“村里停電啦，要是今天不能恢復(fù)，我養(yǎng)的雞苗就危險(xiǎn)了……”近日，保定市唐縣北店頭鎮(zhèn)東楊莊村養(yǎng)殖戶小李撥通“民聲通”平臺(tái)電話，急切反映村內(nèi)停電影響雞苗養(yǎng)殖問題。該平臺(tái)收到消息后，立即明確由唐縣縣委社會(huì)工作部會(huì)同北店頭鎮(zhèn)相關(guān)部門、國網(wǎng)唐縣供電公司調(diào)查核實(shí)，并采取緊急措施，于當(dāng)日19時(shí)恢復(fù)供電。隨后，該平臺(tái)工作人員進(jìn)行電話回訪，養(yǎng)殖戶小李表示感謝。

從養(yǎng)殖戶小李緊急求助到問題快速解決，“民聲通”平臺(tái)何以能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)？今年3月，唐縣堅(jiān)持系統(tǒng)集成，創(chuàng)新舉措，按照多條熱線合一、多次反饋合一、多個(gè)部門合一總體思路，建立“民聲通”平臺(tái)，統(tǒng)籌整合人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、12345熱線、縣委書記熱線、縣長熱線、民生熱線板塊，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)受理、第一時(shí)間辦理，推動(dòng)群眾急難愁盼和合理訴求直達(dá)快辦，打造高效、規(guī)范、便民、惠民的社會(huì)治理“總客服”，受到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門和群眾一致好評(píng)。

該平臺(tái)通過“收集—交辦—辦結(jié)”全鏈條服務(wù)模式，明確責(zé)任分工、優(yōu)化辦理流程、強(qiáng)化跟蹤督辦，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效和群眾滿意度。問題歸集一包統(tǒng)籌，由縣委社會(huì)工作部具體負(fù)責(zé)，每周全面梳理匯總?cè)罕姺从车脑V求、問題，形成完整問題“收集包”。責(zé)任落實(shí)一單交辦，按照問題類別、反映次數(shù)、訴求內(nèi)容等對(duì)問題進(jìn)行分析，把重復(fù)反映、多人反映的問題歸類去重，形成問題“責(zé)任單”，做到一次派單、一次辦理。成果反饋一鏈閉環(huán)，在辦理環(huán)節(jié)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)訴求輕重緩急和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)全程跟蹤督辦，特別是對(duì)水電氣熱等重點(diǎn)領(lǐng)域的公共服務(wù)部門，提供“7×24”小時(shí)服務(wù)，確保責(zé)任部門按時(shí)優(yōu)質(zhì)辦結(jié)并反饋結(jié)果，最終形成惠民“成果包”。

同時(shí)，針對(duì)職責(zé)交叉、難以破解的高頻共性問題，該平臺(tái)實(shí)行每月專題集中研判，通過深入分析和專項(xiàng)攻堅(jiān)，及時(shí)提示相關(guān)部門，推動(dòng)系統(tǒng)性解決。特別是對(duì)集中爆發(fā)的重復(fù)投訴（如一人多訴、多人同訴）以及涉及面廣、解決難度大的復(fù)雜問題，制定專項(xiàng)解決方案，推出可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“解決一個(gè)、治理一片”綜合效應(yīng)。

為持續(xù)提升群眾訴求響應(yīng)質(zhì)效，該平臺(tái)全面落實(shí)“吹哨報(bào)到”機(jī)制，以群眾訴求為“哨源”，由唐縣縣委社會(huì)工作部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，主責(zé)單位和配合單位都安排一名分管領(lǐng)導(dǎo)、一名業(yè)務(wù)骨干參與，形成一支解決問題的專業(yè)隊(duì)伍，高效協(xié)同推進(jìn)問題化解。此外，該平臺(tái)與信訪部門建立常態(tài)化協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享、資源統(tǒng)籌調(diào)配。針對(duì)部分不合理訴求，一方面耐心做好政策解釋和思想疏導(dǎo)，另一方面主動(dòng)開展上門溝通、面對(duì)面交流進(jìn)行疏導(dǎo)。通過這種前置介入、溫情化解方式，從源頭上減少矛盾產(chǎn)生，切實(shí)提升基層治理預(yù)見性和主動(dòng)性。

2025年3月，該縣接訴即辦工作承辦量1447件，解決率、滿意率同比分別增長26.1%、20.8%。4月以來，全縣養(yǎng)殖企業(yè)、養(yǎng)殖戶通過“民聲通”平臺(tái)反映了無抗養(yǎng)殖、飼料集采、疾病預(yù)防、糞污處理等4個(gè)方面58條具體建議和訴求，其中最快僅用3天就妥善解決。而且其中部分措施也為唐縣縣委、縣政府推進(jìn)肉羊產(chǎn)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快建設(shè)肉羊優(yōu)勢特色產(chǎn)業(yè)集群提供了決策參考。

“以前同一個(gè)問題，好幾個(gè)部門都要交辦，需要重復(fù)反饋，自從‘民聲通’平臺(tái)運(yùn)行以來，明顯感覺接到的工單少了，鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)擔(dān)明顯減輕。”唐縣都亭鄉(xiāng)鄉(xiāng)長張興濤說。

（原標(biāo)題：唐縣建立“民聲通”平臺(tái) 打造惠企利民“總客服”）

（來源：河北日?qǐng)?bào)）