7月1日晚，在沒有事前預告的情況下，票務平臺貓眼突然放出周杰倫濟南演唱會的大量門票，不少網友得知消息后迅速下單，成功購得門票。

7月2日凌晨，“貓眼演出”官方微博就此事發公告致歉，稱系己方工作人員在模擬“二次開售超大流量”壓測過程中，誤操作釋放出前期退票導致的回流票。目前，系統對這部分訂單已自動退票退款，并將為用戶賠償200元無門檻代金券。南都記者注意到，該則公告引發了消費者的強烈不滿與質疑，消費者認為自己系合規合法、正常購票，貓眼無權單方面強制退票退款。法律專家指出，平臺強制退票退款的行為可能涉嫌違約。

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消費者質疑：貓眼無權單方面強制退票退款

事情發生于7月1日晚，貓眼突然釋放9月21日周杰倫濟南演唱會的大量門票，不少網友在社交平臺曬出搶票成功的截圖。

當晚22:20左右，9月21日周杰倫濟南演唱會在貓眼平臺全價位可售。

不少網友在社交平臺曬出搶票成功的截圖。

然而，放票約12分鐘后，該項目頁面“消失”，顯示“項目不存在或已下架”。當晚，有網友收到貓眼推送的短信，短信截圖顯示：“由于工作人員和平臺的疏忽，今日22:20左右平臺出現了大量濟南周杰倫回流票的情況，屬于平臺通道故障，票不予作數。在此向各位粉絲致歉！”

有網友稱收到貓眼推送的短信。

7月2日凌晨，貓眼發布公告就此事致歉。公告稱，在7月1日22:19:48-22:31:14期間，已方工作人員在模擬周杰倫濟南站“二次開售超大流量”壓測過程中，誤操作釋放出前期退票導致的回流票。目前，這部分訂單系統已自動退票退款，貓眼將為這部分用戶賠償200元無門檻演出代金券，將在7月2日發放到賬戶。“給歌迷朋友造成的困擾我們再次深感抱歉。”

該則公告發布后，大量已購得門票的消費者在評論區表示不滿，認為自己系正常購票，貓眼無權單方面強制退票退款，要求恢復訂單。“你們的技術問題為什么讓消費者買單，大家難道沒有付錢嗎？不都是按照價格支付的？你們不聲不響取消了門票，憑什么？”“誰缺你這200元代金券了，這么大一個平臺毫無契約精神。”

有消費者表示，自己搶到票后就馬上訂好了交通和酒店，貓眼的做法讓自己損失的遠不止一張門票。還有消費者表示，自己在搶到9月21日的門票后，就立即退了此前購買到的9月19日門票，貓眼的做法導致自己無故失去門票。

南都記者從售票頁面查閱到，此次周杰倫濟南演唱會將于9月19日至21日連開三場，貓眼為票務總代。截至發稿時，該項目在貓眼的“想看”人數達417.3萬。

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專家：平臺可能涉嫌違約

廣州市政協委員、廣州仲裁委員會仲裁員譚國戩向南都記者分析，貓眼單方面強制退票退款的行為可能涉嫌違約。

譚國戩指出，根據《中華人民共和國民法典》第四百九十一條，消費者已完成支付并生成訂單，電子合同已成立。貓眼單方面強制退票退款屬于通過實際行動表明不履行合同義務的行為，涉嫌構成違約。

此外，根據《中華人民共和國電子商務法》，電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。譚國戩表示，此次周杰倫濟南演唱會售票頁面的購票須知，當中涉及退款的條款為格式條款，根據上述《電子商務法》的規定，其內容無效。貓眼不得以此為由主張強制退款的合法性。

周杰倫濟南演唱會貓眼售票頁面的購票須知。

那么，針對此次被貓眼單方面退票退款情況，消費者可以作出哪些主張？

譚國戩表示，根據《民法典》有關規定，貓眼作為演唱會門票代銷售平臺，有實際銷售演唱會門票的能力，消費者可要求貓眼繼續履行合同義務；如存在事實上不能履行的情形，應全額返款演唱會門票價款。如因成功購買演唱會門票而產生請假、預訂酒店、預定出行交通工具等方面的損失或費用，消費者有權要求貓眼作出賠償。

他還指出，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。如果貓眼在公告稱工作人員“誤操作釋放出前期退票導致的回流票”屬虛構情況，或存在故意隱瞞庫存等情形，消費者可根據上述條款要求貓眼作出賠償。

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此前貓眼多次因失誤導致售票異常

南都記者注意到，此次已并非貓眼首次就售票異常情況致歉。

2024年6月，王源廣州演唱會在貓眼開售，但多名用戶在社交平臺反映，開票前半小時就出現了被強制退出登錄以及多次登錄失敗的情況，開票后頁面更是直接顯示擁堵，有時還會錯誤跳回尚未開票的預約界面。當晚，貓眼發布公告稱，由于演出正式開售前即有百萬人次涌入，最高峰達到225萬人次，導致部分用戶登錄頁面出現卡頓，影響購票，并承認工作缺乏預判性，以及在預售籌備過程中系統容量準備不足，向歌迷及王源致歉。

2024年4月，蔡依林貴陽演唱會1290元票檔的部分訂單，匹配到了1590元票檔的區域，部分位置甚至比付出1590元購買的座位更為靠前，引起部分購買1590元門票的消費者的強烈不滿。其后，貓眼發布公告致歉，承認出現人工失誤，誤將部分1290元票檔判定為“多平臺重復購票”并發起了退票操作，故為該部分觀眾辦理了二次購票。但由于發現問題時，原1290元票檔已有部分庫存被二次售賣，導致庫存不足，因此將部分觀眾調整至1590元票檔區域，其中的差價由貓眼自行全部承擔。

2023年10月，張藝興上海演唱會的部分消費者被貓眼強制退票。貓眼在公告中稱，由于假期期間值班工作人員庫存數量統計失誤，導致平臺最后一次售賣時出現了超額售賣的情況，對于上述過失深感抱歉并高度重視，將進一步與消費者聯系，溝通妥善的解決方案。

采寫：南都記者 鐘欣 實習生 黃曉佳