俗話說：他山之石可以攻玉。在分析以一線4s店主導的汽車售后為什么會是車企長期主戰場之前，我們不妨先把目光移開，來看一看剛剛在美國拉斯維加斯結束的星巴克全球門店經理大會。

6月11日，星巴首席執行官布萊恩·尼科爾在拉斯維加斯全球門店經理的會場承諾：“星巴克史上在人際聯系方面最大手筆的人力資本投資即將發生。”他宣布，當各個經濟部門都被AI沖擊裁減雇員的時候，星巴克決定在全球增加30,000新員工，這一決定得到了現場全球門店經理們的一致歡迎和強烈反響。

即使是經常光顧星巴克的老饕恐怕也不知道，就在數年前，星巴克引入了一套高科技智能操作系統，可以使咖啡吧的操作臺更像是一條自動裝配流水線，但它的成本平攤到每家門店高達50萬美元。為了節省開支，新系統配備后，單一門店的雇員數量減少了近四分之一。今年4月，星巴克部分暫停了該系統的部署。

“此前我們過度強調了利用設備取代人性化服務的理念。”尼科爾在接受媒體采訪時表示，“而我認為服務才是我們的差異點。”他還說了一句很少有人想到卻無比真實的話：“盡管每個人都說自己比以往任何時候有更多更好的聯系方式，但我讀到的資料都說人們感到比以往任何時候更加孤獨。”尼科爾表示，“我認為部分問題是如今不再有足夠的線下第三空間。”

回到汽車業，當人們認為大規模使用的AI人工智能和OTA可以取代4S店，甚至所有線下經營場所和模式的時候，恰恰是我們應該反思如何面對我們的消費者和車主，如何讓維修服務、人文關懷、現場溝通這些不可或缺的元素，回到汽車售后的時候了。

人工智能越先進，人們的孤獨感和對現實的不真實感也就越強。4S店也許是除了汽車音響和語音互動之外，車主撫平心靈危機的第三場所，也是車企在產品力同質化日益明顯的時期，能夠提供最佳服務，形成差異化的唯一選擇。事實證明，單純靠產品力參與競爭，很容易獲得短期的勝利，也更容易被對手反超，由于產品研發周期長投入大，資金鏈斷裂的風險也更高。比如曾經風光一時的高合，2022年的純電銷冠哪吒，都是在一兩年的時間里迅速走向衰敗，其在產品硬件方面的比拼中優勢并不明顯，而價格戰的打擊更為致命。在內卷長期化的時代，車企很難從產品競爭中拿到長期領先的地位。因此，只有經營好4S店店頭的一線服務，才能留住客戶，通過維保及周邊服務保持用戶黏性，為車企源源不斷地提供后續資金，吸引更多返客和推薦客流，從而牢牢掌控競爭的主動權。

筆者2014年在日本采訪，當聽說名古屋一個城市就有近300家豐田的服務店時甚為不解，而當地的豐田售后負責人卻解釋說：“只有當汽車服務門店和便利店一樣存在的時候，消費者才能感到安心。因為他們隨時都可以為自己遇到的麻煩，找到最快捷的地方來進行解決，而不是把車拋錨停在路上，通過電話焦急地等待救援。”或許日本的特殊環境不能驗證我國的消費需求，但它確實反映出車主作為普通人，在遇到汽車故障和保養需求的時候，內心真實的感受！有很多東西，不是OTA就能簡單解決的，車主更需要的是心理關懷和一對一的問題解答，而不是讓其擔憂和不滿在人工客服一次次可笑的回答中，逐漸演變成為一種抱怨情緒，甚至投訴行為。

另一方面，人工智能和技術的快速發展也無法解決售后服務面臨的巨大壓力，特別是在售后服務從業人員規模的不斷縮小，所傳導出來的社會壓力。根據日本產經新聞的報道，日本大學畢業生2024年的就業率高達98%，這一數字背后有很多值得探討和深思的問題。

經濟學界當前有一個普遍共識，那就是AI技術在經濟層面具有三大特征：第一，AI是以非競爭模式和開源路徑實現可持續發展，因而可以催生出更多的應用場景，拉動經濟增長；第二、低成本擴張和線上快速發展更能形成有效的壟斷，和贏家通吃的局面；第三也是最關鍵的，AI能夠在很大程度和更大范圍內實現對勞動雇傭的替代，從而客觀上縮小就業規模，而技能培訓和行業迭代可以彌補就業率下降的損失，但是需要時間。

所以，在售后服務領域，一線4S店的成長必須走AI技術與高素質專家人才培養相結合的道路。在未來3-5年，AI技術對汽車服務領域的機遇和挑戰將迎來關鍵的窗口期，服務模式的轉變不僅不能取代人工，相反，如同星巴克門店大會上傳遞出的信息一樣，我們還是要保留用人的地方，而且要增加投入，讓更專業的人與客戶進行面對面的溝通；讓更有溫度的溝通，提升服務水平，如此品牌才能深入人心，企業才能積業長青。

筆者供職的車質網和凱睿（參數丨圖片）賽馳咨詢連續三年評選中國汽車售后服務突出貢獻人物，在評選過程中我們都會對候選人進行專訪，并走訪企業和相關門店，了解一線售后的先進技術和流程，特別是了解車企在一線售后服務踐行的理念和策略。筆者特意選擇了一些案例，并進行了梳理。大家可以從中看出一些端倪，看看什么樣的一線服務會成為車企未來在售后主戰場進行競爭的利器。

案例一、廣汽豐田毛少華：一切為了顧客的微笑

作為2024年度中國汽車售后服務突出貢獻人物，廣汽豐田顧客關聯部部長毛少華認為做好顧客服務的基礎就是要 “長期堅持做困難但正確的事”，一切為了顧客的微笑，盡一切努力為顧客解決問題。對此，毛少華分享了一個真實案例，此前第六代凱美瑞曾出現過儀表臺問題，按照車齡來說，這批車其實已經都超過15年了，早已過了質保期。但在顧客關聯部的協調推動下，為這些車主免費更換了全新的儀表臺，在顧客感動的同時也收獲了一批忠實粉絲。“更換儀表臺這件事，廣汽豐田其實投入了很大成本”，毛少華坦言。

對于顧客滿意度的提升，如何快速有效地為顧客解決問題是關鍵。毛少華在工作中創新性地提出了“一站式服務”、“主動CR”等工作理念，并推動建立了全球首個CR業務標準。

所謂“一站式服務”其實很好理解，按照毛少華的介紹，就是將受理顧客咨詢和投訴、問題處理和解決、顧客聲音（VOC）收集以及督促各相關部門改善形成一個系統化的閉環，由專職部門來負責統籌，為顧客提供更加專業化的服務。在此基礎上，顧客關聯部于2018年創新性地提出了“主動CR”理念，包含“意識提升”和“方法傳授”兩大策略。其中“意識提升”指的是服務意識；“方法傳授”指的是在CR業務實踐中一些好的工作方法和經驗的傳遞。通過這兩大策略的實施，引導經銷店強化“顧客第一”的意識，搭建自店投訴對應和管理機制，提升顧客滿意度，夯實廣汽豐田的顧客基盤。

另外，針對經銷商端，廣汽豐田顧客關聯部還設立了專門的顧客關系室，在全國范圍內的廣汽豐田經銷商店中遴選優秀典型，共同制作CR業務標準，將CR工作流程和內容形成標準化體系。通過正確、親切對應顧客咨詢、全面的投訴管理及VOC的活用，讓經銷商店端可以實現自工序完結，即自己發現問題，自主去改善問題。

案例二、上汽通用鄭欣：直接溝通與共創共贏是售后服務未來的發展方向

2024年，上汽通用售后服務事業部部長鄭欣當選2024年度中國汽車售后服務突出貢獻人物。在采訪中，鄭欣談到了工作中的兩個重要方面：一是與“客戶直接溝通”。他認為，這是上汽通用售后服務一直堅持的原則，企業可以通過“上汽通用客戶之聲”企業服務號直接針對客戶的咨詢、抱怨進行回復。同時，上汽通用還在加強客服人員“知識庫”的體系建設，涵蓋產品規劃、產品體驗、產品介紹、銷售咨詢、售后服務等全業務鏈，力爭在第一時間完全解決客戶的訴求。鄭欣在采訪時表示，自己在幾個月里和2、300個客戶直接加微信進行了溝通交流，他希望通過這樣的方式去及時了解到客戶的需求痛點，來不斷迭代改進產品和服務； 另一方面，則是與客戶進行共創。上汽通用售后部會將客戶針對產品提出的建議或訴求進行收集整理后，選出優秀的案例付諸實施，完成產品迭代升級，共同來提升產品體驗和服務體驗。

在談到這個問題時，鄭欣列舉了一個真實的案例。別克GL8上市后，配備了感應開啟尾門的功能，但一部分客戶反饋腳踢感應還需要肢體動作，而且還需要找準感應點，能不能改成不需要使用者動作就可以開啟。在了解到客戶的需求痛點后，售后服務部門及時反饋并推動產品端進行了快速迭代，開發出聲控尾門。客戶只要說一聲“你好別克，請打開尾門”，尾門就自動打開了。類似的案例其實還有很多，鄭欣認為，“以客戶為中心”不僅是一句口號，更要實現落地，實實在在地為客戶提供有效服務。

案例三、鴻蒙問界張守文：人工智能與人文關懷相結合，打造極致服務體驗

在技術引領服務方面，華為鴻蒙問界無疑走在行業前列。但問界并未片面強調技術的意義，而是科學理性的看待售后服務的持續改進。被評為2024年度中國汽車售后服務突出貢獻人物的賽力斯汽車問界BG服務中心總監張守文認為：“汽車服務的本質未變，售后服務的核心始終是為車主提供所需服務，但隨著技術進步，服務方式發生了變化。這種變化主要體現在服務模式的創新上，通過智能網聯技術，實現了對車輛狀態的實時看護，從而在問題出現前就能預警和處理。”

張守文進一步表示，借助智能網聯和大數據的優勢，問界實現了服務的主動化，通過預見式服務，確保用戶車輛始終處于最佳狀態。此外，尊重用戶的核心價值觀體現在每一個服務細節中，無論是7*24小時無憂保障，還是專屬管家群的建立，都是為了讓用戶享受到賓至如歸的服務體驗。他相信，這樣的方式不僅能夠贏得用戶的信任與支持，更能推動整個行業向著更加人性化的方向發展。

但要打造主動服務，技術和AI無法替代人文關懷和服務人員的主觀能動性。張守文舉了一個例子：今年6月，有車主的父母在駕駛問界M9自駕內蒙古邊境無人區，發生車輛翻滾事故，車端E-CALL觸發，問界服務團隊第一時間通過車內SOS電話與駕駛者聯系，確認車內人員情況，并立即組織救援。張守文介紹，同時車輛遠程看護平臺發出車輛翻滾告警，問界服務團隊同步聯系車主，了解到駕乘人是車主父母，手機在無信號區無法取得聯系，服務團隊將車機通話的情況同步給車主。

救援過程中，服務團隊持續與駕乘人員和車主保持溝通，降低困境中的焦慮感。事后，團隊還進行了細致回訪，進一步優化服務流程，讓每位用戶在遇到類似情況時，都能感受到來自問界的關懷。

張守文表示，問界會持續打造全場景道路救援，包括備胎遞送和免費租用服務，給車主以極大的安心。這不僅體現了問界對用戶關愛的承諾，也彰顯了其高效的應急處理能力。