“惠民速辦”服務體系建設工作是今年市政府十大工程和市十件民生實事之一，7月1日起，“惠民速辦”一體化平臺正式上線運營。

過去，群眾反映訴求通常會通過12345熱線。從7月1日起，這樣的反饋平臺又有所增加，隨著“惠民速辦”一體化平臺正式上線，企業和市民可以通過“惠民速辦”微信小程序及其門戶網站，在線反映惠州行政管轄范圍內的各類非緊急訴求事項。事項覆蓋經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域。

市政務服務和數據管理局 政策法規科（熱線管理科）科長 張金金：我們惠民速辦一體化平臺是依托12345熱線這個平臺，在它的基礎上進行系統的利用、更新以及新建，然后在這個基礎上全面升級它的服務效率和服務效能。

新上線的“惠民速辦”平臺，將熱門事項分門別類，例如勞動保障方面的問題，又繼續細分為女職工特殊勞動保護、違法用工、休息休假多個板塊，如此一來，群眾在反饋問題時就更加清晰精準。與此同時，已經分類的問題也將一鍵直達責任權屬部門。平臺通過完成“一目錄兩清單”的編制工作，以“最小顆粒度”厘清職責邊界。

市政務服務和數據管理局 政策法規科（熱線管理科）科長 張金金：全市一共梳理了訴求事項3624個，同時對應編制了3624個事項的職責清單，明確每個事項由哪一個部門負責。然后在這個基礎上，把它繼續拆分細化成和我們老百姓息息相關的表述，一共是編制了市縣29000多條的實施清單，可以大大提高我們對民生訴求的分撥的精度。

以竣工驗收前道路設施管理類的問題為例，清單又將其細化為在建主次干道范圍內、在建公路范圍內、監督指導在建主次干道范圍內的三種情形，而不同情形則分別對應著市市政園林事務中心、市公路事務中心、市交通運輸局三個不同的主辦單位。整套清單以最大程度最精細地對應到責任部門，實現民生訴求“事事有人管，宗宗有人辦”。

此外，為了讓部門辦得更“實”，平臺還梳理“1+4+5”制度框架，擬定《民生訴求服務管理暫行規定》，建立4項工作機制和5項工作規范，確保“訴求響應”更快速、“首辦負責”更明確、“疑難調處”更清晰、“監督評價”更細化。

市政務服務和數據管理局政策法規科（熱線管理科）科長 張金金：會有一些比較模糊的，或者是新興領域的訴求，一時是派不出去的。我們會根據職責相近有利于處置的原則，把它派到某個部門，然后這個部門接到這種首辦負責的工單之后，是不能夠退單的，這就是首辦負責制。

據悉，下一步，市政務服務和數據管理局將充分利用“惠民速辦”平臺匯聚的訴求數據，加強對普遍性、趨勢性、苗頭性問題的匯集研究，精準識別高頻問題、痛點堵點、風險隱患和民生需求變化，進一步推動民生訴求從“接訴即辦”到“未訴先辦”轉變，助力政府部門科學決策和精準施策。