近日，《5D調(diào)查》在黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者投訴通過(guò)啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)上為家中不制冷的冰箱加氟后，機(jī)器不僅出現(xiàn)詭異巨響，五個(gè)月后又重新出現(xiàn)同樣問(wèn)題，并且冰箱徹底癱瘓。多位第三方維修人員直指其操作不當(dāng)，但啄木鳥(niǎo)區(qū)域負(fù)責(zé)人的態(tài)度強(qiáng)硬：“使了5個(gè)月才說(shuō)是我們的問(wèn)題，特別可笑。”

受訪者供圖

　　2025年1月初，王女士家中冰箱突然罷工停止制冷。她隨即聯(lián)系知名家電維修平臺(tái)“啄木鳥(niǎo)家電維修”。1月5日，啄木鳥(niǎo)維修師傅上門(mén)檢測(cè)后，給出明確結(jié)論：冰箱缺氟利昂，并當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行了加氟操作。此次維修，王女士支付了500多元費(fèi)用。

　　然而，維修后冰箱出現(xiàn)了此前從未有過(guò)的異響。據(jù)王女士描述：“每次啟動(dòng)結(jié)束后都會(huì)出現(xiàn)哐啷一聲巨響，每天都會(huì)有很多次。”她立即聯(lián)系了負(fù)責(zé)維修的啄木鳥(niǎo)師傅。對(duì)方卻輕描淡寫(xiě)地回復(fù)：“冰箱老化都會(huì)有這種聲音，屬于正常現(xiàn)象。”在師傅的“專業(yè)”保證下，王女士雖心存疑慮，仍繼續(xù)使用了這臺(tái)冰箱。

　　5月26日傍晚，冰箱再次徹底失去制冷功能。王女士再次聯(lián)系啄木鳥(niǎo)平臺(tái)。5月27日，同一位維修師傅再次上門(mén)。“他特別不專業(yè)，一會(huì)兒說(shuō)管子堵了，一會(huì)兒又說(shuō)電容壞了，”王女士回憶道，“最后干脆告訴我壓縮機(jī)壞了，修不了，也不建議修。”

　　冰箱癱瘓帶來(lái)的不僅是食物的腐敗損失，更給王女士家庭生活帶來(lái)巨大不便。她強(qiáng)調(diào)：“由于家里現(xiàn)在的情況，換一個(gè)新的冰箱也很不方便。”維修師草率的一句“不能修”，讓王女士陷入心力交瘁的困境。

　　王女士轉(zhuǎn)而聯(lián)系了兩位其他專業(yè)維修人員進(jìn)行檢測(cè)。第一位維修人員檢測(cè)后明確指出：啄木鳥(niǎo)上次維修時(shí)氟利昂添加嚴(yán)重過(guò)量，“把壓縮機(jī)頂壞了”，并且明確指出維修后出現(xiàn)的異響“絕對(duì)不正常”，是壓縮機(jī)受損的明顯征兆。

　　第二位維修人員判斷，啄木鳥(niǎo)師傅在加氟過(guò)程中很可能添加了過(guò)量甲醇。該師傅解釋，現(xiàn)在正規(guī)維修都不建議用甲醇，即使用量也需嚴(yán)格控制。雖然甲醇可以用來(lái)疏通管路，但它是液體，而氟利昂在常溫常壓下為氣體，如果操作不當(dāng)，加注后沒(méi)有完全抽干凈，殘留的甲醇在后續(xù)運(yùn)行中會(huì)損壞壓縮機(jī)系統(tǒng)，大幅縮短其壽命。這位師傅還表示，“現(xiàn)在維修都不建議用甲醇，即使用量也需嚴(yán)格控制，一臺(tái)冰箱最多不能超過(guò)3毫升。”

　　而王女士對(duì)《5D調(diào)查》表示，她清晰地記得，啄木鳥(niǎo)的師傅曾提到他加了“小半瓶”甲醇，雖然瓶子上沒(méi)有具體標(biāo)識(shí)，但是通過(guò)對(duì)比，瓶子容量大概為500毫升。

右側(cè)為啄木鳥(niǎo)師傅所用甲醇的瓶子，左側(cè)瓶子作為容量對(duì)比 受訪者供圖

　　王女士隨即向啄木鳥(niǎo)平臺(tái)發(fā)起投訴。5月29日上午，她接到了一個(gè)自稱啄木鳥(niǎo)維修北京地區(qū)負(fù)責(zé)人的電話。“他上來(lái)就說(shuō)：‘我們1月份給你加的氟，使了5個(gè)月了你現(xiàn)在說(shuō)是我們的問(wèn)題，特別可笑。’”甚至惡意揣測(cè)王女士找的其他維修人員：“你找的其他家的維修說(shuō)是我們弄壞的有什么目的？”

　　在王女士指出啄木鳥(niǎo)師傅在加氟必要性判斷及操作本身存在嚴(yán)重問(wèn)題，對(duì)冰箱造成了不可逆的損害。對(duì)方直接表示：“我不認(rèn)可你的說(shuō)法，你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去。”隨后便掛斷了電話。

　　她還表示，每次投訴后，啄木鳥(niǎo)客服都承諾“24小時(shí)聯(lián)系”或“72小時(shí)內(nèi)聯(lián)系”，但“壓根兒沒(méi)有接過(guò)他們的電話”。平臺(tái)方甚至發(fā)送信息稱“多次聯(lián)系我聯(lián)系不到”，而王女士的手機(jī)一直保持暢通狀態(tài)。

　　對(duì)此，王女士要求啄木鳥(niǎo)退還1月份收取的500多元維修費(fèi)，并賠償因冰箱完全損壞（需更換壓縮機(jī)等核心部件）導(dǎo)致的后續(xù)維修費(fèi)用。

　　《5D調(diào)查》隨后致電啄木鳥(niǎo)維修官方客服。客服人員表示問(wèn)題“已記錄”，后續(xù)會(huì)直接給用戶反饋。當(dāng)《5D調(diào)查》詢問(wèn)維修師傅是否經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)時(shí)，客服給予肯定答復(fù)。但對(duì)于維修師傅是否持有國(guó)家要求的特種作業(yè)操作證等關(guān)鍵資質(zhì)問(wèn)題，客服推諉稱：“自己只是客服，負(fù)責(zé)下單，其他問(wèn)題不清楚。”

　　連續(xù)兩年被315點(diǎn)名，行業(yè)頑疾何解？

　　作為國(guó)內(nèi)最大的家庭維修平臺(tái)，“啄木鳥(niǎo)”號(hào)稱“除了感情不修，啥都修”。但啄木鳥(niǎo)維修近年深陷信任危機(jī)，已成消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。

　　繼2024年被央視315點(diǎn)名后，今年3月15日，啄木鳥(niǎo)又登上了央視“315晚會(huì)”，成為今年被點(diǎn)名的企業(yè)之一，直指該平臺(tái)“無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)，坑騙消費(fèi)者的情況時(shí)有發(fā)生”。被曝光后，啄木鳥(niǎo)官方火速道歉，承諾整改，還有模有樣出臺(tái)“服務(wù)流程與激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整及整改方案”，還向全民公示。

　　事實(shí)上，啄木鳥(niǎo)再次出現(xiàn)在“315”并不意外。過(guò)去幾年，幾乎每隔一段時(shí)間就會(huì)有媒體報(bào)道啄木鳥(niǎo)維修亂象，而在微博、小紅書(shū)等社交平臺(tái)，對(duì)啄木鳥(niǎo)的投訴量常年居高不下。《5D調(diào)查》搜索黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，啄木鳥(niǎo)維修被投訴的次數(shù)已超7000次，涉及問(wèn)題為“態(tài)度不好”、“維修質(zhì)量不行”、“隨便亂要價(jià)”等。

　　據(jù)了解，2024年上半年，啄木鳥(niǎo)營(yíng)收6.23億元，毛利率高達(dá)80.23%，2022-2023年毛利率也維持在81.45%和84.19%的高位。據(jù)其招股書(shū)披露，2021年至2024年上半年，平臺(tái)收到的消費(fèi)者投訴量從20.7萬(wàn)宗激增至45.3萬(wàn)宗，投訴增速遠(yuǎn)超業(yè)務(wù)擴(kuò)張速度。