山東
“叮鈴 ——”距離建行菏澤巨野龍堌支行下班僅剩 15 分鐘，一陣急促的腳步聲打破了大廳的寧靜。客戶巴先生拎著沉甸甸的手提袋沖入網點，袋內近三百張形態各異的殘損幣，成為橫亙在下班節點前的棘手難題。
“這些破損零票能換成整鈔嗎？” 巴先生額頭冒汗，語氣中滿是焦慮。原來，這批殘損幣因長期存放出現粘連、霉變，面額涵蓋 1 元至 50 元，數量之多、破損程度之復雜遠超常規業務。面對 “踩點” 而來的特殊需求，網點負責人立即召集全員暫停下班交接，啟動 “殘損幣應急兌換機制”，一場與時間賽跑的服務攻堅戰迅速打響。
工作人員兵分三路：專人對照《殘缺污損人民幣兌換辦法》，借助專業工具逐張鑒別殘損程度；另一組同步向巴先生講解判定標準，從撕裂長度到票面完整性，用通俗語言將政策轉化為清晰易懂的說明；后勤人員則快速調配驗鈔機、計算器等設備，保障業務高效推進。“這張半額兌換，您看這里票面缺失超過四分之一……” 在工作人員耐心解釋下，巴先生緊鎖的眉頭逐漸舒展。
經過 20 分鐘緊張作業，300 張殘損幣完成鑒定、清點、兌換全流程，1125 元嶄新的百元鈔遞到巴先生手中。“原以為要跑幾趟，沒想到你們快下班了還這么拼！” 客戶緊握工作人員的手，連聲道謝。
此次 “踩點服務” 僅是建行菏澤巨野龍堌支行踐行 “以客戶為中心” 的縮影。今年以來，該行已累計處理特殊殘損幣兌換業務 47 筆，通過彈性排班、綠色通道等機制，將服務延伸至下班時刻。未來，該行將持續優化應急服務體系，用專業與溫度守護群眾 “錢袋子”，讓金融服務既有速度更有溫度。
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