1991 年的四川簡陽，16 歲的楊利娟攥著初中課本站在土坯房門口，聽著里屋父母唉聲嘆氣。哥哥做生意賠了 30 萬，相當于當時普通工人 20 年工資。
她把課本塞進抽屜，轉身走進縣城餐館端盤子 —— 每月 120 塊工資，110 塊寄回家，自己留 10 塊買饅頭。

誰能想到，這個低頭擦桌子的農村妹，24 年后會在港交所敲鐘，手里攥著 30 億身家。

端盤時埋下的逆襲伏筆

餐館里的楊利娟像個上了發條的陀螺。別的服務員躲著難纏顧客，她卻總多問一句 “您覺得咸淡咋樣”；別人下班就躺平，她偷偷記菜單背桌號，連客人隨口說的 “醋壺不好擰” 都拿小本子記下來。

有次張勇來吃飯，看她給老人盛湯時特意吹涼，盤子邊灑的湯汁擦了三遍。“這姑娘眼里有活兒。” 后來張勇開海底撈缺人，第一個就想起了這個月工資 120 塊卻從不抱怨的小妹。

加入海底撈那年，楊利娟 17 歲。張勇要求服務員小跑上菜，她就綁著沙袋練快步；別人覺得給顧客擦鞋丟人，她卻琢磨出 “三秒蹲姿服務法”。

西安首家分店開業時，生意冷清得員工躲在后廚哭。楊利娟每天蹲在店門口數人流，發現傍晚接孩子的家長多，就推出 “兒童游樂區”，又帶著服務員挨家寫字樓發免費酸梅湯券。三個月后，西安店排隊到凌晨，成了海底撈的 “標桿店”。

300 家店關門背后的鐵腕決斷

2012 年，楊利娟接手海底撈所有門店時，公司正瘋狂擴張到 500 家店。但她跑遍全國門店后，在管理層會議上拍了桌子：“300 家店必須關！”

當時很多店長不服，她直接帶著審計組蹲點，發現有的店為沖業績給顧客亂加菜，有的后廚衛生不達標。“啄木鳥計劃” 執行半年，海底撈關店損失 8 億，但留下的門店翻臺率從 3 次漲到 5 次，顧客投訴量下降 60%。

更狠的是她的用人之道。老家表哥想走后門當店長，被她當眾罵回去：“先去洗三個月廁所。” 她獨創的 “師徒制” 讓老員工帶新人，徒弟干得好，師傅能拿分紅。

有個店長帶出來 10 個優秀徒弟，年收入比區域經理還高。到 2018 年海底撈上市時，70% 的管理層都是從服務員干起來的，楊利娟自己也從持股 0.2% 漲到 6.2%，按上市首日股價算，身家直奔 30 億港幣。

30 億身家的樸素活法

上市敲鐘那天，楊利娟穿的還是海底撈工牌同款藍色西裝。記者拍到她在員工食堂跟服務員一起吃麻辣燙，碗里多加了份青菜就算加餐。有人問她怎么花這筆錢，她指了指海底撈剛成立的公益基金：“當年我哥欠債時，要不是鄉親們湊錢幫襯，哪有今天。”

這幾年她牽頭建了 20 所鄉村學校，給貧困學生發的獎學金，數額剛好是她當年輟學打工的月工資 ——120 塊。

如今 50 歲的楊利娟還保持著老習慣：每周至少去三家門店 “微服私訪”，兜里揣著小本子記問題。

有次在鄭州店，她發現服務員給顧客打包零食時，袋子沒系緊撒了一地，當場蹲下來教姑娘打蝴蝶結。“海底撈能走到今天，不是靠我拿 30 億，是靠每個服務員多系一個蝴蝶結的細心。”

從 16 歲輟學那年攥緊的 10 塊錢，到 24 年后手里的 30 億股份，楊利娟的故事像本活教材：當別人抱怨端盤子沒前途時，她在擦桌子里擦出了服務哲學；當別人覺得農村妹只能認命時，她用 24 年把命運牌局重洗了一遍。這世上哪有白來的奇遇，不過是有人把別人眼里的 “苦差事”，熬成了自己的 “護城河”。

資料來源：

《楊利娟：從服務員到億萬富豪的 24 年》，《財經》雜志，2019 年 5 月海底撈 2022 年年報，披露門店優化數據。楊利娟 2023 年央視財經專訪《對話》欄目實錄