2025年是我國十四五規劃的收官之年，也是保險業邁向高質量發展的關鍵節點。面對金融消費環境日益復雜、非法中介活動頻發的現狀，平安保險以金融為民為宗旨，通過構建全鏈條維權體系、深化風險防控機制、創新科技服務手段，在維護消費者權益、凈化行業生態中展現責任擔當。從非法代理退保黑產的精準打擊，到消費者金融素養的全面提升，平安維權行動正成為金融消費者權益保護的一道堅實屏障。

精準拆解黑產鏈條，多維防控筑牢風險防火墻

非法代理退保黑產以全額退保、政策套利為幌子，通過偽造證據、惡意投訴等手段侵害消費者權益，嚴重擾亂保險市場秩序。截至2025年3月，平安人壽已協助國內20個省市公安機關推動48起黑產案件刑事立案，18起案件完成司法判決，涉案金額超千萬元。其中，某地破獲的代理退保詐騙團伙案中，犯罪分子通過短視頻平臺誤導200余名消費者支付高額手續費，涉案金額達800萬元，后面被公安機關一網打盡。這一系列平安維權行動有力震懾了黑產組織，更推動行業形成黑灰產零容忍的治理共識。

重構保險消費信任生態，維權直達專線與智能服務雙線并進

在打擊黑產的同時，平安保險以消費者需求為核心，打造線上+線下融合的平安維權服務體系，讓金融服務的溫度觸手可及。統一客服熱線與維權直達專線雙線并行，前者提供7×24小時全天候服務，覆蓋保單查詢、業務咨詢等基礎需求。后者則針對復雜糾紛與緊急訴求，開通一鍵直連人工客服通道，全程專人跟進，平均處理時效較傳統流程縮短60%。

線上服務平臺則以平安金管家APP為樞紐，集成投訴維權指引、進度可視化追蹤、智能材料補錄”等功能模塊，用戶可通過手機端完成從訴求提交到結果反饋的全流程操作。此外，平安保險官網與微信公眾號同步開通投訴維權綠色通道，支持圖文、語音、視頻等多形式證據提交，尤其為老年群體、殘障人士等特殊人群提供無障礙服務。

以案釋法深化風險教育，讓金融素養成為消費者守護神

2023年5月，金融消費者李女士的遭遇為公眾敲響警鐘：不法分子以國家退保新規為幌子，通過直播平臺誤導其支付5000元中介費，導致保單被惡意投訴、個人信息泄露。這一案例暴露出部分消費者對金融風險認知的盲區，也凸顯了風險教育的重要性。平安維權工作人員以典型案例為切入點，通過發布《關于防范不法中介“代理退保”風險的公告》，系統梳理黑產虛假承諾、高額收費、信息倒賣等六大風險點，并推出金融知識微課堂等互動工具，幫助消費者識別騙局。

未來，平安保險將持續深化金融消費者權益保護工作，以科技賦能提升平安維權服務效能，以協同共治凈化市場環境，以普惠教育夯實風險防線。 在“十四五”規劃的收官之年，平安保險將以更務實的行動踐行金融為民初心，助力構建和諧健康的金融消費生態。