在新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的當(dāng)下，車企、經(jīng)銷商習(xí)慣于采取更加激進(jìn)的營(yíng)銷、市場(chǎng)策略，尤其在行業(yè)加速“洗牌”的當(dāng)下，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)，消費(fèi)者也被卷入其中。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“2025年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”（下稱“情況分析”）顯示，“汽車及零部件”投訴量明顯上升。在投訴量前十位的商品中，“汽車及零部件”以10738件投訴量位居第六位，同比上升50.24%。而且，汽車領(lǐng)域投訴量激增的原因并非質(zhì)量問題，而是“營(yíng)銷和售后服務(wù)”環(huán)節(jié)。

消費(fèi)者仍在等待解決方案

近期，山東比亞迪經(jīng)銷商乾城集團(tuán)發(fā)生運(yùn)營(yíng)危機(jī)，旗下4S店暫停營(yíng)業(yè)。

乾城集團(tuán)成立于2014年，截至去年，門店數(shù)量超過20家。2014年，其位于濟(jì)南的第一家門店成為當(dāng)年比亞迪汽車全國(guó)單店銷售冠軍。2020年，乾城集團(tuán)開始在濟(jì)南之外布局，以“搶市場(chǎng)、占份額”的理念覆蓋濟(jì)南、濰坊、泰安、德州等市場(chǎng)。在2022年春季齊魯車展上，比亞迪汽車售出1300多輛，其中乾城集團(tuán)便售出1152輛，足見其在山東市場(chǎng)的地位，其也被視為比亞迪核心經(jīng)銷商之一。

乾城集團(tuán)此前與比亞迪深度捆綁，其董事長(zhǎng)魏緒明曾表示，只做比亞迪品牌，但是不只做比亞迪乘用車，還有比亞迪旗下其他產(chǎn)業(yè)，如叉車、光伏和儲(chǔ)能，其名下公司的業(yè)務(wù)沒有不是比亞迪的。“只做比亞迪品牌，但不只是做比亞迪汽車”一直是乾城集團(tuán)的策略。其中，比亞迪叉車業(yè)務(wù)2022年銷售額便突破5000萬(wàn)元。

“盡管中間有許多其他廠商找過我，尤其是我們乾盛店建成時(shí)，某頭部品牌也來(lái)找我們，都被我拒絕了，這些年，我們堅(jiān)持專注只做比亞迪。”魏緒明說(shuō)。乾城集團(tuán)旗下的濟(jì)南乾盛店曾號(hào)稱“大中華區(qū)NO.1旗艦店”，如今這家門店已是人去樓空，乾城集團(tuán)旗下多家“乾”字頭4S店也出現(xiàn)類似情況。

盡管乾城集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)危機(jī)近期才在輿論場(chǎng)發(fā)酵，但是其危機(jī)已經(jīng)延宕數(shù)月。據(jù)乾城集團(tuán)員工介紹，其工資自去年12月起便已拖欠。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)危機(jī)發(fā)生的原因，一份名為《關(guān)于處理三保服務(wù)事宜的解決方案》的文件提及，“鑒于，近兩年由于比亞迪經(jīng)銷商政策調(diào)整，對(duì)我司的現(xiàn)金流管理帶來(lái)巨大壓力。加之山東地區(qū)多個(gè)汽車經(jīng)銷商行業(yè)暴雷，當(dāng)?shù)劂y行融資政策保守，造成我司融資更加困難等系列影響，導(dǎo)致我司門店運(yùn)營(yíng)資金面臨巨大挑戰(zhàn)，不能及時(shí)向車友朋友處理退還三保費(fèi)用問題”。文件的發(fā)布者與發(fā)布時(shí)間分別為濟(jì)南乾城汽車貿(mào)易有限公司、4月17日。

也正是從4月中下旬開始，一些從乾城集團(tuán)旗下4S店購(gòu)車的消費(fèi)者開始就“三保費(fèi)用”維權(quán)，這是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。

所謂“三保費(fèi)用”，就是購(gòu)車時(shí)一次性預(yù)付三年保費(fèi)，當(dāng)時(shí)4S店承諾，在后續(xù)兩年續(xù)保時(shí)，消費(fèi)者先行墊付，4S店再將款項(xiàng)返還，同時(shí)可能還會(huì)附贈(zèng)一定次數(shù)的免費(fèi)鈑金噴漆、免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)等服務(wù)。一位消費(fèi)者介紹，其在2024年6月于乾城集團(tuán)旗下4S店購(gòu)買驅(qū)逐艦05車型時(shí)，便花費(fèi)12500元購(gòu)買了“三年聯(lián)保”套餐。但是自2025年4月以來(lái)，消費(fèi)者開始等不到4S店返還自己墊付的第二或是第三年保費(fèi)。

針對(duì)乾城集團(tuán)運(yùn)營(yíng)危機(jī)，比亞迪集團(tuán)品牌及公關(guān)處相關(guān)人士回應(yīng)稱：“過去幾年，我們對(duì)經(jīng)銷商的政策連續(xù)且穩(wěn)定。據(jù)了解，該經(jīng)銷商集團(tuán)由于盲目急速擴(kuò)張并加杠桿運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致資金鏈出現(xiàn)問題。去年底以來(lái)，該經(jīng)銷商集團(tuán)的部分4S店，已被當(dāng)?shù)仄渌?jīng)銷商收購(gòu)。我們對(duì)該經(jīng)銷商集團(tuán)也在進(jìn)行紓困支持，協(xié)助該經(jīng)銷商集團(tuán)妥善處理其客戶及員工的相關(guān)問題。”

顯然，比亞迪并不認(rèn)同“比亞迪經(jīng)銷商政策調(diào)整，導(dǎo)致現(xiàn)金流壓力增大”的提法。有乾城集團(tuán)員工表示，其所屬4S店已經(jīng)被收購(gòu)，被拖欠的工資也已經(jīng)結(jié)清。不過，對(duì)于此前“預(yù)付”保費(fèi)的消費(fèi)者而言，仍在等待解決方案。

“營(yíng)銷和售后服務(wù)”成糾紛重點(diǎn)

類似這樣消費(fèi)者與商家的糾紛，在當(dāng)前的新能源汽車消費(fèi)市場(chǎng)并不鮮見。此前在部分車企、經(jīng)銷商“爆雷”后，消費(fèi)者便面臨車輛部分智能功能失效、難以更新，以及維修保養(yǎng)受阻等問題。

車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度，受理消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品有效投訴74420宗，環(huán)比上漲74.8%，同比上漲38.6%。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，“其他問題”投訴量和投訴占比暴漲，投訴量環(huán)比漲幅超過23.3倍，占比提高43.4個(gè)百分點(diǎn)，一舉取代質(zhì)量問題成為季度投訴主體。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的情況分析指出，新能源汽車行業(yè)投訴較為集中的問題共三類：一是車型更新引發(fā)老車主不滿；二是在預(yù)售模式下，部分消費(fèi)者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等申請(qǐng)退款，卻被拒絕退還；三是商家在宣傳中承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼或其他優(yōu)惠在實(shí)際交付過程中未能兌現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。車企、經(jīng)銷商“爆雷”后導(dǎo)致的部分問題便可以歸屬到第三類問題。

為什么在新能源汽車時(shí)代，“營(yíng)銷與售后環(huán)節(jié)”更容易引發(fā)消費(fèi)者與廠商之間的糾紛？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在情況分析中將其歸因?yàn)椤半S著新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、銷售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快”。

在“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，車企銷售模式、營(yíng)銷話術(shù)等都變得更加激進(jìn)。

比如頻繁引發(fā)定金退還爭(zhēng)議的預(yù)售模式，已經(jīng)被廠商普遍采用，即在新車未批量生產(chǎn)或僅公布部分配置信息的情況下，消費(fèi)者根據(jù)有限信息，交納意向金，幾近“盲訂”，車企則為消費(fèi)者提供購(gòu)車優(yōu)惠或權(quán)益，并根據(jù)雙方簽訂的合同交付車輛。

有車企銷售人員表示，車企選擇這樣的新車型銷售方式，既可以提前鎖定客戶，搶占市場(chǎng)先機(jī)，提升品牌熱度，又能夠通過市場(chǎng)反饋與客戶交流，進(jìn)一步精準(zhǔn)了解客戶需求，并以此完善產(chǎn)品、提升競(jìng)爭(zhēng)力。

有業(yè)內(nèi)人士告訴《中國(guó)新聞周刊》，預(yù)售模式并非強(qiáng)迫消費(fèi)者買單，一些消費(fèi)者之所以選擇“盲訂”，多是基于品牌信任，希望獲得更多優(yōu)惠與更快交付，并且購(gòu)買是基于對(duì)品牌的信任。雖然預(yù)售模式符合政策法規(guī)，并未被叫停，但是“盲訂”確實(shí)會(huì)導(dǎo)致一些問題，車企往往在合約中轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，約定“如果出現(xiàn)意外情況由消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)損失”。

“這就像當(dāng)年預(yù)售商品房一樣，誕生于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代。”他感慨，新能源汽車也呈現(xiàn)出快消品的發(fā)展趨勢(shì)。

記者：陳惟杉