6月13日，中國電信老用戶張先生遇到了一件煩心事：手機(jī)卡余額充足，卻突然無法撥打電話。撥打10000號(hào)客服咨詢后，工作人員告知其因電話使用頻率過高，需攜帶單位工作證明前往營業(yè)廳核實(shí)身份。然而張先生說自己并無工作單位，這一處理方式讓他陷入兩難。

中國電信邯鄲分公司云網(wǎng)運(yùn)營部反詐主管許同志就用戶號(hào)碼被封停問題作出解釋：張先生號(hào)碼因存在異常使用情況，觸發(fā)了依據(jù)國家相關(guān)文件制定的反詐模型，從而導(dǎo)致號(hào)碼被封停。

許同志說，若經(jīng)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，能確認(rèn)號(hào)碼確為本人使用，用戶本人攜帶號(hào)卡和身份證前往辦理，即可申請復(fù)機(jī)。其他材料僅作為輔助證明，并非強(qiáng)制要求。只要完成身份證本人核驗(yàn)且無問題，將立即為用戶復(fù)機(jī)。此外，在關(guān)停號(hào)碼前，電信方面會(huì)向用戶下發(fā)提醒短信，短信中附有鏈接，用戶通過鏈接完成實(shí)名核驗(yàn)，號(hào)碼便不會(huì)被停機(jī) 。

根據(jù)許同志的說法，復(fù)機(jī)并不需要提供工作證明，也沒有強(qiáng)制要求必須到營業(yè)廳辦理。那么張先生的電話停機(jī)三天，為何還未恢復(fù)正常使用？

中國電信邯鄲分公司客服主管尹同志查看相關(guān)情況后表示，經(jīng)調(diào)取當(dāng)時(shí)與用戶的通話錄音發(fā)現(xiàn)，工作人員并未向用戶提及需提供工作證明。在溝通中，工作人員要求用戶提供機(jī)主姓名、身份證號(hào)，并核實(shí)號(hào)卡是否在機(jī)主手中。當(dāng)用戶提供姓名后，對號(hào)碼被停表示不滿，稱“為什么想停就?！?，還稱“我不信任你們” 。工作人員進(jìn)一步詢問用戶身份證號(hào)，但用戶未配合。此外，撥打10000電信客服電話時(shí)，客服會(huì)告知用戶，可以選擇前往營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，也能讓工作人員主動(dòng)聯(lián)系處理，但該用戶不信任投訴處理人員，最終選擇前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

另外，中國電信邯鄲分公司云網(wǎng)運(yùn)營部反詐主管許同志表示，為減少張先生這類被誤停機(jī)的情況，反詐模型會(huì)依據(jù)當(dāng)前通話情況以及涉詐涉案號(hào)碼特征等因素進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整 。隨著反詐模型對涉詐特征識(shí)別的不斷優(yōu)化，號(hào)碼誤觸模型導(dǎo)致停機(jī)的情況也將持續(xù)減少，對正常用戶的誤判情況也會(huì)越來越準(zhǔn)確。

現(xiàn)在張先生的電話恢復(fù)使用了嗎？

張先生：當(dāng)天恢復(fù)使用了，現(xiàn)在沒問題了。

本是出于防詐考慮，為用戶著想，卻在反詐的過程中，誤觸了“警報(bào)”，讓用戶的使用感受打了折扣。好在誤會(huì)解除，問題得到解決。希望在今后的通信服務(wù)中，能少一些這樣的“誤會(huì)”，多一些讓用戶安心的服務(wù)。

反詐是一門必修課，筑牢防線守好責(zé)。本月是全民反詐宣傳月，只有人人參與反詐，才能實(shí)現(xiàn)“天下無詐”。

（記者：白楊）

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