消費者權益保護報告

泰康人壽河北分公司2024年度

保護消費者權益，踐行高質量發展

• 消保報告

2024年，泰康人壽河北分公司加強消費者權益保護體制機制建設，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化和經營發展戰略，持續推動將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節，構建了涵蓋“治理結構、制度體系、工作機制、考核機制、隊伍建設、信息系統”的消費者權益保護工作體系，消費者權益保護工作水平站上新臺階。

一、消費者權益保護工作重大信息

01消費者權益保護信息披露

持續完善組織架構，加強公司治理。組織召開消費者權益保護委員會會議，討論研究消費者權益保護重要問題，完善消費者權益保護組織架構，分公司設置“消費者權益保護部”，牽頭組織開展消費者權益保護工作，在各中支設置消費者權益保護崗，加強消費者權益保護部門及崗位建設。

02消費者權益保護信息披露

持續完善制度體系，加強工作整體規劃。2024年累計建立或完善制度9項，更新并下發包括投訴糾紛多元化解工作實施細則、審查管理辦法等消費者權益保護工作制度，消費者權益保護制度體系不斷完善；建立并完善消保工作計劃、內部培訓計劃、內部考核方案、教育宣傳方案4項工作計劃或方案，加強消保工作整體規劃。

03消費者權益保護信息披露

持續加強考核，壓實各層級責任。落實管理層工作要求，將消費者權益保護、投訴納入KPI考核，對部門設置差異化消費者權益保護考核方案，不斷壓實各層級消費者權益保護責任。

04消費者權益保護信息披露

持續完善各項機制，標準化推動工作開展。消費者權益保護部門協調推動各部門、機構工作有序開展，季度追蹤工作開展情況，季度通報、年度評價，加強信息共享以及工作協調配合，協調推動消費者權益保護工作有序開展。

05消費者權益保護信息披露

持續完善隊伍管理機制，強化培訓提升消費者權益保護意識。建立并完善消費者權益保護課程體系、培訓機制、評價體系和榮譽體系，加強隊伍管理。開展內部員工消費者權益保護培訓，強化員工消費者權益保護意識。2024年，結合員工崗位類別和工作需求，有針對性地開展產品和服務銷售、消費者投訴處理等專項培訓，培訓內容主要包括消費者權益保護政策、消費者權益保護制度要求、產品和服務銷售合規教育等。

06消費者權益保護信息披露

持續開展常態化教育宣傳，保護消費者受教育權。在官方網站、官微、泰生活APP、分支機構營業場所均設立消費者權益保護教育專區，加強日常教育宣傳渠道建設，持續發布以案說險、風險提示等消費者權益保護知識，拓展宣傳范圍。響應監管要求，積極組織開展“3·15消費者權益保護宣傳周”、“金融消費者權益保護教育宣傳月”等集中宣傳教育活動，公司上下高度重視，統一行動，高級管理層親自參與，分重點、分節奏、分層次、多渠道開展豐富多樣教育宣傳活動，成效顯著。

07消費者權益保護信息披露

強化落實投訴處理主體責任，2024年公司進一步完善投訴化解機制，加強源頭管控和責任追究管理，維護消費者合法權益。遵循合理、合法、公平原則，快速解決消費者訴求。積極暢通95522服務熱線、泰生活APP、官方網站、官方微信、電子郵箱、營業場所等多種投訴受理渠道，并在公司官方微信、官方網站、營業場所等對外公布投訴受理渠道和投訴處理流程，接受消費者監督。

二、消費投訴及處理情況

2024年1月1日-2024年12月31日河北分公司累計受理投訴件4488件，投訴辦結率100%。其中監管投訴422件，同比下降15.93%；內部投訴4066件，同比下降-17.89%。

三、客服電話、投訴渠道和處理程序

公司客服電話、投訴渠道和投訴處理程序，詳見公司官方網站“投訴反饋”欄目，客戶保單、泰生活APP、官微、公司柜面均公示了公司受理投訴渠道。