“數字員工”上崗、“辦不成事”反映專窗登場、政務服務“刺客”陪訪……近年廣州市白云區積極探索創新政務服務模式，走出一條特色路徑。

立足“用戶思維”、基于“群眾視角”來評估政務服務成效，南方都市報、南都大數據研究院編制的《白云區政務服務活力指數報告（2024）》（以下簡稱《報告》）近期發布。

《報告》顯示，八個區級政務服務大廳的政務服務能力平均得分為88.3分（百分制）。區級各政務服務大廳在業務指南、制度公示等方面較規范，創文行動建設、特色服務等取得一定成效，辦事標準體驗、辦事環境體驗等方面表現良好。分大廳來看，區政務服務中心得分領先，市政務服務中心民科園分中心、區民政局婚姻登記處、區公安分局綜合辦證大廳緊隨其后。

《報告》分別從規范指數、服務指數、體驗指數、評價指數、創新指數等五大維度對白云區政務服務活力進行評價。除服務指數外，區級政務服務大廳在各維度表現均在A級或以上。

《報告》認為，政務服務工作的不斷優化，離不開底層政務服務平臺的不斷升級。白云區已完成區一體化政務服務平臺升級改造，覆蓋區－鎮街－村居三級，為各級政務大廳和各審批職能部門提供基礎業務支撐。例如，市政務服務中心民科園分中心和區政務服務中心設立“綠色通道”專窗，為區內重點項目、重點經濟區域企業和一定規模以上的企業提供免預約、優先辦、提速審批、一站式代辦守法經營證明等服務，提升企業服務效率。

此外，白云區推廣的“一碼通辦”、政策兌現一站式服務也極大便利了辦事群眾和企業。在白云區政務服務中心，受訪者黃先生體驗了“一碼通辦”的高效，由于此前已經在粵商通App上完成申報、調取電子證照、提交材料等，到政務服務大廳后從取號辦理到領取辦理結果，全程只要亮一個粵商通二維碼就輕松“搞掂”。目前“一碼通辦”已經在區政務服務中心、市政務服務中心民科園分中心全面推行，上線了194個事項。

《報告》顯示，白云區各部門積極開展政務服務改革創新，主要體現在志愿服務升級以及高頻業務積極對接進駐等方面。調查發現，絕大多數政務服務場所已設置專門志愿服務站點，設置母嬰室、無障礙洗手間，配置輪椅、老花鏡、醫藥箱、AED機等應急物資，自助終端、自助電腦完成大字、語音播報等適老化改造，志愿者按需提供“幫辦代辦”“上門辦”等服務。

《報告》還指出，全區各服務大廳多項指數得分較高，在一定程度上得益于其多元協同的政務服務監管體系。從窗口實時監控到電話咨詢考核，從監管指導部門突擊檢查到第三方評估機構專業暗訪，再到創新開展的政務服務“刺客”陪訪活動（招募意向企業和群眾，由業務專員陪同體驗業務辦理流程，全程跟蹤記錄評價），政府、服務對象、第三方評估機構等多方聯動，全方位挖掘政務服務亮點和不足之處。各服務大廳循環踐行“接受評價—揚長/補短—整改反饋—再接受評價—再整改提升”機制，以此有效推動白云區政務服務質量實現螺旋式上升。

統籌：鄒瑩 凌慧珊

采寫：南都記者 李偉鋒 沈紅媛 陳澤然 袁炯賢