北京
近日，江西瑞金一名教師在“問政贛州”平臺上的求助引發熱議。該教師反映，部分家長在未了解事實的情況下盲目投訴，甚至捏造虛假信息，導致教師和學校承受不公壓力。當地教育部門調查后也表示，不實投訴確實存在，并承諾優化信訪投訴調查核實機制。這一事件折射出當前教育治理中一個亟待解決的問題：投訴本應是促進校家社協同育人的有益工具，卻在實踐中被異化為攻訐“武器”。
事實上，不實投訴對教育生態的破壞性是不容小覷的。西南某基層教育局提供的臺賬顯示，2024年1月至8月，該局共收到128條舉報教師的信息。經調查，其中僅7起舉報基本屬實。這些不實投訴和舉報，不僅會給學校和教師工作帶來負面影響，讓他們疲于應對并給當事教師造成很大的精神傷害，還占用了本應用于家校溝通、教學改進的行政資源。
當前，部分教師為避免糾紛已開始采取“明哲保身”的策略，減少課堂互動，放棄必要的教育懲戒，甚至出現“多一事不如少一事”的消極心態。更令人擔憂的是，這種家校矛盾導致的不健康的教學互動模式，最終妨礙的只會是學生的成長。
然而，不應否認投訴機制本身的設計初衷。合理投訴在監督教育公平、促進教育改進方面發揮著重要作用。比如，河南某校家長希望學校允許學生中午放學后把書包留在教室以減輕負擔，但多次向學校反映未果，在政務平臺反饋后獲當地督察局回復并解決了問題；深圳某校通過家長投訴發現并處理了教師違規補課行為，及時整頓了師德師風問題。這些案例證明，合理使用投訴機制能有效促進教育質量提升，而非制造對立。那么如何界定合理投訴與惡意投訴的邊界，構建校家社協同育人的良性互動生態，成為當下須直面的課題。
一些地區已探索出更科學的投訴處理方式。比如，有地區實行“聽證式”投訴制，要求涉及教師品德的投訴必須經過家長代表、校方和教育部門三方參與的聽證程序，舉報不實者需承擔澄清責任，有效避免了單方面指控可能帶來的不公；還有地區依托大數據平臺分析投訴熱點，有針對性地處理“食堂衛生”“作業量”等熱點或爭議問題，相關投訴量顯著下降的同時，促進了教育主體間的良性溝通，更高效地解決了教育實踐中的問題。這些探索和嘗試既有助于保障家長的監督權，也有助于維護教師的合法權益。
實踐表明，唯有投訴回歸理性溝通，教育才真正指向其本質，各教育主體才能真正形成合力。要實現這一目標，需要制度保障、技術輔助與文化涵養并行。
制度保障層面，對被投訴后經查證確有問題的教師，應依法依規公正處理；對受到不實投訴的教師，則應及時澄清事實、恢復名譽并適當給予賠償，維護師道尊嚴。在完善反訴救濟渠道、探索教師對誣告者追責權的同時，還應增加對不實投訴的懲處力度，比如可對多次不實投訴者采取權限限制措施，并將其納入誠信檔案，有效減少惡意投訴的出現。同時，需完善相關考核評價機制，投訴涉及教師考核時，須經第三方核查確認后再生效，特別是針對教師因教學創新、嚴格管理等引發的爭議情況，經調查核實無過錯的，不應計入負面考核。還應建立健全教師“容錯糾錯”機制，劃清教育改革創新過程中的探索性失誤與違規行為的界限，為教師大膽實踐提供制度保障。
技術輔助層面，依據司法領域“誰主張誰舉證”的原則，要求投訴者提供初步證據，并利用人工智能技術過濾情緒化表述、篩查不實舉證，此外還可利用大數據技術分析投訴熱點，對相關問題開展專項治理。
文化涵養層面，從宏觀的角度看，需構建校家社共治的倫理基礎，從具體的教育實踐看，教育應是主體間相互承認、相互建構、相互完善的過程，因此應健全校家社溝通機制，明確各方權責邊界，同時還可借鑒“校務聽證會”“家長觀察員”等家校共治方式，將可能的矛盾化解在溝通環節，從而構建更健康的協同育人生態。
當投訴回歸理性監督與改進教育實踐的本位，當家長與教師從相互提防轉向共同成長，教育才能真正成為學校、家庭和社會協同共育的沃土。唯有各界共同努力，通過更完善的制度保障、更科學的處理程序、更包容的文化氛圍，才能真正促進“教聯體”的健康可持續發展。
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《中國教育報》2025年06月23日 第09版
作者：韓翌旸
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