)，自貢市富順縣直面民生痛點(diǎn)，針對(duì)12345熱線工單“多頭推諉、流程空轉(zhuǎn)、責(zé)任虛化”等問(wèn)題，創(chuàng)新構(gòu)建“一錘定音”工作機(jī)制。通過(guò)“雙軌聯(lián)動(dòng)”厘清權(quán)責(zé)、“三級(jí)響應(yīng)”重塑處置時(shí)效、“三級(jí)會(huì)商”破解推諉慣性、“三色預(yù)警”筑牢監(jiān)督閉環(huán)，將“踢皮球”困局轉(zhuǎn)化為“接力賽”實(shí)踐。

直面多頭推諉癥結(jié)，構(gòu)建“雙軌定責(zé)”體系

針對(duì)跨領(lǐng)域、跨部門工單“派件難”問(wèn)題，構(gòu)建“雙軌并行”責(zé)任體系。成立由分管副縣長(zhǎng)掛帥的熱線工作協(xié)調(diào)小組，統(tǒng)籌全縣35個(gè)部門、20個(gè)鎮(zhèn)街的訴求處置工作；創(chuàng)新設(shè)立“一錘定音”派件小組，由縣委辦、縣政府辦“雙核驅(qū)動(dòng)”，縣委編辦、縣委目標(biāo)績(jī)效辦、縣司法局、縣審批營(yíng)商局4個(gè)核心部門分管領(lǐng)導(dǎo)組成“派件專家小組”，賦予其爭(zhēng)議工單“終審權(quán)”和“強(qiáng)制派單權(quán)”，對(duì)推諉扯皮工單實(shí)施“三定”處置：定責(zé)任主體、定辦理標(biāo)準(zhǔn)、定時(shí)限要求。自2023年5月機(jī)制運(yùn)行以來(lái)，累計(jì)辦理“踢皮球”熱線236件，爭(zhēng)議工單辦結(jié)率從2023年的58%提升至100%，平均處置時(shí)長(zhǎng)從5個(gè)工作日壓縮至2.5個(gè)工作日，提速50%。

破除制度模糊地帶，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范

針對(duì)工單辦理標(biāo)準(zhǔn)不一、時(shí)效滯后問(wèn)題，出臺(tái)《富順縣12345熱線管理辦法》，建立“20-24-72”三級(jí)響應(yīng)機(jī)制：隨手拍工單20分鐘內(nèi)簽收、爭(zhēng)議工單24小時(shí)定責(zé)、所有工單72小時(shí)辦結(jié)。同步編制《富順縣12345熱線辦件流程規(guī)范》，梳理從派件部門到承辦單位的辦件流程，將制度模糊地帶轉(zhuǎn)化為辦件明確規(guī)范。制度創(chuàng)新帶來(lái)顯著成效，2024年5月，群眾反映縣城某小區(qū)電梯故障頻發(fā)，物業(yè)、住建、市場(chǎng)監(jiān)管部門依據(jù)熱線管理制度，2小時(shí)內(nèi)完成責(zé)任認(rèn)定，36小時(shí)更換故障部件，響應(yīng)速度較制度實(shí)施前提升60%。

創(chuàng)新爭(zhēng)議化解模式，打造民生訴求終結(jié)機(jī)制

建立“三級(jí)會(huì)商”研判制度：簡(jiǎn)單爭(zhēng)議由派件專班1小時(shí)內(nèi)裁定，復(fù)雜問(wèn)題由縣審批營(yíng)商局組織責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)會(huì)商，重大疑難事項(xiàng)報(bào)縣政府專題研究。每月通過(guò)工作月報(bào)曝光部門推諉工單，通過(guò)QQ工作群發(fā)布典型推諉案例處置過(guò)程，倒逼責(zé)任落實(shí)。將“誰(shuí)來(lái)管”的爭(zhēng)議轉(zhuǎn)化為“怎么管好”的合力。截至目前，重復(fù)投訴率下降82%，實(shí)現(xiàn)“零積壓工單”。2025年4月，多名群眾集中反映縣城某地充電樁噪音擾民，強(qiáng)烈要求拆除，涉及發(fā)改、衛(wèi)健、住建、公安、環(huán)保、街道6個(gè)部門。派件小組啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)辦公，劃定發(fā)改局為充電樁搬離主責(zé)部門，公安局為制止噪音辦理部門，生態(tài)環(huán)境局提供監(jiān)測(cè)支持，富世街道做好溝通解釋、矛盾化解，實(shí)現(xiàn)投訴當(dāng)日受理、次日整改、二日辦結(jié)。

強(qiáng)化監(jiān)督問(wèn)責(zé)閉環(huán)，構(gòu)建全周期質(zhì)控體系

建立“三色預(yù)警”督辦機(jī)制：藍(lán)色預(yù)警適時(shí)提醒經(jīng)辦人辦理進(jìn)度，黃色預(yù)警距辦結(jié)時(shí)限24小時(shí)自動(dòng)短信提醒責(zé)任單位分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)“一錘定音”確定后拒不接件單位啟動(dòng)紅色預(yù)警問(wèn)責(zé)。機(jī)制運(yùn)行以來(lái)，累計(jì)發(fā)送藍(lán)色預(yù)警56次、黃色預(yù)警25次，暫無(wú)紅色預(yù)警熱線工單。

經(jīng)過(guò)3年實(shí)踐，富順縣“一錘定音”機(jī)制實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)接單向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變，重塑了政務(wù)服務(wù)響應(yīng)體系，推動(dòng)辦理模式從“被動(dòng)接單”向“主動(dòng)治理”躍升，為熱線辦理提供了“制度破題、會(huì)商賦能、溫度落地”的鮮活樣本。(黃梅、許鵬)