【億邦原創(chuàng)】如何用AI技術(shù)打破傳統(tǒng)跨境服務(wù)的效率瓶頸？在ChatGPT掀起浪潮下，深圳垣象科技（X-Elephant）的選擇是：讓AI從“答問(wèn)題”轉(zhuǎn)向“賣產(chǎn)品”，從“單兵作戰(zhàn)”進(jìn)化成“跨國(guó)軍團(tuán)”，從而成為品牌出海的得力助手。

成立于2022年底的X-Elephant，專注以AI技術(shù)賦能全球化品牌與跨境電商企業(yè)。其核心產(chǎn)品依托自研的第三代AI Agent技術(shù)，瞄準(zhǔn)跨境業(yè)務(wù)中兩大核心場(chǎng)景：縮短用戶決策鏈路與承接高頻客服壓力。在售前環(huán)節(jié)，AI化身“金牌導(dǎo)購(gòu)”，通過(guò)分析用戶行為實(shí)時(shí)觸發(fā)精準(zhǔn)推薦；在售后環(huán)節(jié)，AI替代80%的重復(fù)客服咨詢，解決品牌因知識(shí)庫(kù)龐大、故障排查復(fù)雜導(dǎo)致的人力效率低下問(wèn)題。

面對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)，X-Elephant的突破方向是“深鉆業(yè)務(wù)閉環(huán)”。從服裝品牌的尺碼推薦到電子產(chǎn)品的多輪維修對(duì)話，其AI通過(guò)與客戶共創(chuàng)，持續(xù)迭代，啃下跳出率高、跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)割裂等硬骨頭。針對(duì)大模型“幻覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”，團(tuán)隊(duì)引入行業(yè)知識(shí)庫(kù)訓(xùn)練與合規(guī)約束，確保在物流、關(guān)稅等敏感場(chǎng)景“零失誤”。

圍繞“全球化新品牌需要怎樣的AI競(jìng)爭(zhēng)力”的主題，億邦動(dòng)力邀約眾多跨境服務(wù)企業(yè)進(jìn)行系列訪談，分享其如何應(yīng)用AI技術(shù)提高服務(wù)出海企業(yè)的水平，幫助出海企業(yè)提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。以下為億邦動(dòng)力與深圳垣象科技創(chuàng)始人文博亮的訪談內(nèi)容，經(jīng)編輯整理。

億邦動(dòng)力：請(qǐng)介紹一下您的公司和主要業(yè)務(wù)。

文博亮：2022年底，chatgpt3.5發(fā)布的那一個(gè)月，我們公司應(yīng)運(yùn)而成立。我們團(tuán)隊(duì)成員大多來(lái)自于騰訊、字節(jié)跳動(dòng)和阿里巴巴等著名企業(yè)，旨在發(fā)揮AI優(yōu)勢(shì)，助力品牌邁入出海服務(wù)新時(shí)代。我們的產(chǎn)品叫做X-Elephant，公司成員80%都是數(shù)據(jù)/AI研發(fā)人員，是一個(gè)實(shí)打?qū)嵓夹g(shù)導(dǎo)向的公司，依托產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)和研發(fā)能力驅(qū)動(dòng)，主要針對(duì)中國(guó)出海以及全球的DTC優(yōu)秀品牌，提供AI產(chǎn)品服務(wù)。

億邦動(dòng)力：你們的產(chǎn)品及其核心應(yīng)用場(chǎng)景是什么？怎么幫助全球化品牌/出海企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力、解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)？

文博亮：這張圖大概描述了我們目前在電商場(chǎng)景的應(yīng)用，X-Elephant依靠AI能力將售前售后場(chǎng)景全打通。

AI最擅長(zhǎng)的就是分析數(shù)據(jù)，通過(guò)AI去理解用戶進(jìn)站的行為路徑，從而讓我們的產(chǎn)品判斷在什么情況下做什么動(dòng)作。比如，當(dāng)用戶在商品詳情頁(yè)瀏覽到一定深度或者停留了一定時(shí)長(zhǎng)，由AI判斷出打招呼的時(shí)機(jī)，而打招呼的內(nèi)容就是這個(gè)商品的亮點(diǎn)，吸引用戶點(diǎn)擊，縮短用戶決策路徑，刺激感性消費(fèi)。

在這個(gè)層面，我們甚至能做到：當(dāng)用戶購(gòu)物車有同類商品，我們的AI主動(dòng)為用戶對(duì)比產(chǎn)品的差異；當(dāng)用戶在查看嵌套商品，比如剛看了衣服，又看了褲子，我們會(huì)通過(guò)分析商品內(nèi)容， 提供這幾樣產(chǎn)品的搭配性建議。

對(duì)非標(biāo)品如服裝快消等品牌來(lái)說(shuō)，有一個(gè)痛點(diǎn)在于跳出率居高不下，留下那一小部分未跳出的人會(huì)顯得尤為關(guān)鍵，用戶的體感是，這里有一個(gè)訓(xùn)練有素的陪伴式店員，適時(shí)出現(xiàn)、精準(zhǔn)推銷。我們基于現(xiàn)有客戶們的反饋來(lái)看，打開(kāi)了主動(dòng)營(yíng)銷達(dá)成的轉(zhuǎn)化率，能夠達(dá)到2倍，乃至于5倍的提升。

我們另外一個(gè)主要的產(chǎn)品內(nèi)容就是代替涉及知識(shí)分析引用的重復(fù)工作，用chat或者email的場(chǎng)景承接用戶咨詢，通過(guò)我們的AI能頂住80%咨詢、讓人工坐席的關(guān)注點(diǎn)放在更高價(jià)值需要決策的事情上。

這對(duì)于復(fù)雜電子品類尤為重要，尤其是注重品牌建設(shè)、關(guān)注用戶體驗(yàn)的品牌，往往非常注重客服與知識(shí)體系的建設(shè)。他們往往有非常龐大的知識(shí)庫(kù)，涉及多種意圖識(shí)別，乃至于復(fù)雜的troubleshooting流程，這不是簡(jiǎn)單的“引入AI”就能實(shí)現(xiàn)得很好的，區(qū)別于傳統(tǒng)的配對(duì)子邏輯，我們通過(guò)完全基于AI能力的自研的算法，在知識(shí)調(diào)用、多意圖識(shí)別、多輪回復(fù)方面，都是行之有效且可驗(yàn)證的。

億邦動(dòng)力：大模型及生成式AI技術(shù)的快速發(fā)展給你們的產(chǎn)品帶來(lái)了哪些變化/升級(jí)？

文博亮：大模型與AI技術(shù)更新迭代特別快，就我們這個(gè)行業(yè)來(lái)看，第一代的智能客服就是配對(duì)子的邏輯，窮舉+配規(guī)則實(shí)現(xiàn)，維護(hù)起來(lái)需要耗費(fèi)非常大的精力。

第二代AI智能客服，依然沒(méi)有跳脫出傳統(tǒng)配對(duì)子的框架，只不過(guò)在功能項(xiàng)里增加了一些AI的能力，封裝起來(lái)，稱為AI客服，實(shí)際距離真正地解決問(wèn)題，還需要不斷堆人去維護(hù)。

最新一代即第三代AI客服，也就是我們現(xiàn)在深鉆的部分，運(yùn)用加強(qiáng)檢索RAG，完全基于AI的能力的延伸，對(duì)于用戶對(duì)話的自由度、理解力和“成交能力”有了質(zhì)的飛躍。AI Chatbot 不再是“客服工具”，而是演變?yōu)殡娚剔D(zhuǎn)化的前線戰(zhàn)力，可以看作一個(gè)“永不下班的銷售代表”。它不僅能回答問(wèn)題，還能理解用戶心理、掌握銷售話術(shù)、甚至洞察用戶需求背后的動(dòng)機(jī)。簡(jiǎn)單說(shuō)，AI不只是“說(shuō)話”，而是真正“賣貨”了。

我們每周都會(huì)在公司內(nèi)部進(jìn)行一場(chǎng)分享，去看出現(xiàn)了哪些新的AI工具，探討它在實(shí)際業(yè)務(wù)中應(yīng)用的可能，持著開(kāi)放的心態(tài)擁抱新技術(shù)。隨時(shí)可以有顛覆行業(yè)的AI工具產(chǎn)生，我們能做的，是持開(kāi)放的心態(tài)，看有哪些，能“為我們所用”。

億邦動(dòng)力：你們的技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是如何積累起來(lái)的？

文博亮：我們的產(chǎn)品經(jīng)歷過(guò)一個(gè)探索的階段，但核心是在電商場(chǎng)景下發(fā)揮AI的效果去做產(chǎn)品。從一開(kāi)始，我就堅(jiān)持在核心技術(shù)上持續(xù)投入。招大廠經(jīng)驗(yàn)的研發(fā)工程師，真正扎進(jìn)實(shí)際做事，做行業(yè)調(diào)研，抓住行業(yè)的痛點(diǎn)做產(chǎn)品，到現(xiàn)在我們的研發(fā)人員占比都超過(guò)80%。從一個(gè)一個(gè)小問(wèn)題開(kāi)始，一次次迭代、一次次優(yōu)化，慢慢形成了一套高效、穩(wěn)定的技術(shù)體系。

客戶的聲音是我們最重要的“產(chǎn)品指南針”。我們不閉門造車，關(guān)注“是否對(duì)客戶有用”，新功能規(guī)劃先找客戶聊，持開(kāi)放的態(tài)度與優(yōu)秀的品牌“共創(chuàng)”。產(chǎn)品不是我們“想”出來(lái)的，而是和用戶一起“長(zhǎng)”出來(lái)的。

比如，我們最近做服裝行業(yè)的AI能力，就是與非常優(yōu)秀的服裝品牌共創(chuàng)，從最初的基于產(chǎn)品問(wèn)答，生長(zhǎng)到現(xiàn)在作尺碼推薦、AI個(gè)性化推薦、細(xì)化到材質(zhì)樣式，支持成百上千個(gè)SKU的精準(zhǔn)識(shí)別，乃至后面準(zhǔn)備做的以圖搜圖，不斷和運(yùn)營(yíng)聊找到對(duì)他們真正有價(jià)值的功能點(diǎn)，抑或是減少跳出、抑或是增加轉(zhuǎn)化、增加感性消費(fèi)等等，AI越來(lái)越聰明、越來(lái)越貼心，背后就是成千上萬(wàn)次溝通與打磨。

技術(shù)和產(chǎn)品的背后，是一群真正熱愛(ài)技術(shù)、相信價(jià)值的人。我們鼓勵(lì)工程師“較真”，鼓勵(lì)產(chǎn)品經(jīng)理“鉆到用戶場(chǎng)景里去”，也鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)之間開(kāi)放交流、互相學(xué)習(xí)。這種氛圍下，大家敢創(chuàng)新、敢試錯(cuò)，也敢承擔(dān)。沒(méi)有這些“人”的積累，再好的想法也落不了地。此外，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，不為短期熱度分心。

億邦動(dòng)力：從你們所處的行業(yè)環(huán)節(jié)來(lái)看，全球化品牌/出海企業(yè)對(duì)于AI技術(shù)、AI工具的應(yīng)用程度和效果如何？這個(gè)過(guò)程涉及哪些變化和挑戰(zhàn)？

文博亮：在我們視野范圍內(nèi)，完全不接納AI技術(shù)的應(yīng)該是沒(méi)有的。高科技硬件開(kāi)始得更早一點(diǎn)，可能在功能里內(nèi)嵌中。現(xiàn)在越來(lái)越多的品牌，用AI節(jié)省客服人力，或是著眼于提升轉(zhuǎn)化率，最基本的，加快本地市場(chǎng)響應(yīng)速度。AI的實(shí)際應(yīng)用開(kāi)始從“探索”變成“標(biāo)配”， 在我們服務(wù)的出海客戶中，至少80%以上已經(jīng)將AI工具接入了電商運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、內(nèi)容營(yíng)銷等核心流程。

遇到的挑戰(zhàn)，主要在以下幾個(gè)方面：

一是信任與準(zhǔn)確性問(wèn)題。很多出海客戶反饋AI“說(shuō)錯(cuò)話”，尤其是大模型容易“幻覺(jué)”，這在處理訂單、物流等敏感信息時(shí)會(huì)導(dǎo)致誤導(dǎo)，這是需要強(qiáng)有力的實(shí)踐去約束AI的，我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中已有較佳的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

另外一個(gè)方面是怎么指揮AI干活。很多DTC企業(yè)采用自研的方式構(gòu)建自己的AI bot，但DTC自研AI團(tuán)隊(duì)缺乏算法的能力，結(jié)果AI用得不準(zhǔn)確、不智能，效果打折。

在實(shí)操方面，還有就是工具割裂何數(shù)據(jù)整合困難，各類AI工具很多，但它們之間往往數(shù)據(jù)不同步，出海企業(yè)面臨“系統(tǒng)不通、效率反降”的問(wèn)題。這也是我們努力解決的方向 —— 不做大而全的系統(tǒng)，而是將AI能力融入一體化的運(yùn)營(yíng)流程中，通過(guò)與系統(tǒng)集成最大化發(fā)揮AI的能力。

億邦動(dòng)力：您對(duì)AI在品牌全球化/跨境電商領(lǐng)域的應(yīng)用有什么樣的觀察？判斷未來(lái)幾年會(huì)有哪些趨勢(shì)？

文博亮：跨境電商行業(yè)一直是對(duì)新事物接納程度非常高的行業(yè)，因?yàn)槊嫦虻氖袌?chǎng)多樣，涉及到多種多樣的文化與用戶群體，哪怕是完全不同的品類，都是既有共通之處，又有明顯差異，因此大家經(jīng)常“交流取經(jīng)”。AI在品牌全球化進(jìn)程中一定是滲透率越來(lái)越高的。

發(fā)展趨勢(shì)在現(xiàn)在也可見(jiàn)一斑：從AI copilot被動(dòng)輔助工作，給人工以建議或者補(bǔ)全，整體呈現(xiàn)“人主導(dǎo)、AI輔助”；到現(xiàn)在是AI Agent階段，AI可理解任務(wù)目標(biāo)、規(guī)劃行動(dòng)路徑、自動(dòng)執(zhí)行步驟、與外部系統(tǒng)交互，甚至多步推理和自我調(diào)整。未來(lái)，AI 將能主動(dòng)識(shí)別問(wèn)題、提出優(yōu)化方案、在多任務(wù)中自主協(xié)調(diào)資源，進(jìn)入到更強(qiáng)的個(gè)性化與持續(xù)學(xué)習(xí)階段；以及在圖像、視頻、音頻、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)等多模態(tài)的輸入輸出將持續(xù)增強(qiáng)，并完成系統(tǒng)的閉環(huán)。