“村里停電啦，要是今天不能恢復，我養的雞苗就危險了……”近日，保定市唐縣北店頭鎮東楊莊村養殖戶小李撥通“民聲通”平臺電話，急切反映村內停電影響雞苗養殖問題。該平臺收到消息后，立即明確由唐縣縣委社會工作部會同北店頭鎮相關部門、國網唐縣供電公司調查核實，并采取緊急措施，于當日19時恢復供電。隨后，該平臺工作人員進行電話回訪，養殖戶小李表示感謝。

從養殖戶小李緊急求助到問題快速解決，“民聲通”平臺何以能實現高效運轉？今年3月，唐縣堅持系統集成，創新舉措，按照多條熱線合一、多次反饋合一、多個部門合一總體思路，建立“民聲通”平臺，統籌整合人民網領導留言板、12345熱線、縣委書記熱線、縣長熱線、民生熱線板塊，實現一個平臺受理、第一時間辦理，推動群眾急難愁盼和合理訴求直達快辦，打造高效、規范、便民、惠民的社會治理“總客服”，受到鄉鎮、部門和群眾一致好評。

該平臺通過“收集—交辦—辦結”全鏈條服務模式，明確責任分工、優化辦理流程、強化跟蹤督辦，切實提升服務質效和群眾滿意度。問題歸集一包統籌，由縣委社會工作部具體負責，每周全面梳理匯總群眾反映的訴求、問題，形成完整問題“收集包”。責任落實一單交辦，按照問題類別、反映次數、訴求內容等對問題進行分析，把重復反映、多人反映的問題歸類去重，形成問題“責任單”，做到一次派單、一次辦理。成果反饋一鏈閉環，在辦理環節，平臺會根據訴求輕重緩急和行業標準全程跟蹤督辦，特別是對水電氣熱等重點領域的公共服務部門，提供“7×24”小時服務，確保責任部門按時優質辦結并反饋結果，最終形成惠民“成果包”。

同時，針對職責交叉、難以破解的高頻共性問題，該平臺實行每月專題集中研判，通過深入分析和專項攻堅，及時提示相關部門，推動系統性解決。特別是對集中爆發的重復投訴（如一人多訴、多人同訴）以及涉及面廣、解決難度大的復雜問題，制定專項解決方案，推出可復制經驗，實現“解決一個、治理一片”綜合效應。

為持續提升群眾訴求響應質效，該平臺全面落實“吹哨報到”機制，以群眾訴求為“哨源”，由唐縣縣委社會工作部統籌協調，主責單位和配合單位都安排一名分管領導、一名業務骨干參與，形成一支解決問題的專業隊伍，高效協同推進問題化解。此外，該平臺與信訪部門建立常態化協作機制，實現信息實時共享、資源統籌調配。針對部分不合理訴求，一方面耐心做好政策解釋和思想疏導，另一方面主動開展上門溝通、面對面交流進行疏導。通過這種前置介入、溫情化解方式，從源頭上減少矛盾產生，切實提升基層治理預見性和主動性。

2025年3月，該縣接訴即辦工作承辦量1447件，解決率、滿意率同比分別增長26.1%、20.8%。4月以來，全縣養殖企業、養殖戶通過“民聲通”平臺反映了無抗養殖、飼料集采、疾病預防、糞污處理等4個方面58條具體建議和訴求，其中最快僅用3天就妥善解決。而且其中部分措施也為唐縣縣委、縣政府推進肉羊產業全產業鏈數字化轉型，加快建設肉羊優勢特色產業集群提供了決策參考。

“以前同一個問題，好幾個部門都要交辦，需要重復反饋，自從‘民聲通’平臺運行以來，明顯感覺接到的工單少了，鄉鎮負擔明顯減輕。”唐縣都亭鄉鄉長張興濤說。

（原標題：唐縣建立“民聲通”平臺 打造惠企利民“總客服”）

（來源：河北日報）