6月20日，中國消費者協會在京發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2024）》（以下簡稱《報告》）。《報告》指出，當前我國消費者權益保護工作面臨4個方面的突出問題。

消費領域法治環境須進一步優化

隨著數字經濟的迅猛發展，消費新模式、新業態、新場景不斷拓展，消費市場更加豐富多樣，消費者權益保護工作面臨新的問題和挑戰。

例如，新型消費領域（共享經濟、虛擬商品、元宇宙等）法律制度建設相對滯后；消費信用體系法律保障不足；新型消費領域裁判標準的統一性和明確性不足，不同地區、不同法院對類似網絡交易中“僅退款”糾紛案件的處理不同，缺乏統一的裁判標準；司法救濟渠道的多樣化和便捷性須加強，盡管消費者可通過民事訴訟、行政復議、仲裁等多種途徑維護自身權益，但在實際操作中，權利救濟體系尚未形成高效、協調、便民的一體化機制。此外，現有司法救濟手段對新型消費場景的響應能力仍顯不足，在線訴訟、電子證據采信、遠程調解等機制建設亟待提速。

因此，執法機關在維護消費者權益與規范市場秩序方面面臨更高要求。新型消費模式往往具有跨區域、跨平臺的特點，現有的跨區域執法協作機制尚不完善，存在執法行動分散、資源浪費、信息孤島等情況，須要建立更加高效的跨區域執法協作機制，實現信息共享、聯合執法，提高執法工作的整體效能。行政執法機關和司法機關在消費者權益保護中均發揮著重要的作用，但二者的協同配合仍不夠緊密，須要通過制度創新，完善行政機關與司法機關的協同合作機制，形成司法、執法合力，共同維護消費者權益。

當前的消費教育多以基礎法律知識為主，缺乏針對新型消費模式和復雜消費場景的系統性、專業性教育內容。須要結合消費維權實際情況及時更新教育資源，特別是要涵蓋數字消費、金融消費、跨境消費等新領域，提升消費者應對復雜消費環境的維權能力。還要充分利用人工智能，運用“虛擬現實”“數字人”等技術，創新消費教育新模式，使消費教育更生動、更高效，讓安全理念真正融入百姓日常生活。同時消費教育工作覆蓋面需進一步擴大，通過多元化且更具針對性的宣傳手段，擴大農村地區、“一老一小”等消費群體普法宣傳的覆蓋面，確保更多消費者了解和掌握相關法律知識。

新型消費侵權問題須進一步加強治理

面對新領域、新業態、新模式、新熱點，消費者權益保護工作面臨新挑戰，亟待推出更多有效的監管防控舉措，進一步釋放消費增長潛能。

網絡新技術條件下的消費場景中，新老問題交織，一些經營者在交易過程中存在弱化消費提示義務、模糊經營者責任等情況，往往給消費者造成損失。例如，部分微短劇內容低俗化，存在收費規則不清晰、強制自動續費、削減消費者權益等亂象。直播帶貨糾紛依然高發，部分主播通過“地板價”“福利價”“破格價”或者虛假比價等方式誘導消費者下單，實際上價格并不比市場價便宜。直播間中的虛假宣傳問題嚴重，許多主播虛假宣傳產品成分。部分主播為了增加熱度和流量，通過劇本擺拍、編造虛假人設、低俗賣丑等方式惡意炒作。人工智能帶來新型消費侵權行為也不容忽視。消費者在數字產品交易過程中，容易陷入信息被竊、資產受損的局面，造成隱私權與財產權的雙重侵害。部分經營者利用人工智能生成商品展示圖或宣傳視頻，替代真實拍攝內容，這些生成式內容雖視覺效果突出，但常存在過度美化、虛構產品性能等問題，存在侵犯消費者的知情權與公平交易權的風險。

綠色消費領域消費侵權問題須引起關注。部分企業存在夸大虛假宣傳、售后服務質量差、國家補貼政策落實不到位等問題，影響了綠色消費行業的健康發展。新能源汽車行業售后服務質量有待提高，消費者在遇到新能源汽車故障后，常常面臨維修延遲、配件短缺等困境，須要花費高昂的維修費用和較長的等待時間。部分商家和平臺的營銷行為讓國家補貼政策實施效果大打折扣，使消費者得不到實惠。

職業閉店人侵權問題須加強監管治理。職業閉店人通過多次委托辦理變更登記，將企業法定代表人變更為無償還能力的人，讓真正債務人得以“金蟬脫殼”，從而逃避債務。消費者即便通過訴訟或仲裁等維權途徑取得勝訴判決或勝訴裁決，但因為經營者最終沒有可供執行的財產，致使消費者也難以獲得退款、賠償。

2021—2024年市場監管部門受理消費投訴情況。中消協供圖

民生領域消費侵權問題新舊交織

金融服務消費者保護力度亟須加大。2024年全國消協組織受理的投訴中，金融服務類和保險服務類高居服務類投訴前列。消費者反映的問題主要集中在合同、售后服務、虛假宣傳、價格、安全等方面。消費者投訴顯示，許多金融機構存在合同違約、使用“霸王條款”侵害消費者合法權益等情況。在售后服務方面，消費者反映較多的問題包括金融機構售后服務質量差；對消費者反映的問題響應不及時、推諉或者拖延處理。

電信服務方面仍然存在老問題抬頭的情況，需要持續治理。例如，消費者進行套餐升級時通過App或電話、短信等便捷方式即可辦理，但是降低套餐時則須聯系并等待專員處理，或者到線下營業廳辦理。有的消費者甚至會遭遇線上客服、線下營業廳輪番踢皮球的情況。攜號轉網難度大，運營商通過約定高額違約金、辦理限制性合約卻不告知消費者、指定線下營業廳辦理、設置攜號轉入的最低消費門檻等方式，為消費者攜號轉網設置各類障礙。

服裝是民生消費的重要內容，從2024年全國消協組織受理投訴情況來看，服裝產品投訴增長較快，其中羽絨服和羊絨制品虛假宣傳、以次充好等問題消費者投訴較為集中。

食品安全領域監管須持續深入推進，從2024年食品安全監督抽檢情況來看，農藥殘留超標、微生物污染、超范圍超限量使用食品添加劑是食品抽檢不合格的主要原因。

娛樂票務領域服務質量問題影響消費體驗。隨著文化娛樂消費的持續增長，與之緊密相關的票務行業服務質量不佳和消費侵權事件頻發。部分票務平臺規定消費者因自身原因退票的須要承擔票價損失，但因主辦方及演員原因導致演出延期或取消的，票務平臺可以單方解除合同，而對違約責任閉口不談。還有一些不法分子利用票務平臺的管理漏洞，通過二手票務交易，抬高票價并擾亂市場秩序。

旅游業服務質量問題與強制購物引發投訴較多，特別是服務降質、強制消費等問題引發廣大消費者的不滿和抵制。一些熱門旅游地很多酒店、民宿在節假日期間價格飆升，但住宿條件和服務水平未能同步提升。旅游服務相關訂單退改問題較為突出，訂票平臺退改標準不統一、收取較高的手續費等問題較多；還有部分民宿經營者隨意取消訂單，消費者下單并支付成功后被平臺單方取消訂單，或民宿經營者為追求更高利潤，臨時毀約并高價轉租已預訂房源。部分旅行社以低價吸引游客，卻通過強制購物、另行安排高價自費項目等方式獲取不正當利益。

醫療美容行業亟待進一步規范，醫美機構、執業人員和設備、產品等魚龍混雜，漠視消費者權益，導致諸多消費糾紛。一些醫美機構為了攫取商業利潤，在營銷中只談醫美療效不談醫美風險，給消費者生命健康安全帶來威脅，“美容”變“毀容”事件屢屢發生；部分醫美機構使用假貨、水貨針劑以及山寨設備等，且服務質量與消費者預期存在較大差距，往往給消費者造成人身傷害。

近四年消協組織受理投訴情況。中消協供圖

“一老一小”消費重點侵權問題治理須持續推進

老年人、未成年人群體的消費場景更為多元、產品和服務日漸豐富、權益保護力度有所提升，但仍有不法商家利用老年人和未成年人認知能力弱、自我保護意識不強等情況，侵害其合法權益。

老年群體醫療保健消費領域的欺詐現象比較突出。有的冒充醫生身份或假借專家之名開設養生課程，以此來吸引流量，再采用虛假宣傳方式推銷藥品與保健品，獲取傭金收入，實現流量變現。

適老保險服務供給有待加強，投保年齡限制不利于老年消費者。比如，一般情況下，重疾險投保年齡要求在60歲以下，百萬醫療險投保年齡要求在65歲以下。對身體健康狀況要求較高，很多老年人患有高血壓、糖尿病等慢性基礎疾病，但醫療險、重疾險產品對患有此類疾病的投保人限制較高，甚至會拒保。

同時，適老金融產品存在同質化問題，缺乏創新，缺少個性化的養老保險設計，難以充分滿足不同老年人的養老生活需要。

未成年人沉迷網絡非理性消費的問題亟待解決，部分未成年人可以輕易繞過游戲防沉迷系統。同時未成年人大額充值后存在退費難問題，由于很多未成年人使用家長賬號進行充值，在退款時須要證明是未成年人自己進行的大額充值，存在舉證難的問題。

兒童智能手表信息安全和誘導消費問題較為突出。很多家長反映自己沒有為兒童智能手表開通免密支付功能，卻被相關服務扣費。雖然很多兒童智能手表設置了防沉迷功能，但這些管理措施可能被繞過或破解。此外，兒童智能手表還存在個人信息泄露風險。有些經營者為了降低成本，選用了低安全性的操作系統，造成手表中的App無須用戶授權就可以獲得諸如位置、電話號碼、麥克風、相機等許多敏感權限，極易造成個人信息泄露，侵害未成年人人身財產安全。

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