“能順順當(dāng)當(dāng)把老頭子的錢取出來(lái)，對(duì)我就像個(gè)念想……”日前，家住海口老城區(qū)的李阿姨再次走進(jìn)民生銀行海口分行營(yíng)業(yè)部時(shí)，特意帶來(lái)了親手包的包子表達(dá)謝意。這暖心的舉動(dòng)背后，是該行針對(duì)特殊群體需求推出的一項(xiàng)溫情服務(wù)升級(jí)。

　　一個(gè)月前，李阿姨曾揣著一疊泛黃的材料，輾轉(zhuǎn)奔波于多個(gè)機(jī)構(gòu)查詢過世老伴名下的存款，但因材料不全屢屢碰壁。“閨女在國(guó)外，就剩我一個(gè)跑這些事……”提及當(dāng)時(shí)的委屈和無(wú)助，李阿姨眼里泛紅。當(dāng)她懷著忐忑的心情走進(jìn)民生銀行海口分行營(yíng)業(yè)部時(shí)，柜員的反應(yīng)讓她懸著的心放了下來(lái)。柜員不僅耐心安撫她坐下，還仔細(xì)幫她核對(duì)材料、解釋要求，并最終協(xié)助她成功辦理了已故存款人賬戶查詢業(yè)務(wù)。

　　李阿姨的遭遇并非個(gè)例。作為社會(huì)服務(wù)的一環(huán)，銀行在處理涉及繼承等“身后事”業(yè)務(wù)時(shí)，程序要求嚴(yán)謹(jǐn)，但往往因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)多、材料要求復(fù)雜，給處在悲傷情緒中的親屬，尤其是老年群體，增添了諸多不便和溝通障礙。

　　民生銀行海口分行營(yíng)業(yè)部洞察到這一痛點(diǎn)，決心推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。在營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人看來(lái)，銀行服務(wù)不該是冷冰冰的規(guī)則堆砌，而應(yīng)帶著溫度去解決問題。

　　改變一：“把專業(yè)要求‘說(shuō)’成人話”

　　網(wǎng)點(diǎn)最先做的，是改變過去貼在指示牌上、寫滿“法定繼承人”、“公證文書”等專業(yè)術(shù)語(yǔ)的業(yè)務(wù)須知。現(xiàn)在換成了這樣的內(nèi)容：如果您想查詢家人的賬戶，請(qǐng)帶好：1.醫(yī)院或派出所開的死亡證明;2.能證明您和逝者關(guān)系的戶口本/結(jié)婚證;3.本人身份證。用普通人聽得懂的“白話”表述，清晰明了，大大減少了客戶因表述不清而產(chǎn)生的困惑。

　　改變二：“多問一句，多幫一把”

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶材料不齊時(shí)，柜員不再簡(jiǎn)單地回復(fù)“辦不了”。比如遇到客戶只帶了死亡證明卻沒有親屬關(guān)系證明的情況，柜員會(huì)主動(dòng)詢問情況，并協(xié)助聯(lián)系社區(qū)開具居住證明等輔助材料。此外，網(wǎng)點(diǎn)還貼心地準(zhǔn)備了“應(yīng)急便民包”：老花鏡、印泥、免費(fèi)復(fù)印服務(wù)一應(yīng)俱全。

　　此外，該行在廳堂等候區(qū)精心設(shè)置了一個(gè)“記憶角落”。一張溫馨的小桌上，擺放著筆和留言本，旨在提供一個(gè)讓辦完此類敏感業(yè)務(wù)的客戶釋放情緒的私密空間，可以看到不少客戶會(huì)在這里留下只言片語(yǔ)：“今天查到爸爸偷偷給我存的嫁妝錢，謝謝你們耐心聽我哭完……”“老伴的醫(yī)保退款終于找到了，他在天上應(yīng)該放心了……”這些飽含深情的留言，既是客戶情緒的宣泄口，也成了該行服務(wù)價(jià)值的真實(shí)映照。

　　據(jù)了解，民生銀行海口分行營(yíng)業(yè)部將進(jìn)一步深化服務(wù)，計(jì)劃通過與屬地街道社區(qū)合作開設(shè)“銀發(fā)課堂”，面向老年人教授使用手機(jī)查詢銀行常見問題等基本操作技能，助力跨越數(shù)字鴻溝。