新華網“我為群眾辦實事”網絡平臺接到網民“新華XiQA0n”留言反映，家中不滿12周歲的曉晨使用家長信息注冊某游戲平臺賬號，多次充值累計3000余元，發現后聯系游戲公司退款，但多次協商未果。曉晨家的情況并非個例，近年來，未成年人網游無序“氪金”帶來的退款糾紛時有發生，正成為社會關注的焦點。

上圖為新華網“我為群眾辦實事”網絡平臺收到的曉晨家長反映關于未成年人網游超額充值遭遇退款難的留言截圖。

新華網“我為群眾辦實事”網絡平臺收到了不少類似的留言投訴。網友“新華VsxA0j”稱其7歲的孩子用手機偷玩游戲，20多天充值幾十次，累計花費4萬余元；網友“新華Hr7A0k”11歲的孩子偷拿家長手機下載游戲，連續8天充值16173元；網友“新華R16A0Z”16歲的孩子沉迷某款游戲，不到一個月時間充值高達9萬余元……

這些未成年人的非理性消費行為被發現后，家長們與游戲公司溝通退款卻時常受阻。網友“新華Hr7A0k”說：“我按照游戲公司要求提供了身份證、戶口本、派出所公章等材料，證明了監護人和被監護人之間的關系，仍遲遲收不到退款”。

那么，未成年人網游充值究竟能否要求退款？如果可以退款，游戲公司又應退回多少?

有章可循有法可依，律師：遵循“按錯擔責”原則

針對未成年人網絡游戲消費問題，2019年11月1日開始實施的國家新聞出版署《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》中規定，網絡游戲企業不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務；8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

2024年1月1日起施行的《未成年人網絡保護條例》也對未成年人消費金額的管理要求作出明確規定；2024年5月28日中國互聯網協會發布的《未成年人網絡游戲服務消費管理要求（征求意見稿）》團體標準（以下簡稱“該標準”）中，劃分了網絡游戲服務提供者、監護人等責任方的擔責比例。

針對廣受關注的未成年人網游充值退款難問題，北京市京師律師事務所律師張偉娜表示，如果網絡游戲服務提供者已經依照法律法規，配置了防沉迷措施，因為監護人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監護人未充分履行監護職責的情況，那么，網絡游戲服務提供者應根據相關消費過程中，防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議責任比例為30%-70%，并由監護人承擔剩余責任。

在有章可循、有法可依的前提下，家長們申請退款為何還會陷入和游戲公司的“拉鋸戰”中？退款難究竟難在哪？

認定未成年人充值是關鍵，全額退款非易事

解決未成年人充值糾紛的關鍵，是要判斷這筆錢是不是孩子花的。新華網“我為群眾辦實事”網絡平臺在游戲公司了解情況時，某游戲公司運營人員表示，從平臺角度來說，游戲公司難以驗證充值行為是否由未成年人完成。“之前有過案例，家長鉆規則的漏洞，自己充值了幾萬塊錢，卻讓孩子背鍋。”該運營人員說，由于家長是否充分履行監護職責這一行為相對模糊且難以驗證，因此退費的審核流程具有一定復雜性。

遼寧尊合律師事務所律師郭超指出，家長要證明充值行為是未成年人操作的難點，在于游戲賬號通常是成年人實名注冊的，“這也就意味著從實名制的角度看，充值人是家長，而非孩子。”郭超提醒，家長應盡快收集和固定孩子網游充值的相關證據，“如果拿不出相關憑證，則會面臨敗訴的風險”。

以文章開篇曉晨的情況為例，新華網“我為群眾辦實事”網絡平臺向相關游戲公司溝通情況時獲悉，曉晨家長的退款申請之所以未能通過審核，主要在于游戲賬號是成年人實名注冊，且游戲平臺的后臺記錄顯示，部分充值行為發生于孩子應該在上學的時間段，家長在提交資料、補充憑證時，一直未提供這些時間段孩子的請假或學校放假等證明。在新華網“我為群眾辦實事”網絡平臺的協助下，曉晨家補齊了退款申請中的相關材料，經游戲公司核定后，陸續退返了曉晨充值的部分金額。

對此，北京互聯網法院法官王紅霞指出，游戲廠商的運營成本有切實的價值可循，未成年人消費的虛擬財產背后，是游戲平臺付出大量人力、物力、財力進行支撐的，所以，“在未成年人利用成年人身份信息進行消費以后，家長想要游戲廠商進行100%的全額退款是不合理的期待。”王紅霞表示，法院會根據未成年人、家長及平臺各自的過錯來酌定退費比例，如果家長作為未成年人的監護人未盡到監管義務，未能妥善保管好自己的手機、支付賬戶及密碼等信息，導致未成年人擅自進行游戲充值，也應承擔一定責任。

此外，中國互聯網協會未成年人網絡保護與發展工作委員會秘書長王斌補充稱：“現在許多未成年人通過第三方平臺進行充值，即每筆充值中都包含了第三方平臺的成本，所以在退款過程中，游戲公司無法為用戶實現全額退款，只能退還實際收款部分，第三方平臺退款需用戶另行協商。”

我們不禁要問，為何總有一些“熊孩子”能繞過游戲平臺的審核，規避針對未成年人的“防沉迷”機制？我們該如何織密管護網以規范并保護好未成年群體的網游行為？

社會各方群策群力，未成年人健康用網需疏堵結合

自2021年8月30日國家新聞出版署發布《關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》后，國內游戲平臺紛紛響應，全面接入實名認證系統，陸續推出“防沉迷系統”或“青少年模式”，未成年人網游行為受到直接管控。但現實是，未成年用戶在注冊游戲賬號填寫身份信息時，如果填寫的是成年人的信息，大多平臺無法進一步識別用戶是否為未成年人，游戲內自然也不會匹配未成年人防沉迷機制。

網友“新華B1UA0i”在新華網“我為群眾辦實事”網絡平臺上留言，呼吁（有資金和技術實力的）游戲廠商落實人臉識別等技術辨別未成年人，解決身份核驗難題。

北京理工大學智能科技法律研究中心研究員王磊認為，游戲公司在規制未成年人網絡游戲消費行為中的作用非常關鍵，經過數年發展，不少頭部企業已能夠通過人臉識別、AI、機器學習等技術鎖定未成年用戶，并通過賬號控制等功能對其消費行為進行管理，構建起涵蓋未成年人游戲“事前-事中-事后”全流程的防護體系。

廣東財經大學法學院教授姚志偉表示，不容忽視的是，根據《中華人民共和國個人信息保護法》的要求，涉及個人敏感信息的采集和存儲都需遵循“最小必要”原則，人臉識別涉及個人敏感信息采集，這需要游戲公司承擔更為嚴格的個人信息保護義務。上海一家游戲廠商負責人表示：“目前國內僅幾家頭部游戲公司具備人臉識別的資金、技術以及信息安全保存的實力。對于中小公司來說，這一成本超出其承受范圍。”

在中國教育科學研究院教育體制機制改革研究所副所長、研究員張家勇看來，要解決未成年人沉迷網游、無序“氪金”及其引發的后續退款爭議等問題，并非游戲公司一方可以承擔，還需社會各方群策群力。他認為，除了監管部門和平臺外，學校應在組織適合未成年人身心需求的校園活動方面下功夫，填補其精神需求的空白；家長也應學習如何加強對未成年人游戲行為的管理，以身作則，塑造良好的家庭教育環境，注重從小對青少年財商的培養，使其擁有正確的金錢觀，避免無節制地大額消費。

張家勇強調，只有家庭、學校、企業、社會、相關監管方相互配合、形成合力，創造出一個良好的網絡環境，未成年人網游超額“氪金”行為才會迎刃而解。(為保護網民隱私，文中曉晨為化名)

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來源丨新華網

編輯｜李洋

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